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Desarrollo de una propuesta de Plan de Negocios con base en las normas ISO 9001 y guía ISO 10014

Caso de una empresa de capacitación en TI
Índice

Introducción viii

1 Características de las organizaciones de servicios de capacitación en TI 1

2 Características de un Plan de Negocio 9

3 Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 y la guía de evaluación ISO 10014 18

4 Planeación y diseño del Sistema Integrado del Plan de Negocio, ISO 9001 e ISO 10014 30

5 Implementación del Sistema Integrado: Caso de una empresa de capacitación en TI 64

Conclusiones y Observaciones 114

Apéndice 1 Cuestionario de Autoevaluación Detallada ISO 10014 117

Apéndice 2 Creación y prestación de servicios 121

Glosario 123

Bibliografía 124


Tabla de Ilustraciones

Figura 1 Áreas de las tecnologías de la información xii

Figura 2 Metodología de trabajo xiv

Figura 3 Población ocupada que ha tomado cursos de capacitación por especialidad 7

Figura 4 Proceso de desarrollo del Plan de Negocios 12

Figura 5 Elementos que componen la Naturaleza del Negocio 12

Figura 6 Elementos que componen el análisis de mercadotecnia 13

Figura 7 Elementos que componen el análisis de producción 13

Figura 8 Elementos que componen el análisis organizacional 14

Figura 9 Elementos que componen el análisis financiero 15

Figura 10 Etapas del ciclo de Deming aplicado en ISO 9000. 20

Figura 11 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 24

Figura 12 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 25

Figura 13 Los ocho Principios de Gestión 26

Figura 14 Combinación de métodos de autoevaluación ISO 10014. 28

Figura 15 Metodología propuesta para la reestructuración de la empresa de consultoría. 31

Figura 16 Proceso de diagnóstico inicial de la empresa 32

Figura 17 Desarrollo del Plan de Negocios con sistema integrado 35

Figura 18 Relación entre el contenido del Plan de Negocios y los principios de gestión. 38

Figura 19 Proceso de Mercadotecnia a través del ciclo PHVA 39

Figura 20 Proceso de Producción a través del ciclo PHVA 39

Figura 21 Proceso de Recursos Humanos a través del ciclo PHVA 40

Figura 22 Proceso de finanzas a través del ciclo PHVA 40

Figura 23 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 4 de ISO 9001:2000 41

Figura 24 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.1 de ISO 9001:2000 42

Figura 25 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.2 de ISO 9001:2000 43

Figura 26 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.3 de ISO 9001:2000 43

Figura 27 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.4 de ISO 9001:2000 44

Figura 28 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.5 de ISO 9001:2000 44

Figura 29 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 5.6 de ISO 9001:2000 45

Figura 30 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 6.1 de ISO 9001:2000 46

Figura 31 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 6.2 de ISO 9001:2000 46

Figura 32 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 6.3 de ISO 9001:2000 47

Figura 33 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 6.4 de ISO 9001:2000 47

Figura 34 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.1 de ISO 9001:2000 48

Figura 35 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.2 de ISO 9001:2000 49

Figura 36 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.3 de ISO 9001:2000 50

Figura 37 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.4 de ISO 9001:2000 51

Figura 38 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.5 de ISO 9001:2000 52

Figura 39 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 7.6 de ISO 9001:2000 53

Figura 40 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 8.1 de ISO 9001:2000 54

Figura 41 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 8.2 de ISO 9001:2000 55

Figura 42 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 8.5 de ISO 9001:2000 56

Figura 43 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 8.4 de ISO 9001:2000 56

Figura 44 Correspondencia entre el Plan de Negocios y el Requisito 8.5 de ISO 9001:2000 57

Figura 45 Contenido de la Naturaleza del Negocio en el Plan de Negocios Integrado 58

Figura 46 Contenido de la sección de Alta Dirección en el Plan de Negocios Integrado 58

Figura 47 Contenido de la sección de Mercadotecnia en el Plan de Negocios Integrado 59

Figura 48 Contenido de la sección de Producción en el Plan de Negocios Integrado 60

Figura 49 Contenido de la sección de Recursos Humanos en el Plan de Negocios Integrado 61

Figura 50 Contenido de la sección de Finanzas en el Plan de Negocios Integrado 62

Figura 51 Contenido de la sección de Calidad en el Plan de Negocios Integrado 63

Figura 52 Resultados de la evaluación detallada ISO 10014 65

Figura 53 Información cualitativa obtenida por el Cuestionario de Autoevaluación ISO 10014 66

Figura 54 Los componentes de la idea de negocios. 67

Figura 55 Datos del centro de negocios. 68

Figura 56 Requisitos específicos para cada uno de los proveedores de TI. 69

Figura 57 Elementos del proceso de planeación estratégica de la empresa. 70

Figura 58 Elementos del proceso de revisión por la dirección al SGC. 71

Figura 59 Indicadores estratégicos del negocio. 71

Figura 60 Empresas objetivo en la Ciudad de México y Área Metropolitana. 73

Figura 61 Escuelas comerciales, de computación y de capacitación para ejecutivos. 74

Figura 62 Calificación de distintos servicios ofrecidos anteriormente por la empresa. 74

Figura 63 Resultados de las Encuestas de Evaluación de Servicios. 75

Figura 64 Comentarios de los clientes sobre el servicio de Capacitación en Informática. 75

Figura 65 Costeo del curso de capacitación 76

Figura 66 Proceso de promoción y publicidad 77

Figura 67 Proceso de presentación de ventas 78

Figura 68 Proceso de presentación de propuesta de curso 79

Figura 69 Proceso de registrar y analizar la satisfacción del cliente 80

Figura 70 Indicadores del área de Mercadotecnia. 80

Figura 71 Tabla de proveedores. 82

Figura 72 Proceso de Diseñar Contenidos y Temarios. 84

Figura 73 Proceso de Desarrollar Materiales e Impresos del Curso. 85

Figura 74 Proceso de Validar el Diseño del Curso. 85

Figura 75 Proceso de Cotizar Renta de Instalaciones 86

Figura 76 Proceso de Contratar Instalaciones y Servicios 87

Figura 77 Proceso de Transportar, Instalar y Configurar el Equipo de Cómputo. 88

Figura 78 Proceso de Impartir el Curso 89

Figura 79 Proceso de Desmontar el Equipo de Cómputo 90

Figura 80 Indicadores del Área de Producción. 91

Figura 81 Organigrama de la empresa. 92

Figura 82 Funciones específicas para cada puesto de la empresa. 93

Figura 83 Proceso de Selección y Reclutamiento 95

Figura 84 Proceso de contratación 96

Figura 85 Proceso de inducción a la empresa 97

Figura 86 Proceso de Capacitación 98

Figura 87 Proceso de comunicación interna 98

Figura 88 Indicadores del área de Recursos Humanos 99

Figura 89 Presupuesto de instalación 100

Figura 90 Resumen de la aportación en especie de los participantes del proyecto. 101

Figura 91 Condiciones de financiamiento para el equipo de cómputo de Dell en México. 101

Figura 92 Estimación de los ingresos mensuales de la empresa. 102

Figura 93 Relación de costos variables por un curso de 2 días a 10 participantes. 102

Figura 94 Costos fijos dados los sistemas de trabajo planteados. 103

Figura 95 Costos totales al mes 103

Figura 96 Flujo de Efectivo Mensual estimado. 103

Figura 97 Estado de Resultados para los primeros 12 meses 104

Figura 98 El balance General para el inicio de operaciones y al primer año. 104

Figura 99 Supuestos utilizados en los estados financieros 105

Figura 100 Proceso de Gestionar la Cobranza del Servicio. 106

Figura 101 Proceso de Compras. 106

Figura 102 Indicadores del área de Finanzas. 107

Figura 103 Datos de entrada para el cálculo del costo de financiamiento. 108

Figura 104 Flujos de efectivo para la duración del proyecto. 108

Figura 105 Proceso de Acción Correctiva. 110

Figura 106 Proceso de Acción Preventiva. 111



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