Colección Organización






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1.22. EVALUACION DE LOS PROCESOS Y LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS. NORMA ISO 11620.





  1. NocION DE EVALUACION Y SU aplicación EN BIBLIOTECAS.

  2. PROYECTOS E INICIATIVAS.

  3. ¿Cómo SE EVALÚA?

  4. EVALUACION DE PROCESOS TECNICOS

  5. EVALUACION DE SERVICIOS según LA NORMA ISO 11620



  1. NocION DE EVALUACION Y SU aplicación EN BIBLIOTECAS.


Aunque se tiende por parte de algunos autores a denominar evaluación a la fase denominada por algunos autores como estudio del entorno interno, lo más común es que esta sea la conclusión de un proceso de gestión, y de una planificación previa. La evaluación medirá con que suficiencia se han cumplido o no los objetivos previstos, y servirá para corregir estos y establecer nuevas prioridades.
La evaluación es un análisis crítico de los servicios ofrecidos por la biblioteca, que hoy día se contempla como una necesidad para ofrecer los mejores servicios al menor coste (Efectividad). Medirá aspectos tales como los costes de la producción, beneficios y cota de crecimiento y productividad. Así será de gran utilidad para detectar funcionamientos deficientes.
Los métodos de evaluación pueden tener una base cuantitativa y cualitativa
- Cuantitativos (estadísticas)

- Cualitativos (encuestas)
La estadística por sí misma no es suficientemente expresiva, es necesario recurrir a un instrumento de medida como puede ser un indicador, que sería el resultado numérico de cuantificar las distintas actividades realizadas por los servicios bibliotecarios para determinar en qué grado se han conseguido los objetivos previstos en un período de tiempo concreto o su evolución. Su ventaja es que traducen la realidad a cifras. Sin que estos se tomen como datos absolutos, pues su propia naturaleza es relativa. Los indicadores han de cumplir además dos

requisitos básicos:
- Ser apropiados para la unidad a evaluar

- Objetivos y susceptibles de indicar problemas operativos
A modo de ejemplo un indicador puede medir la eficacia de los servicios técnicos mediante la relación existente entre el gasto en adquisiciones y coste de los servicios técnicos.
Eficacia de los servicios técnicos (Est) sería la relación existente entre los libros catalogados (L) y los efectivos de personal (P)

Est=L/P
De todas las maneras los indicadores deberán utilizarse con prudencia, y se interpretarán cotejando con las valoraciones emitidas por los usuarios en las encuestas, a la luz de los objetivos marcados.
A partir de los resultados arrojados en el proceso de evaluación, determinaremos aquellos aspectos que no han dado resultados satisfactorios. El proceso es evolutivo, y tendrá que estudiarse su desarrollo temporal, y los resultados respecto a otras unidades de información similares. El siguiente paso será recapacitar si los objetivos marcados eran accesibles (evaluar la evaluación), y paliar estas insuficiencias con nuevos objetivos. Si la distribución del personal ha sido acertada, si la política de adquisiciones es la oportuna, si los presupuestos se ajustan a los objetivos deseados... etc. En caso de no haber podido cumplir con los objetivos se establecerán una serie de prioridades para la próxima planificación.
En conclusión, la gestión de la calidad es un recurso eficaz para mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y el grado de satisfacción de los usuarios, pues permite objetivar las propuestas y corregir constantemente las desviaciones.


  1. PROYECTOS E INICIATIVAS.


El método de evaluación de estadísticas consiste en comparar sistemáticamente los datos estadísticos de nuestra colección con los recogidos por otras bibliotecas sobre los aspectos concretos que nos interesa evaluar. Su aplicabilidad se extiende a todo tipo de bibliotecas, siempre que éstas recojan habitualmente el tipo de datos estadísticos que nosotros necesitamos y que se hayan establecido previamente tanto los elementos a medir como el sistema de medida, de manera que se asegure la comparabilidad de los resultados. De igual manera, este método puede ser de utilidad para aplicarlo a una sola biblioteca, recogiendo periódicamente los mismos datos a fin de estudiar su evolución a lo largo del tiempo.
Las normativas se revelan de gran utilidad a la hora de evaluar y mejorar las colecciones; sin embargo,

para ello hay que tener la precaución de seleccionar normativas cuya relevancia sea también clara para los destinatarios del informe final de evaluación. Esas normativas son de dos tipos:


  • En primer lugar, las normativas internacionales, generadas por la IFLA, la ISO o la propia Unión Europea para la evaluación de bibliotecas; estas normas proporcionan un estándar considerado internacionalmente como adecuado -cuyo cumplimiento nos garantiza, en consecuencia, un nivel de "homogabilidad", altamente deseable, tanto por las bibliotecas como por las instituciones que las patrocinan.

  • En segundo lugar, las normativas elaboradas dentro de las fronteras de cada estado por las entidades o administraciones competentes en la materia (normalmente, ministerios de educación o de bibliotecas y asociaciones profesionales) estas normas nos proporcionan un referente "real" de lo visto como adecuado una vez tenida en cuenta la situación de partida; nos ocuparemos aquí de las directrices y recomendaciones generadas en el ámbito estatal español por los organismos competentes.



La Norma ISO 11620 sobre indicadores de rendimiento para bibliotecas incluye un total de 29 indicadores agrupados en tres áreas: satisfacción del usuario, servicios públicos y servicios técnicos. Este documento pone énfasis en la satisfacción de usuarios, la inclusión de indicadores coste-eficacia y la claridad en la descripción e interpretación que hace de cada indicador.
El proyecto DECIMAL (DECIsion-MAking in Libraries: decision research for the development of integrated library systems) es un proyecto subvencionado por el Programa de Bibliotecas de la Dirección General XIII de la Comisión Europea. Se inició en febrero de 1995 y finalizó en el mes de abril de 1997. Los objetivos del proyecto pueden agruparse en tres grandes bloques. En primer lugar, se pretende identificar el proceso de toma de decisiones en bibliotecas pequeñas v medianas (bibliotecas médicas. de empresa. de departamentos de la administración pública, escolares, de escuelas universitarias, de asociaciones profesionales y de otras instituciones) en los tres países que participan en el proyecto. Se trata de identificar los elementos más significativos de este proceso: los objetivos, el tipo de decisión adoptada y la valoración de sus resultados, las situaciones de decisión predominantes, como la introducción de un nuevo servicio o la evaluación de alguno de los existentes, y los factores que intervienen en el proceso, como aspectos económicos, de estructura interna de la organización, demandas de los usuarios, etc.

El segundo bloque consiste en determinar las necesidades de información de los responsables de las bibliotecas para la toma de decisiones.

Finalmente en tercer lugar, diseñar y desarrollar un módulo de soporte a las decisiones que sea viable comercialmente y que pueda integrarse en los sistemas automatizados de gestión de bibliotecas existentes.

Además de DECIMAL, se aprobaron los proyectos DECIDE, EQLIPSE y MINSTREL. Partiendo de los datos cuantitativos y, en menor grado, cualitativos que proporcionan los sistemas de automatización en la gestión de los procesos y operaciones de la biblioteca según modelos tradicionales, se pretende llegar a un consenso sobre la forma en que estos datos se deberían producir, explotar e integrar en los procesos de toma de decisiones.

Mientras que DECIMAL orienta su investigación específicamente a bibliotecas pequeñas y medianas, los demás proyectos se dirigen especialmente a bibliotecas universitarias, públicas y nacionales.
La herramienta LIBQUAL permite observar la calidad de los servicios a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios proporcionados por las unidades de información.
Eqlipse2 (Evaluation and quality in library performance: system for Europe 2) se basa en los resultados de otros proyectos europeos anteriores como Camile Concerted Action, Minstrel, Decimal y Decide.


  1. ¿CÓMO SE EVALÚA?.


La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos sobre servicios o actividades específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple los fines y objetivos establecidos. Así, la evaluación es una herramienta de toma de decisiones dirigida en primer lugar a ayudar al personal bibliotecario a asignar los recursos necesarios para aquellas actividades y servicios que mejor cumplen los objetivos y fines organizativos.
Para evaluar se necesitan datos, y una vez recogidos, se procesan para conseguir los indicadores, variables que hacen referencia a un hecho y es susceptible de alguna clase de medición.
El indicador fundamental en el trabajo bibliotecario es el de rendimiento. Hay tres tipos:


  • Indicadores de carga de trabajo: miden la cantidad de trabajo realizado.

  • Indicadores de eficacia: comparan los recursos de entrada con los resultados obtenidos.

  • Indicadores de efectividad: miden la extensión con que los programas consiguen los objetivos.


Los indicadores de rendimiento deben cumplir varios requisitos:


  • Estar claramente relacionados con los objetivos del programa.

  • Tienen que ser medibles.

  • La información utilizada debe ser fiable y válida.

  • Los indicadores han de poder ser transferidos a una información significativa que pueda ser utilizada por todos los que la necesitan.

  • Cada indicador debe ser único.

  • El valor de la información debe sopesarse con los costes de trabajo y tiempo.


En nuestro caso un indicador sería el resultado de cuantificar las diferentes actividades realizadas por los servicios bibliotecarios, y su finalidad contribuir a determinar en qué grado se han conseguido los objetivos previstos (penetración, eficacia, coste-eficacia, coste de los recursos, productividad, satisfacción del usuario).
Cualquier programa de evaluación implica “inputs” (dinero, libros comprados, …), “outputs” (servicios que proporciona una biblioteca, fácilmente cuantificables) y resultados (objetivos finales que se establecen al principio, bastante intangibles y difíciles de evaluar). Estos tres elementos se interrelacionan entre sí, lo cual tiene implicaciones a la hora de diseñar servicios y sistemas de información. Primero hay que definir lo que el sistema o servicio intenta realizar, qué servicios son necesarios para producir los resultados y de qué manera esos servicios pueden ser proporcionados de forma más eficiente y económica.
A la hora de evaluar hay que manejar conceptos como:


  • Coste: tanto monetarios como de tiempo.

  • Efectividad: consecución de los objetivos previstos con el más adecuado uso de los medios que para ello disponemos.

  • Coste-efectividad: se refiere a los costes de conseguir un particular nivel de efectividad dentro de un servicio de información.




  1. EVALUACION DE PROCESOS TECNICOS.


Entendemos como tales los relativos a la selección, tratamiento descriptivo y difusión de fuentes de información y productos documentales. Deben ser menos rígidamente evaluados y analizados, debido a su complejidad.
Según Jaime L. Peón, para evaluar procesos, se debe tener en cuenta:


  • La cantidad de información que se debe tratar y su naturaleza (complejidad de los distintos materiales, tipos de descripciones que deben realizarse).

  • El sistema de almacenamiento y recuperación de la información de que se disponga.

  • El nº y cualificación técnica del personal disponible.

  • Los productos y servicios de difusión que deban elaborarse

  • La duración de la actividad en términos de tiempo y costes de ejecución.


Para evaluar la calidad de los procesos de descripción realizados debe tenerse en cuenta el rigor técnico y la concordancia de las descripciones realizadas con las normas técnicas de descripción establecidas como normativa y junto a ellas: la extensión, la precisión, la coherencia y capacidad, profundidad y densidad informativas.
Para comprobar la adecuación de los procesos técnicos a sus fines, se han de estudiar los productos descriptivos de las descripciones documentales realizadas: índices de exhaustividad y pertinencia y adecuación a los usuarios.
Por último, analizar los costes de estos procesos midiendo el coste del personal técnico, su aplicación y relación con la duración temporal de los procesos y su grado de acierto o desacierto, establecido cuantitativamente a partir de la detección de errores u omisiones.


  1. EVALUACION DE servicios según la norma iso 11620.


La norma internacional ISO 11620, Indicadores de rendimiento bibliotecario, tiene como objetivo facilitar la evaluación de bibliotecas de todas las clases. Para ello, describe un conjunto de indicadores de rendimiento y ofrece pautas para su utilización como herramientas para evaluar la calidad y efectividad de los servicios y las actividades bibliotecarias, así como el uso de los recursos.
El cuerpo de la norma se abre con una explicación de su alcance y ámbito de aplicación. Tras una definición precisa de los términos empleados, se aclaran los criterios de evaluación y el marco descriptivo de los indicadores, y se explica cómo emplearlos.
Algunos indicadores de rendimiento agrupados por tipos son los siguientes:


  • Uso y disponibilidad de la biblioteca.

  • Porcentaje de inscripciones en la biblioteca

  • Asistencia a los actos de la biblioteca per cápita

  • Visitas a la biblioteca per cápita

  • Porcentaje de usuarios activos

  • Puestos de lectura per cápita




  • Uso y disponibilidad de materiales.

  • Circulación per cápita

  • Porcentaje de títulos localizados

  • Porcentaje de materias localizadas

  • Porcentaje de localización por hojeo

  • Velocidad de suministro

  • Media ponderada por hora de apertura semanales




  • Acceso a los materiales.

  • Capacidad básica de la biblioteca para suministrar materiales




  • Análisis de la colección.

  • Encuesta de fracasos en la búsqueda sobre catálogo

  • Tasa de crecimiento anual a los usuarios

  • Documentos que circulan y no circulan

  • Porcentaje: tasa de crecimiento o decrecimiento que tiene un determinado recurso en la biblioteca durante un año




  • Sección de referencia.

  • Transacciones de referencia per cápita

  • Porcentaje de transacciones finalizadas




  • Indicadores de costos: aplicables a todos los servicios de la biblioteca (préstamo, adquisiciones, referencia, etc)


En resumen, a la hora de evaluar mediante indicadores tengamos presente que evaluamos en función del usuario y teniendo en cuenta estos elementos:


  • Penetración del servicio: cuántos utilizan el servicio y cuantos no.

  • Eficacia: transacciones por hora de servicio, tiempo de espera, calidad)

  • Coste-eficacia: coste del servicio por usuario

  • Coste de los recursos: equipo, personal

  • Productividad: transacciones por personal

  • Evaluación de la satisfacción del usuario.
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