Sistema de Recepción y Reservas




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Republica de Panamá

Universidad del Istmo

Facultad de Turismo

Trabajo

De

Sistema de Recepción y Reservas

El Ciclo del Huésped

Presentado por: Karina Castillo

Roció González

Hazael Y. Espinosa

Profa. María Teresa Jaén

III Cuatrimestre

11 de Diciembre de 2012

Introduccion

En este trabajo de sistema de recepción y reservas presentaremos lo que es el ciclo del huésped desde el inicio cuando hace su reservación hasta la salida del hotel, tenemos que pasar por todos los pasos del huésped desde la reservación, pasando por lo que es el trasfer que es un servicio que brindan ciertos hoteles que es pasar a recoger los huéspedes al aeropuerto, luego el ciclo del cliente continua con el check in en el hotel, luego continua con la promoción de las ofertas asi como con la bienvenida, después debemos verificar el tipo de habitación deseada, después continua con el check out hasta la salida del huésped del hotel, este proceso lleva todo lo relacionado con la estadia del cliente desde el momento de llegada hasta el momento de la partida del cliente.

En este trabajo trataremos de analizar y explicar mejor cada una de las fases que lleva el cliente para esto desarrollaremos cada una de estos procesos que lleva el cliente en su estadia en el hotel

ESTADÍA DEL HUÉSPED

CICLO DE ESTADIA DEL HUESPED: Es un ciclo que describe las actividades de los huéspedes desde el momento en que decide llamar al hotel para realizar una reservación, hasta el momento que abandona el hotel. El ciclo de estadía huésped se relaciona con las funciones que se realizan en el Front Office.

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LA RESERVA Primera etapa del proceso, período muy sensible dado que es en esta puede o no concretarse una venta, constituyendo las reservas es una oficina de ventas del hotel. Aquí se contestarán todos los requerimientos de los potenciales huéspedes, como disponibilidad y tipos de habitaciones, tarifas de todos los servicios que se ofrece.

Definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”

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TRANSFER Servicio para brindar mayor comodidad a los huéspedes, consiste en recoger los futuros huéspedes en el aeropuerto y llevarlos al hotel. La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador de aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio ofrecido.

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CHECK IN Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huéspedes, en el check-in es cuando se determinar las condiciones de la reserva. Huéspedes con reserva o Walk in. El front desk es otro punto de ventas del hotel. Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y otras solicitudes de los huéspedes.

En los hoteles, el check-in es normalmente requerido con el objetivo de obtener la llave de la habitación y proveer las garantías para cubrir los potenciales costos, tales como el servicio de habitación por la duración de la estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped ya físicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento hotelero. El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.

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VERIFICAR TIPO DE HABITACIÓN DESEADA Asignar hab. Cerca Del restaurante Procurar llenar pisos o edificios Tener cuidado con una buena asignación de hab. a pax especiales Asignar a grupos En la misma área Aplicar tarifa adecuada.

ASIGNACION DE HABITACION

¿ Forma de pago? Efectivo Tarjeta de crédito No. noches? pago anticipado Depósito efectivo Crédito consumo Pagare respectivo con firma Crédito abierto Agencia de viajes. Cupón Voucher

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ESTADÍA Comprende las actividades del huésped dentro del hotel, solicitudes de servicio, información y quejas para satisfacer las expectativas de los clientes. La atención de solicitudes, información y quejas necesita de la coordinación interdepartamental, en la cual estarán involucradas todas la áreas del hotel para dar una atención oportuna y eficiente.

Encargado de Recepción Recepcionistas Contador Cajeros Cajero de Recepción Jefe de Cajeros Auditor de Ingresos A B

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CHECK OUT Es el fin del ciclo, al presentar el estado de la cuenta del huésped para su cancelación. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta. La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.

Manejo Cheques de viajero (Máster Card, Visa, Citicorp, BankAmerican) No firmados plumón No admitirlos con borrones o alteraciones Pedir identificación del huésped Tener especial cuidado cuando se quiera cambiar grandes cantidades Verificar la segunda firma con la primera firmado al comprarlo Cheques Solo autorizados previamente y cuando existe una política de aceptación Cupón Solo cuando existen convenios previamente firmados , contar siempre con una lista actualizada.

Ajustes a cuentas de huéspedes Cuentas por cobrar Cuentas maestras Cambios de habitación Cargos a cuentas de huéspedes Recibos de pago anticipado Traspasos Salida del huésped Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, limites de piso t.c., cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc.

hotel sin horacheck out hotel que deja al cliente elegir la hora de entrada y de salida

Conclusiones

En este trabajo podemos concluir que son muchos los procesos o fases del cliente , el ciclo del huésped consta de cierto orden asi como que todas las fases sean llevadas por el hotel de la mejor manera posible para que el cliente sea beneficiado asi como también como la empresa, el proceso comienza desde el cliente llama o hace la reserva hasta que el cliente sale del hotel, es responsabilidad del hotel hacer que el cliente se sienta bien asi como que no tenga inconvenientes en cada uno de los procesos del ciclo del huésped.

Bibliografia

http://es.wikipedia.org/wiki/Check-in

http://www.slideshare.net/henryrbolanosc/ciclo-del-huesped-7782948

Anexos

Hotel
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El Hôtel Negresco (5 estrellas) en Niza, Francia.

Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las siguientes categorías :

  • Estrellas (de 0 a 5)

  • Letras (de E a A)

  • Clases (de la cuarta a la primera)

  • Diamantes y "World Tourism".

Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.

A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual.

En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado.

Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios.




Origen del nombre

La palabra hotel deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una versión francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento. En el uso actual, hôtel también tiene el significado de "hotel" y hôtel particulier es usado para referirse al viejo significado.

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Un cuarto de hotel de la cadena Renaissance Hotels en Estados Unidos.

Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos.

Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono, un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar y café.

Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas). Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de clasificar un hotel según letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la clasificación de un hotel:

****** y *******

Alto confort, diseño bañado en metales preciosos, servicio de Gran Lujo. Esto es una excepción a nivel global (Dubai).

*****

sofisticado, diseño y servicio de muy alta calidad.

****

Excelente, diseño y servicio de alta calidad.

***

Muy bueno.

**

Bueno.

*

Normal.


El tipo de servicio: se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la bebida.Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:

Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios.

Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse.

Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de silla, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.

Autoservicio: En el autoservicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente.

Hoteles de aeropuerto

Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los mismos. En los hoteles de las principales playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Hoteles de naturaleza

Están situados cerca de zonas naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.

El turismo ecológico es una de las actividades que esta creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.

Hoteles-apartamento o Apartahoteles

Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación , instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa.

Albergues turísticos

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

Hoteles familiares

Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento.

Hoteles posada

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restaurante y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.

Hoteles-monumento

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Parador de San Marcos en León, España

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en España y las pousadas en Portugal.

Hoteles-balneario

Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

Moteles

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Motel de carretera

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentran fuera de los núcleos urbanos.

La principal característica de estos establecimientos, es que brindan la infraestructura necesaria para que las personas satisfagan sus impulsos sexuales.

Hotel de paso

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

Hoteles-casino

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MGM Gran Hotel Casino en Las Vegas

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones,alojamiento y entretencion.El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.

Hoteles-clubes

Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.

Hoteles deportivos

Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.

Hoteles Gastronómicos

Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la principal del establecimiento. Poseen una cuidada cocina creativa con influencia internacional en sus restaurantes, degustación de diferentes estilos culinarios y una variada selección de vinos.

Hoteles de montaña

Hotel situado en la montaña. Mantienen calidad hotelera de alojamiento, gastronómica y de entretención, especialmente en centros de esquí para temporadas de nieve. Un ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones, La Parva, Termas de Chillán y proximamente en agosto de 2011 abre sus puertas Puma Lodge by Noi Hotels en la región de O'higgins en Chile y aunque no sea un centro de esquí, el (Hotel Humboldt) ubicado en el cerro (ávila) a una altitud de 2105 msnm ( Caracas, Venezuela )es un hotel de 5 estrellas, actualmente cerrado.

Hoteles de temporada

También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.

Hoteles rústicos

Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.

Hoteles Vacacionales

Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

Cadenas hoteleras

Las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración vertical, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:

  • Cadena formada por hoteles nacionales propios.

  • Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.

  • Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.

  • Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.

  • Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas empresas. estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a contratos interempresariales. A) Gestión independiente; Propiedad. el propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV. B)Gestión Independiente Agrupada o Integrada. Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia.

Para llevar a cabo una búsqueda y selección de operador hotelero, lo habitual es acudir a firmas especializadas en este tipo de tareas. Algunas de las principales firmas expertas en consultoría hotelera que operan en España son Jones Lang Lasalle, CBRE, PHG Hotels & Resorts y Horwath Consulting, entre otras.

Las fórmulas de gestión independiente son, en grado de dependencia y pudiéndose dar varias formas de integración, las siguientes:

1) PROPIEDAD: dependencia absoluta o integración total.La cadena Hotelera es dueña de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestión y dirección. (ventaja económica) 2) ARRENDAMIENTO; contrato de arrendamiento de empresa. La Cadena Hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento. el propietario es el arrendador y la Cadena Hotelera el arrendatario, en consecuencia adquiere la posesión (no la propiedad) de la empresa.Contrato interempresarial con una duración de 5 a 10 años.

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