Objetivos de cada área de un hotel




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OBJETIVOS DE CADA ÁREA DE UN HOTEL
Gerencia general:

- objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.

- descripción de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestión: planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.

Sub. Gerencia:

- objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estándares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos establecidos.

- descripción de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prácticas de comercio, ventas, sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de manera adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general.

Gerente de alimentos y bebidas:

- objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en genera! por parte de los huéspedes y también del personal del hotel; así como también controlará los costos en que incurra la empresa.

- descripción de cargos: deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad, entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y métodos para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej. Comparación de precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc.
Área comercial:

-objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes.
Área administrativa:

-objetivo: esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará las actividades de índole legal. Esta área la componen, departamento de personal, créditos, finanzas, tesorería, contabilidad.

Área operativa:
-objetivo: esta área tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o cliente; deberá coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Esta área la componen, departamento de telefonía, recepción, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.

HOTEL


Características

*CARÁCTER *PÚBLICO

*OFRECE *ALOJAMIENTO
*AA&BB
COMPLEMENTARIOS -

Objetivos

> Social

> Económico

> Servicio



Restaurante, bar room service, cafetería, salones (banquetes),

snack.

* Complementarios : gimnasio, spa, canchas, piscina, discotec, casino, lavandería, centro de negocios, salas de conferencia, tiendas, enfermería.
OBJETIVOS * Otorgar empleos.

* Utilidades o ganancias.

* Servicio a la comunidad (tomar un trago, comer un snack, ir

al gimnasio.)

  • Mínimo 8 habitaciones > Su ubicación puede estar en cualquier lugar. Por ej. Montañas, lagos, playas, ciudad, etc.


MOTEL

Características

> Alojamiento Turístico (hombres de negocios, hombre viajero y parejas).

> Habitación con estacionamiento.

> Igual Nº de habitaciones. por estacionamiento.

> Mínimo de 5 habitaciones.

> Ubicado principalmente en carreteras.

> No siempre cuenta con el servicio de AA&BB.

> No tiene restaurante.

HOTEL RESIDENCIA YAPART HOTEL

HOTEL RESIDENCIA


APART HOTEL


Segmento de pasajeros múltiple (PAX)


Segmento de pasajeros múltiple (PAX)


Estadías prolongadas


Estadías prolongadas


Tarifas Reducidas


Tarifas Reducidas


Servicio Limitado AA&BB


Servicio Limitado AA&BB


Habitación con cocina


Habitación con cocina


Nº de empleados o variedad de cargos es reducida.


N° de empleados o variedad de cargos es reducida.


Mínimo de 5 habitaciones


Mínimo de 5 habitaciones


No cuenta con estacionamiento


A veces cuenta con estacionamiento




HOSTALES

Características

> Alojamiento

> Espacios Comunes » Baño/Comedor/Sala de estar

PENSIONES

Características

> Estadías prolongadas

> Son habitaciones dentro de una casa

> Servicio de alimentación

Pensión completa > Desayuno/almuerzo/cena
Media pensión > Desayuno/almuerzo o cena

Descripción de cargos departamento de recepción.

Gerente de recepción:

Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales.

• Será quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.

• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.

• Supervisa el trabajo de sus subalternos.

• Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos, (según políticas del hotel)

• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.

• Revisa la facturación de las cuentas de les huéspedes.

• Mantiene actualizada la capacitación de sus empleados.

Supervisor de recepción;

• Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.

• Asegura que se logre la satisfacción total del huésped.

• Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

• Se asegura que las tarifas aplicadas sean ¡as correctas.

• Apoya al personal en la solución de problemas.

• Revisa los reportes para asegurará 'que sean los correctos.

Recepcionista:

  • Recibe a los huéspedes.

  • Vende y asigna habitaciones.

  • Da información general del hotel.

  • Hace el registro de entrada del huésped.

  • Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped.

  • Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.

  • Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.

  • Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice prontamente su limpieza.

  • Lleva el control de llaves de las habitaciones.

  • Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.)

  • Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales

  • Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del departamento.

  • Manejar la central telefónica de forma eficiente.

  • Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta.

  • Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel.

  • Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo solicita el huésped.

  • Gestionará arriendos de automóviles.


SUPERVISORA DE HABITACIONES:.

Este personal está encargado de:

- A las 7 de la mañana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.

- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepción para controlar los check out que se produzcan durante el día, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirán con el objeto de chequearlas a tiempo.

- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantención de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.

- Informa de los horarios de colación de su personal a cargo.

- Comunica a través del report de habitaciones los check out que se producirán en el día así como también las posibles llegadas.

- Está al tanto de los informativos de grupos que llegarán al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo de salones.

Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, además de las máquinas usadas por ellas y aseadores.

- Auxilia a las mucamas en casos imprevistos. ( realizará aseo de habitaciones si así es necesario )

- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el ? personal)

- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay) Informa de los desperfectos en habitaciones al departamento de mantención y luego deberá verificar que éste haya realizado correctamente lo solicitado. Las áreas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, áreas del personal, linen y oficinas administrativas.

SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS:

- Este funcionario deberá supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas

- públicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baños públicos, recepción, áreas públicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandería y puerta de control de acceso del personal.

- Revisa la presentación de su personal a cargo, aseadores.

Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten.( según horario de servicio o informativo de eventos).

- Asigna tareas a los aseadores a través de un report.

- Revisa lista de eventos a realizarse durante el día.

Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren guardados en el lugar correcto.

- Constantemente verificará que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus labores. Realizará las órdenes a mantención

- (formularios) de los desperfectos que identifique en su área.
- Verificará que los aseos de las áreas públicas sean realizados con anticipación al uso de ellas.

Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su área. Revisará habitaciones, (ocasionalmente y si así las necesidades de la empresa lo requiere).

Realizará actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir sus funciones.

- Las áreas específicas de la supervisora de áreas públicas son: lobby, recepción, entrada principal, baños públicos, baños de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huéspedes.

MUCAMA:

La mucama es la responsable d'irecta de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes. Ella tiene un número determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupación de éste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoración o características de ésta, así como también del estado de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello dependerá si es aseo diario, más prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al final del turno. Sus funciones específicas son:

- Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno quien comprobará si es válida o debe hacer correcciones (discrepancias).

Recibe las llaves de su piso o el asignado, y será la única responsable de ella hasta el fin del tumo.

Deberá mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16) programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupación; si es necesario primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y cuando el huésped no solicite el aseo de manera urgente o recepción necesite vender las habitaciones check out. El aseo incluye reposición de amenidades (jabón, acondicionador, shampoo, etc).

- Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huéspedes durante el día y la noche.

- Atiende las solicitudes de huéspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envío de ropa a lavandería, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras.

- Informará a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones, examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, teléfonos, sillas, servibar funcionando,etc.)

- Realizará las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de aseo de baño, si es necesario deberá repasarlo si fue usado por el huésped.

Dejará Unen y carro limpio y ordenado,

Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huéspedes, lápices, descorchador,shoes shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
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