Objetivos de cada área de un hotel




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OBJETIVOS DE CADA ÁREA DE UN HOTEL
Gerencia general:

- Objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- Descripción de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestión: planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal, supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
Sub. Gerencia:

- Objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estándares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos establecidos.
- Descripción de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prácticas de comercio, ventas, sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de manera adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general.

Gerente de alimentos y bebidas:

- Objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en genera por parte de los huéspedes y también del personal del hotel; así como también controlará los costos en que incurra la empresa.

- Descripción de cargos: deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad, entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y métodos para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej. Comparación de precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc.
Área comercial:

-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marketing, relaciones públicas, banquetes.
Área administrativa:

-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará las actividades de índole legal. Esta área la componen, departamento de personal, créditos, finanzas, tesorería, contabilidad.
Área operativa:
-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o cliente; deberá coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Esta área la componen, departamento de telefonía, recepción, cocina, mantención, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.

Departamento de Recursos humanos
Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados.

Este departamento mantendrá a los empleados y dientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

• Evaluar el trabajo de todos los empleados

• Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

• Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part –time).
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados.
Departamento de Contabilidad

En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. Así como mantener la contabilidad del hotel al día reportar los estados financieros y proporcionar los análisis financieros del hotel, gestionar las actividades de índole legal.
Departamento de Reservas- habitaciones.

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarán las fundones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes

Descripción de cargos departamento de recepción.
Gerente de recepción:
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempeño: Capacidad de planeación, visión de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observación, capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de relaciones interpersonales.
• Será quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.

• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.

• Supervisa el trabajo de sus subalternos.

• Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos, (según políticas del hotel)

• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.

• Revisa la facturación de las cuentas de les huéspedes.

• Mantiene actualizada la capacitación de sus empleados. Supervisor de recepción;

• Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.

• Asegura que se logre la satisfacción total del huésped.

• Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

• Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.

• Apoya al personal en la solución de problemas.

• Revisa los reportes para asegurará 'que sean los correctos.
Recepcionista:
• Recibe a los huéspedes.

• Vende y asigna habitaciones.

• Da información general del hotel.

• Hace el registro de entrada del huésped.

• Hace la facturación de los huéspedes al momento de la salida del huésped.

• Revisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.

• Lleva el control de entradas y salidas de huéspedes.

• Reporta a ama de llaves de las habitaciones check out para que se realice prontamente su limpieza.

• Lleva el control de llaves de las habitaciones.

• Debe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan producido con respecto a un huésped (cambios de habitación, reclamos, peticiones especiales, etc.)

• Efectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajerías, en documentos manuscritos o computacionales

• Utilizar programas informáticos de gestión hotelera de manera correcta, aplicándolos a las tares del departamento.

• Manejar la central telefónica de forma eficiente.

• Comunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la información necesaria al huésped de manera correcta.

• Redactará informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio así como escribir cartas tipos según las necesidades del hotel.

• Efectuará cobros y movimientos de caja central si es necesario. Realizará cambios de dineros si así lo solicita el huésped.

• Gestionará arriendos de automóviles.
CAJA:
El sub.- departamento de Caja pertenece al departamento de Recepción.
En los hoteles con gran número de habitaciones, este departamento es considerado

prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción.
En establecimientos más pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de

recepción asume las funciones de una caja central.
Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o informatizado, con el único inconveniente que un error es muy difícil de resolver
ACTIVIDADES Y FUNCIONES:
Las actividades y funciones de la recepción varían en gran medida según el tipo, categoría y ubicación del establecimiento; y pueden ser las siguientes:

• Cobro de facturas

• Control de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad

• Cambio de moneda extranjera.

• Confección de pagos: recaudación del día, créditos.

• Recogidas de efectivos de otros departamentos.
En este cargo también se distinguen tres turnos: mañana, tarde y noche, las funciones dependerán entonces del horario de trabajo y según las políticas de cada hotel.

Ejemplo de estas actividades son:
El turno de mañana se encargará del cobro de facturas puesto que en la mayoría de los hoteles la hora de salida es a las 12 HR., y la mayor parte de los huéspedes abandonan el hotel antes de esa hora.
En el turno de tarde es en donde se produce el mayor número de cambios de monedas extranjeras, entendiéndose por tal la transformación de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el país de origen.
En el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el efectivo y créditos efectuados durante el día.
SISTEMAS DE COBROS.
Las cuentas de nuestros huéspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de pago realizada por él, éstas pueden ser:
• Efectivo: moneda nacional, moneda extranjera (billetes, divisas o cheques de viaje)

• Cheque bancario.

• Créditos: agencias de viaje, tarjetas de créditos, tarjetas de débito, empresas.

• Invitaciones

• Gratuidades.

COBRO EN EFECTIVO:

Es aquel en el que el huésped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda nacional o extranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda extranjera, billetes y cheques de viaje
Billetes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada país. Cheques de viaje: son emitidos por una institución financiera pública o privada. Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas extranjeras sólo se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde está establecido el hotel. Los cheques sólo se admiten los que están emitidos con monedas que sean recibidos en el país; cuando es huésped paga con billetes extranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.
CRÉDITOS: En algunos créditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando éste pide la cuenta, y los créditos personales deben ir acompañados de la "nota de cargo a crédito".

Tenemos en el mercado dos tipos de tarjeta: De créditos — De débitos. En las primeras el usuario realiza los pagos a los treinta días de su utilización, mientras que las de débito se cargan directamente a la cuenta bancaria del usuario. Para admitir tarjetas de créditos se debe observar:

• Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crédito.

• Que el número de la tarjeta no esté dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.

• Que no se llegue al límite de crédito establecido por la compañía.

• Que el usuario sea el titular.

• Misma firma en el voucher y cédula de identidad.
INVITACIONES:

Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al huésped se responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en períodos de "marcha blanca" con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro turístico.
SUPERVISORA DE HABITACIONES
Este personal está encargado de:
- A las 7 de la mañana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en contacto con recepción para controlar los check out que se produzcan durante el día, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirán con el objeto de chequearlas a tiempo.
- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantención de habitaciones ya sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.

- Informa de los horarios de colación de su personal a cargo.
- Comunica a través del report de habitaciones los check out que se producirán en el día así como también las posibles llegadas.
- Está al tanto de los informativos de grupos que llegarán al hotel, de supervisar las atenciones VIP, y arreglo de salones.

Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, además de las máquinas usadas por ellas y aseadores.
- Auxilia a las mucamas en casos imprevistos, (realizará aseo de habitaciones si así es necesario)

- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta (responsabilidad de todo el personal)
- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados, (si los hay) Informa de los desperfectos en habitaciones al departamento de mantención y luego deberá verificar que éste haya realizado correctamente lo solicitado. Las áreas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, áreas del personal, linen y oficinas administrativas.
SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS:
- Este funcionario deberá supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas.
- públicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baños públicos, recepción, áreas públicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavandería y puerta de control de acceso del personal.
- Revisa la presentación de su personal a cargo, aseadores.

Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten, (según horario de servicio o informativo de eventos).
- Asigna tareas a los aseadores a través de un report.
- Revisa lista de eventos a realizarse durante el día.

Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren guardados en el lugar correcto.
- Constantemente verificará que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus labores. Realizará las órdenes a mantención
- (formularios) de los desperfectos que identifique en su área.

- Verificará que los aseos de las áreas públicas sean realizados con anticipación al uso de ellas.

Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su área. Revisará habitaciones, (ocasionalmente y si así las necesidades de la empresa lo requiere).

Realizará actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir sus funciones.
- Las áreas específicas de la supervisora de áreas públicas son: lobby, recepción, entrada principal, baños públicos, baños de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huéspedes.
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