Unidad 1: Supervivencia y Productividad






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fecha de publicación06.03.2016
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GESTION DE LA CALIDAD - Docente: Ing. SUSANA CHAUVET

Ingeniería Química (FACET), Bioquímica, Lic. Química, Lic Biotecnología y Farmacia (FBQyF)

UNIDAD 1 Página de 12

UNIDAD 1: Supervivencia y Productividad


Productividad. Concepto de Supervivencia y Productividad. Como mejorar la productividad. Evolución de la Gestión de la Calidad. Concepto de Calidad. Calidad como conformidad con las especificaciones. Aptitud de uso. Producto. Características de un Producto. Jerarquías de las características de un producto. Dimensiones de la calidad. Características de calidad real y sustituta.
1.1.- Introducción

La humanidad está experimentando un periodo de cambios sociales, tecnológicos y sobre todo mentales. Todos éstos implican una amenaza a la supervivencia de las empresas, por los más variados motivos.

  • Su producto perdió actualidad debido al lanzamiento de otro producto mejor y más barato;

  • ciertos países, en la desesperación de conseguir divisas, bajan el precio internacional de su producto haciendo que su empresa perdiese competitividad;

  • sus competidores utilizan nuevos equipamientos que tornan su proceso ineficaz para el nuevo nivel de calidad y tecnología que impera en el mercado;

  • ciertos países imponen exigencias normativas difíciles de alcanzar con su proceso actual; etc.

Por la complejidad de las organizaciones y por los cambios tan repentinos en los ámbitos laborales y empresariales es necesaria la actualización en factores clave, que trasciendan hasta los más exigentes escenarios tomando en cuenta aspectos tales como el avance sin precedentes de la ciencia y la tecnología, los cuales conduce a nuevas relaciones intra e inter organizacionales, que se suma a la impostergable necesidad de formación en las prácticas de calidad, que hoy se convierte en una herramienta estratégica para la competitividad de los individuos y de las organizaciones, además de que se ha transformado en una insustituible plataforma de cualquier amplio mercado laboral y comercial. Dado lo anterior, la mayoría de las organizaciones enfrentan la necesidad, de pasar por una certificación de calidad para mostrar que sus sistemas de administración se ajustan a normas nacionales e internacionales actuales, que permiten el avance y desarrollo de las mismas, así como la seguridad con que realizan sus negocios en tan competidos mercados.

Todo esto es una característica de la época en que se vive: empresas que hasta ahora parecían inexpugnable pueden, debido a los cambios, tener su supervivencia amenazada. Esto obliga a las empresas a crear condiciones internas que garanticen su supervivencia a largo plazo. En este caminar, los Sistemas de Gestión de la Calidad ayuda a organizar a las empresas para adecuarse a los cambios. Justamente las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Esto ha dado como resultado, que en la actualidad existan más de 200 000 organizaciones certificadas en todo el mundo, así como muchas más en proceso de definir e implantar sistemas de gestión de la calidad.
1.3.- Concepto de Supervivencia

Para lograr la supervivencia una organización esta debe ser competitiva. Ser competitivo es tener la mayor productividad entre todos los competidores.

Lo que realmente garantiza la supervivencia de las empresas es la garantía de su competitividad.

Ser competitivo es diferenciarse de la competencia. Puede ser: “Superar la calidad de la competencia”, “Ser de la más alta calidad”, “Tener excelencia en calidad”, “Ser el mejor de la clase”, “Ser de valor único”, “Alcanzar el liderazgo mundial”, etc.

No obstante, todos estos elementos están ligados: la Supervivencia es consecuencia de la competitividad, la competitividad es consecuencia de la productividad y ésta de la calidad.


Supervivencia




Competitividad


Productividad






CALIDAD



Figura 1.1 Pirámide de Supervivencia
1.4.- Concepto de productividad

Se puede representar el concepto de productividad como el cociente entre lo que la empresa produce (salida) y lo que ella consume (entrada).



Las empresas generan su salida, o sea los productos (material, soporte lógico, materiales procesados y servicios) para atender a las necesidades de los clientes. Estos productos deben ser necesarios, deseados y con valor para el cliente, caso contrario no se vende y, por lo tanto, la productividad no incrementa.

Para aumentar la productividad de una organización humana le debe agregar el máximo valor (máxima satisfacción de las necesidades de los clientes) al menor costo. No basta aumentar la cantidad producida, es necesario que el producto tenga valor, que satisfaga las necesidades de los clientes. De aquí que la productividad puede ser sustituida por:



Los términos “valor producido” y “valor consumido” pueden ser sustituidos por “calidad” y “ costos” respectivamente. Más aún el “valor producido” por “facturación”



La definición de productividad como el cociente entre facturación y costos tiene la gran ventaja de, además de tener en cuenta los factores internos de la empresa (consumo materiales, energía, información, etc.), incluir al cliente como factor decisivo.
1.5.- Como mejorar la productividad

Las organizaciones humanas están constituidas por tres elementos básicos:

  • Equipamiento y materiales (Hardware).

  • Procedimiento (Software), también entendidos como “manera de hacer las cosas”, métodos.

  • Ser humano (Humanware).

Para mejorar el Hardware es necesario el aporte de capital; habiendo capital se puede adquirir cualquier equipamiento o materiales y, por consiguiente, mejorar la productividad. El obstáculo, en este caso, consiste en que no siempre está disponible el capital.

Para mejorar el Software, o sea los procedimientos sólo es posible a través de la gente. Simplemente, no es posible comprar un procedimiento y que este proceso no pase por las personas. Sólo las personas pueden desarrollar métodos, o sea el Software es solo mejorable por el Humanware.

Para mejorar el Humanware, o sea al ser humano es necesario hacer “aporte de conocimiento”. Esto puede lograrse en una empresa mediante: reclutamiento de personas idóneas, la continua educación de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el entrenamiento en el trabajo, etc.

Por lo tanto, considerando sólo los factores internos de una organización, la productividad sólo se puede aumentar con el aporte de capital y por el aporte de conocimiento.

ENTRADA SALIDA


COSTOS PROCESO FACTURACIÓN
Figura 1.2 Mejora de Productividad
1.6.- Evolución histórica de Gestión de la Calidad

Para que sea posible entender los conceptos que actualmente se emplean en la planificación y en la gerencia de la función calidad, es necesario conocer la evolución histórica de la Gestión de la Calidad.






Figura 1.3 Evolución de la Gestión de la Calidad
Antiguamente la Gestión de la Calidad fue abordada en forma correctiva, enfatizando la detección de los defectos y la separación de las piezas defectuosas. Así, los responsables de control de calidad de los productos y servicios se preocupaban básicamente en verificar la calidad de la conformidad, o sea garantizar que los productos estaban de acuerdo con los diseños (planos, especificaciones, etc). Todo el avance del control de la calidad estaba relacionado con el perfeccionamiento de las técnicas de inspección, especialmente los métodos estadísticos, los ensayos destructivos, los ensayos no-destructivos y la metrología.

En 1924 el Dr. Shewart inicia el control de calidad llamado Control Estadístico, el cual se basa en el uso de gráficas y empleo de métodos de cálculo simplificado.

El control total de la calidad introdujo la idea de qué para obtener productos adecuados a su uso, mas allá de la calidad de la conformidad, es necesaria la preocupación con la calidad del diseño. Uno de los propulsores a esta idea es Profesor Feingenbaum, quien lanza en 1961 el Libro “Total Quality Control, Engineering and Management “

En los EEUU la “garantía de la calidad” (con el concepto americano) surgió en el inicio de los años 60 como resultado de reglamentaciones gubernamentales, o sea por la fuerza de la ley. Esto aparece por el surgimiento de la industria nuclear y de los equipos militares. De este hecho se origina el énfasis americano en los procedimientos, en la documentación, en el movimiento de papeles, sellos y firmas.

En cambio el concepto de garantía con la influencia japonesa, se enfoca a cumplir con las expectativas del cliente en la forma más económica posible. Se basa en la motivación, concientizacion y capacitación del hombre.

En los años 70-80 aparece la idea de sistema de calidad, mas emparentada a la idea de garantía con enfoque japonés. Es un conjunto de planes, acciones, eventos que se encaran para garantizar que un producto, proceso o servicio satisfará determinados requisitos.
1.6.1.- Dr. J. M. Juran

Joseph M. Juran fue el precursor de la calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo más importante es que se le reconoce como quien priorizó el aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surgen los orígenes estadísticos de la calidad total.
Creo la trilogía de Juran:

  • Planeación de la calidad

  • Control de la calidad

  • Mejoramiento de la calidad



Figura 1.4 Trilogía de Juran
Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.

Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
1.6.2.-TQM- Dr. W. Edwards Deming

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Círculo de Deming es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad que permite lograr los resultados esperados en forma sistemática, partiendo de información confiable para la toma de decisiones. El Círculo de Deming tiene cuatro fases:

  1. Planear. En esta etapa se deben cumplir cuatro pasos:

    • Definir los objetivos a lograr.

    • Determinación de la situación actual, realizando un diagnóstico y definiendo los problemas a resolver y las áreas de mejora, priorizadas en orden de importancia.

    • Definición de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la situación actual a la situación deseada (objetivos definidos).

    • Establecer a través de un plan de trabajo, todos los pasos que deben seguirse para la implementación de las acciones de mejora.

  2. Hacer. Esta etapa es la de implementación de la solución definida. Es importante que se efectúe el plan tal como fue diseñado y que se establezcan mecanismos de control, para ir evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas.

  3. Verificar. La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificación se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando ya se tienen los resultados. La verificación pretende comprobar si lo que se planeó y ejecutó cumplió efectivamente con lo esperado.

  4. Actuar. De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de los resultados.

El Dr. Deming resume su filosofía de calidad en la aplicación de 14 factores, que de aplicarse en las organizaciones mejorarán notablemente la calidad de sus resultados y son los siguientes:

  1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.

  2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos deben ser concientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

  3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. eliminar la necesidad de inspeccionar masivamente, poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.

  4. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de producción y servicio, con el fin de alcanzar la calidad y la productividad y reducir así, continuamente, los costos.

  5. Elimine las barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a cifras escuetas, más bien enfaticen el logro de la calidad.

  6. Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.

  7. Destruya las barreras entre departamentos. El personal de investigación, diseño, ventas y producción debe trabajar como equipo para prever los problemas de producción y de uso que puedan surgir en el producto o servicio.

  8. Instituya un programa moderno de capacitación.

  9. Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores, cero defectos y nuevos niveles de productividad.

  10. Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en planta. Sustituirlos por liderazgo.

  11. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas, a las máquinas y aparatos para un trabajo mejor.

  12. Instituir un programa vigoroso de educación y automejora.

  13. Acabar con la práctica de hacer negocios con base en el precio. En vez de ello, minimiza los costos. Tender a tener solamente un proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

  14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación, la calidad es tarea de todos.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.
1.6.3.- Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Kaoru Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de calidad en producción.

El Dr. Ishikawa enfatiza que hay una diferencia importante del Control Total de Calidad en Japón en comparación con la consideración que hacen otros países. En Japón se le da un sentido humanista. Las seis características que lo definen son las siguientes:

    • El control de calidad en toda la compañía: todos los departamentos y todos los empleados deben participar, es un enfoque integral.

    • Educación y entrenamiento industrial, como un pilar fundamental para el desarrollo de la cultura de calidad.

    • Actividades de los círculos de calidad.

    • Auditorias de control de calidad. (hechas por el Presidente de la compañía Premio Deming como reconocimiento a las compañías a nivel mundial).

    • Aplicación de métodos y herramientas estadísticas.

    • Promoción de actividades de control total de calidad en toda la nación.


La filosofía de Ishikawa se resume en:

    • La calidad empieza y termina con educación.

    • El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.

    • El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.

    • Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.

    • El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.

    • No se deben confundir los medios con los objetivos.

    • Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.

    • La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad

    • La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.

    • El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7  herramientas para el control de la calidad.

    • Los datos sin dispersión son falsos.


1.6.4.- Philip B. Crosby

Philip B. Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

  1. Compromiso de la dirección

  2. Equipo para la mejora de la calidad

  3. Medición del nivel de calidad

  4. Evaluación del costo de la calidad

  5. Conciencia de la calidad

  6. Sistema de acciones correctivas

  7. Establecer comité del Programa Cero Defectos

  8. Entrenamiento en supervisión

  9. Establecer el día "Cero defectos"

  10. Fijar metas

  11. Remover causas de errores

  12. Dar reconocimiento

  13. Formar consejos de calidad

  14. Repetir todo de nuevo

1.6.5 Gestión de la Calidad


La Gestión de la Calidad parte del reconocimiento de las necesidades de los clientes y, establece planes, estándares para satisfacer dichas necesidades: “Planificar la Calidad”.

Pero nos quedamos “cortos” con la planificación, ahora necesitamos que todo lo planificado (pensado) se cumpla y se mantenga a lo largo del tiempo, entonces surgen actividades tendientes a este propósito, ya que podemos alejarnos y debemos tener elementos que nos indiquen como vamos, de allí la necesidad de la medición. Este segunda actividad de la Gestión de la Calidad, corresponde a lo que se conoce como “Control de la Calidad”.

Pero para nuestros clientes debemos darle confianza que se cumplirán los requisitos de la calidad y allí se tiene otra etapa de la Gestión de la Calidad el “Aseguramiento de la Calidad”, o sea que la planificación se cumple y se deja evidencias (para dar confianza) de ello.

Pero nuestros “clientes” son blancos móviles, cambian sus intereses, por ello no podemos seguir estáticos, debemos aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos, y allí la ultima etapa de la gestión la “Mejora de la Calidad”.
1.7.- Calidad

Diferentes autores establecieron el concepto de la calidad, girando todos ellos alrededor de un punto fundamental, que es la aptitud del producto para el uso o servicio, desde el punto de vista del cliente.

El Profesor A. Feigenbaum establece que: “calidad es el conjunto total de las características de marketing, ingeniería, fabricación y manutención de un producto o servicio, a través de las cuales el producto o servicio citado cumple con las expectativas del Cliente”.

La American Society for Quality Control –ASQC toma el concepto de la calidad como siendo: “la totalidad de requisitos y características de un producto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer determinadas necesidades”.

El Dr. Juran nos define la calidad: como “adecuación al uso”, lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles.

La adecuación al uso implica dos aspectos una establecida en términos de satisfacción de las necesidades de los clientes, y la otra en ausencia de deficiencias.
Para explicar estas definiciones, primero es necesario definir algunas palabras claves:

Producto” es toda salida de un proceso. Consiste fundamentalmente en materiales, software y servicios. Los “materiales” son cosas físicas: lápices, televisores en color, edificios de oficinas. La palabra “software” tiene más de un significado. El principal es el que se refiere a las instrucciones de los programas de computadoras. Otro muy importante es el de información en general: informes, planos, instrucciones, asesoramiento, ordenes. “Servicio” es trabajo realizado para otros. Hay innumerables empresas que se han creado para proporcionar servicios en forma de energía, transportes, comunicaciones, entretenimiento, etcétera.

Característica de un producto” es una propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Pueden ser de naturaleza técnica; por ejemplo, el combustible que consume un vehículo, las dimensiones de un componente mecánico, la viscosidad de un producto químico, la uniformidad en el voltaje de un suministro de energía eléctrica. Las características de un producto pueden también tomar otras formas, por ejemplo, rapidez en la entrega, facilidad de mantenimiento, buena atención en un servicio.

Jerarquía de las características de un producto. Los productos se presentan en una especie de organización piramidal o jerárquica. En el vértice esta el producto o el servicio completo. Debajo hay múltiples capas formadas por sistemas, subsistemas, etc. en cada una de ellas, los productos componentes tienen características que pueden ser definidas por especificaciones y procedimientos. En el último estrato hay numerosos elementos del conjunto total; por ejemplo, tareas de un procedimiento, propiedades de un material, o piezas de recambio. Para esas tareas o para esas propiedades, las características del producto se determinan mediante definiciones elementales, por ejemplo, la temperatura de un horno, el diámetro de un árbol. Estas características del producto son, a menudo, consideradas “características de la calidad”.

Satisfacción del producto. Las características del producto que responden a las necesidades del cliente se dice que proporcionan la “satisfacción del producto”, situación decisiva para sus posibilidades de venta. En un mercado competitivo hay múltiples suministradores del producto y las diferencias asociadas señalan los segmentos del mercado que conquistaran los respectivos suministradores.

No conformidades del producto. La segunda definición que hemos dado de calidad es que “consiste en no tener productos no conformes”. Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retraso, fallos en la utilización, errores en las facturas, desperdicios o reelaboraciones en la factoría, o cambios en el diseño. Cada uno de estos acontecimientos es el resultado de alguna deficiencia del producto o del proceso. Y todos ocasionan disgustos a los clientes.

Insatisfacción del producto. A consecuencia de las deficiencias del producto el cliente queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, devoluciones o reclamaciones. Si las respuestas a estas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto. Estas reacciones producen su impacto en el proveedor, con una combinación de menores ventas, mayores costes, menores entregas a tiempo, menor productividad, etc.

La satisfacción y la insatisfacción del producto no son opuestas. Casi siempre estos dos conceptos están relacionados. La situación tiene su origen en las características del producto, y es por lo que los clientes lo compran. La insatisfacción tiene su origen en la no-conformidad, y es por lo que los clientes se quejan. Hay muchos productos que dan poca o ninguna insatisfacción y los proveedores lo hacen saber. Pero los productos no se venden porque algunos de la competencia dan una mayor satisfacción.

Calidad según la Norma ISO 9000: “es el grado en qué un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”. Entendiendo por grado de satisfacción de un producto a lo que se llama popularmente, pero se prefiere a designarlo como la “calidad de diseño”. A los productos cuyas características se considera que satisfacen las necesidades del cliente en alto grado, se les llama productos de alta calidad. Algunas veces, estos grados se fijan formalmente, como en el caso de las estrellas de los hoteles o de los tenedores en los restaurantes.
1.8.- Dimensiones de la Calidad

A los efectos de tener una definición abreviada de calidad la simplificaremos en “Calidad como la satisfacción de las necesidades y/o expectativas de los Clientes”. Esto significa que el único Juez que dictamina sobre la calidad es el Cliente. Esta afirmación nos lleva a ampliar la caracterización de la Calidad. El viejo enfoque de origen técnico que definía la Calidad de un producto o servicio por un conjunto de especificaciones técnicas. Esto no está mal, sino que es incompleto. De acuerdo a los enfoques actuales, esta visión de la calidad corresponde a lo que denominamos Calidad Intrínseca.

En la figura caracterizamos la calidad por un Templo Griego cuyo techo, la supervivencia de la empresa está basado en la Satisfacción del Cliente. Este techo está sostenido por cuatro columnas:

  • Calidad Intrínseca: la calidad técnica que hemos especificado habitualmente. El conjunto de características definidos por el cliente para la satisfacción de sus necesidades, deseos y expectativas traducidas en especificaciones de atributos. Es la calidad ligada a las mediciones y especificaciones que conocemos desde siempre.

  • Precio y/o Costo nos indica una dimensión de doble propósito: El precio que el cliente está dispuesto a pagar por el servicio o producto y el costo del proveedor/servidor. Costo que necesita bajar constantemente para lograr la competitividad y supervivencia.

  • Por entrega entendemos la cantidad a entregar, el lugar de entrega, el modo y el momento de entregar para satisfacer al Cliente.

  • La seguridad tiene dos aspectos:

* Seguridad física y mental del cliente indica la responsabilidad civil emergente del uso del bien o servicio.

* Seguridad física y mental de los empleados indica la seguridad del proceso: local, equipos, medio ambiente.

Las cuatro columnas: calidad intrínseca, precio y/o costo, entrega y seguridad están apoyadas en un cimiento o basamento que las sostiene: la moral.


Figura 1.5 Templo de satisfacción de Clientes

Por moral entendemos el espíritu del equipo que actúa. La medimos por el grado de satisfacción de los colaboradores que participan en el proceso productivo del producto o servicio. No puedo lograr satisfacer a mis clientes con un equipo de colaboradores con baja moral.

Esta visión de la calidad significa un enfoque globalizador centrado en la satisfacción de las personas, de todas las personas involucradas en los procesos.

  • Clientes del producto/servicio,

  • Empleados de la empresa productora,

  • Accionistas,

  • Proveedores de la empresa y

  • los Vecinos de la misma, que representan la comunidad o sociedad toda.

Para un servicio se puede hablar de las siguientes dimensiones:

  • Disponibilidad: el servicio está disponibles, ejemplo 0800.

  • Accesibilidad: ¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces envían email antes de que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?. No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.

  • Amabilidad: Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, por que muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad.

  • Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente.

  • Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual. : La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos de entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo, y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

  • Seguridad: Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad.

  • Empatía: Atención personalizada y cuidadosa a clientes.

  • Atención: Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además invitado a regresar. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.

  • Comunicación: Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que se utiliza en nuestra especialidad o país, podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada acerca de lo que estamos hablando.


1.9.- Características de calidad real y sustituta.

El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto de calidad.

Antiguamente muchas industrias japonesas carecían de respuestas para las siguientes preguntas: ¿Qué es un buen automóvil? ¿Qué es un buen receptor de radio? ¿Qué es una buena placa de acero?

Los consumidores pueden saber las respuestas a estas preguntas o ignorarlas. Los ingenieros o encargados de la operación de una fabrica suelen ofrecer respuestas ingeniosas como esta: “Si tales cifras concuerdan con las normas para el producto, se podrá considerar que el producto es bueno” o bien señalan un cuadro y dicen: “El producto esta dentro de los limites de tolerancia del diseño, por lo tanto es bueno”. Estas respuestas pasan por alto el hecho de que las normas para productos y los límites de tolerancia en el diseño son muy poco confiables.

Las normas para papel prensa se referían a la resistencia a la tensión, el espesor y el ancho del rollo. Lo que el consumidor (en este caso la imprenta) exigía en materia de papel periódico, que no se rompiera al pasar por la prensa rotativa. Esta es una característica de calidad real. En cambio la resistencia a la tensión y el espesor eran simplemente condiciones necesarias para alcanzar la calidad real, corresponden a las características de calidad sustitutas.

Para rollos de papel periódico, la mejor manera de asegurar la calidad seria pasar cada rollo por una prensa rotativa antes de entregarlo, a fin de ver si se rompe; pero este tipo de inspección es imposible. Un rollo puede romperse o no, pero esto no se puede determinar sin utilizarlo. En el momento del despacho se hace una inspección basada en las características de calidad sustitutas, como el espesor o la resistencia a la tensión, pero esta tampoco es tarea fácil.

En general, el procedimiento es el siguiente. Primero se han de determinar las características de calidad reales para un producto dado y luego resolver los problemas de cómo medir tales características y como fijar las normas de calidad para el producto. Una vez que sean discernibles, se escogen las características de calidad sustitutas que probablemente tengan alguna relación con las reales. Luego viene la tarea de establecer la relación entre las características de calidad real y sustituta mediante estadísticas y análisis de calidad. Solo entonces se podrá saber hasta que punto se puede tener en cuenta las características sustitutas para cumplir las reales. Para fijar las características de calidad sustitutas hay que probar los productos en la práctica.

Las funciones o capacidades de un producto se cuentan normalmente entre sus características de calidad reales. En caso de un buen automóvil de turismo, las características de calidad reales o atributos que los consumidores exigen, pueden incluir los siguientes: buen diseño, facilidad de conducción, comodidad, buena aceleración, estabilidad en altas velocidades, durabilidad, menos probabilidad de daños, facilidad de reparación y seguridad. Por tanto, el fabricante de automóviles debe esforzarse por manufacturar un producto que cumpla estos requisitos. La tarea es muy difícil. Dicho sea de paso, las características de calidad reales deben expresarse siempre en lenguaje comprensible para los consumidores.

Una vez determinadas las características de calidad reales, queda por escogerse el lenguaje que se empleará para expresarlas. Los requisitos de los consumidores no siempre se pueden expresar en una forma que se preste para su aplicación por parte de la fábrica. Siempre hay distintas interpretaciones, y cuando las interpretaciones difieren los métodos de producción también pueden variar.

Una bombilla o un receptor de radio se cuentan uno por uno. Por tanto, se pueden llamar unidades de un producto.

¿Qué hacer con un producto que no se puede clasificar por unidades? Los ejemplos son muchos, desde el cable eléctrico, el hilo, el papel, los ingredientes o componentes de un producto químico, los minerales y el petróleo, hasta aquellos productos que vienen en polvo o en líquido. En estos ejemplos resulta difícil definir una unidad.

El sulfato de amonio es un fertilizante que requiere una pureza del 21 por ciento. ¿Qué significa este 21 por ciento? Puede interpretarse como parte de la cantidad producida diariamente. Así si se producen 1000 toneladas en un día y si la pureza promedio para esas 1000 toneladas es más del 21 por ciento, esto basta. O se puede determinar el valor medio de más del 21 por ciento para un saco o para cada cristal. En el primer caso la unidad de garantía son 1000 toneladas, mientras que en el último la unidad de garantía es un cristal.

Si no se establece claramente la unidad de garantía, será imposible dar la garantía segura aunque se desee hacerlo. En el caso citado, las entidades oficiales se reunieron con los fabricantes de fertilizantes y determinaron que la unidad de garantía seria un saco (es decir 37.5 kilogramos), teniendo en cuenta lo mas conveniente para los agricultores (usuarios).

Es raro el producto con una sola característica de calidad. La mayoría tienen muchas. Tomemos el ejemplo del rollo de papel periódico. Además de la característica de “no romperse en la prensa rotativa” hay otras, como “no dejar pasar la tinta al otro lado” y “dar una impresión clara”.

Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas características de calidad que un producto posee. Generalmente se cita los defectos y fallas y los clasifico de la siguiente manera:

  • Un defecto crítico: aquella característica de calidad que se relaciona con la vida y seguridad, por ejemplo llantas que se sueltan del automóvil o frenos que no funcionan.

  • Un defecto grande: aquella característica de calidad que afecta seriamente e funcionamiento de un producto, por ejemplo, el motor de un automóvil no funciona.

  • Un defecto menor: aquella característica de calidad que no afecta el funcionamiento del producto, pero que no gusta a los clientes, por ejemplo, la rayadura en un automóvil.

Para algunos productos, la clasificación tendrá que ser más detallada. En términos generales, los defectos críticos no se permitirán jamás, mientras que si es aceptable un pequeño numero de defectos menores.

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