Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en




descargar 1.5 Mb.
títuloTesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en
página1/24
fecha de publicación04.01.2016
tamaño1.5 Mb.
tipoTesis
med.se-todo.com > Documentos > Tesis
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   24

Plan estratçegico de Modelo de franquicias Rosario Cortés/ Octubre 2007




INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

Propuesta de un Plan Estratégico de Modelo Franquicias para una empresa textil que permita medir la calidad en el servicio en la empresa franquiciante.

(Un enfoque aplicable al franquiciatario)
TESIS

Para obtener el grado de Maestra en Ciencias en

Administración de Negocios


PRESENTA:
C.P. María del Rosario Cortés Castillo

DIRECTORES DE TESIS:
M. en F. Maria Angélica Cruz Reyes

Dr. Primitivo Reyes Aguilar

MÉXICO DF. OCTUBRE DEL 2007
INDICE Pág.

Glosario

I

Abreviaturas

IV

Relación de cuadros, figuras y gráficas

V

Resumen

VII

Abstract

IX

Introducción

X







CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2

1.1. Contexto

3

1.2. Problemática

5

1.3. Pregunta de investigación

7

1.4. Objetivo general de la investigación

7

1.5. Objetivo especifico de la investigación

7

1.6. Justificación de la investigación

8

1.7. Alcances de la Investigación

11

1.8. Diseño de la investigación

12

1.9. Metodología y método

12

1.9.1. Objeto de estudio

12

1.9.2. Población

13

1.10. Procedimiento

13

1.11 Análisis de Datos

16







CAPITULO 2. LA CALIDAD EN EL SERVICIO


20

2.1 Definición de Calidad en el Servicio

20

2.2 Principales pensadores de la Calidad en el Servicio

23

2.3 Elementos del servicio y atención al cliente

27

2.4 Beneficios del servicio al cliente

29

2.5 Consideraciones al medir la satisfacción al cliente.

30

2.6 Medición de la Calidad en el Servicio

30

2.7 Servqual

33

2.8 Importancia de los criterios del Servqual

40


















CAPITULO 3. FRANQUICIAS; MODELO DE CRECIMIENTO

46

3.1 Origen de las franquicias

46

3.2 Origen y desarrollo de las franquicias en México

50

3.3 El Modelo de Franquicias

52

3.4 Definición y tipo de franquicias

54

3.5 Ventajas y Desventajas del Modelo de Franqucias

58

3.6 Código de ética para la industria de las franquicias

59

3.7 Las instituciones financieras y su incursión en el sector

62

3.8. Consideraciones antes de adquirir una franquicia

64













CAPITULO 4. LA EMPRESA, UN MODELO DE NEGOCIO (EMONE)

70

4.1. Antecedentes y evolución de la empresa

70

4.2. Clasificación

75

4.3. Localización

75

4.4. Cultura Organizacional de la empresa

76

4.5. Portafolio de productos de la empresa

77

4.6. Portafolio comercial de la franquicia

80

4.7. Portafolio de servicios en la operación de la franquicia

81

4.8. Estructura actual y prediagnóstico de la empresa

84

4.9. Características del actual franquiciatario

96







CAPITULO 5. DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO UN ENFOQUE AL FRANQUICIATARIO

104

5.1. Medición de la situación actual de la Calidad en el Servicio.

104

5.2 Adaptación del instrumento SERVQUAL a la empresa textil

105

5.3. Determinación de puntuación SERVQUAL

107

5.4 Usos del SERVQUAL

109

5.5 Prueba piloto

109

5.6. Aplicación del SERVQUAL

110

5.7. Resultados obtenidos con el instrumento de diagnóstico aplicado.

110

5.7.1 Ponderación de las Dimensiones

113

. 5.7.2 Descripción del comportamiento por dimensión

117







CAPITULO 5. PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MODELO DE FRANQUICIAS PARA UNA EMPRESA TEXTIL QUE PERMITA MEDIR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

123







Conclusiones

170

Recomendaciones

171

Sugerencia para futuras investigaciones

172

Bibliografía

173

Anexos




Anexo 1. Cuestionario aplicado al personal de contacto directo de la empresa franquiciante




Anexo 2. Cuestionario aplicado al Franquiciatario




Anexo 2. Cuestionario aplicado a los directivos de la empresa




ABREVIATURAS



CONCEPTO

SIGNIFICADO

AMF

Asociación Mexicana de Franquicias

COF

Circular de Oferta de Franquicias

EMONE

Empresa Modelo de Negocios

C.I.

Carta de Intencion

ROI

Retorno de la Inversion








ÍNDICE DE TABLAS, GRÁFICAS Y FIGURAS



TABLAS










Tabla 1

Las diez dimensiones de calidad en el servicio …...……………………..

36

Tabla 2

Clasificación de Funciones………………………………………………….

57

Tabla 3

Otros formatos de negocio…………………………………………………..

57

Tabla 4

Ventajas y desventajas para el Franquiciante……………………………

58

Tabla 5

Ventajas y desventajas para el Franquiciatario…………………………..

59

Tabla 6

Cuestionamientos de las dos figuras………………………………………

66

Tabla 7

Los puntos de ventas propios………………………………………………

71

Tabla 8

Las Franquicias………………………………………………………………

74

Tabla 9

Los servicios ofrecidos por la EMONE……………………………………

82

Tabla 10

identificación del Negocio………………………………………………….

88

Tabla 11

Análisis de la Industria……………………………………………………….

89

Tabla 12

Análisis de Madurez………………………………………………………….

90

Tabla 13

Análisis de Atractividad………………………………………………………

91

Tabla 14

Factores básicos de la competencia……………………………………….

92

Tabla 15

Calificación…………………………………………………………………...

93

Tabla 16

Segmentación de clientes…………………………………………………..

93

Tabla 17

Análisis FODA………………………………………………………………..

95

Tabla 17

Me identifico con el concepto del Negocio………………………………...

97

Tabla 18

El bajo monto de inversión…………………………………………………..

97

Tabla 19

Mayor rendimiento con la pronta recuperación de la inversión…………

97

Tabla 20

La solidez financiera de la empresa……………………………………….

98

Tabla 21

El crecimiento y desarrollo de la empresa………………………………...

98

Tabla 22

Los servicios que ofrece……………………………………………………..

98

Tabla 23

El mercado al que va dirigido………………………………………………

99

Tabla 24

El precio variedad y diseño de los productos……………………………..

99

Tabla 25

Fácil operación del punto de venta…………………………………………

99

Tabla 26

Por su posición en el mercado……………………………………………...

100

Tabla 27

El dueño de la franquicia es………………………………………………...

100

Tabla 28

Que edad tienen……………………………………………………………..

100

Tabla 29

Indique su estado civil……………………………………………………….

101

Tabla 30

En la actualidad tiene empleo de…………………………………………..

101

Tabla 31

Cual es el grado de estudios más alto que ha obtenido…………………

101

Tabla 32

Calcule cuanto tiempo le dedica a su franquicia………………………….

102

Tabla 33

Promedios generales obtenidos para los cinco criterios…………………

111

Tabla 34

Diferencia de los cinco criterios…………………………………………….

112

Tabla 35

Ponderación de criterios……………………………………………………..

113

Tabla 36

Elementos tangibles………………………………………………………….

117

Tabla 37

Fiabilidad………………………………………………………………………

118

Tabla 38

Capacidad de respuesta……………………………………………………

119

Tabla 39

Seguridad……………………………………………………………………..

120

Tabla 40

Empatìa……………………………………………………………………….

121

Tabla 41

Clasificación de las unidades estratégicas de negocio de la EMONE…

126

Tabla 42

Elementos primarios del Plan estratégico para cada unidad de negocio ……………………………………………………………………….

127

Tabla 43

Planes de acción para cada unidad de negocio de la EMONE…………

130

Tabla 44

Cumplimiento de los elementos para franquiciar…………………………

131

Tabla 45

Análisis del concepto de negocio…………………………………………

136

Tabla 46

Los formatos de tienda……………………………………………………..

140

Tabla 47

Factores para la ubicación venta…………………………………………..

141

Tabla 48

Definición del concepto de negocio para cada formato de tienda………

142

Tabla 49

Calculo de la Cuota de franquicia………………………………………....

146

Tabla 50

Calculo de las regalías………………………………………………………

146

Tabla 51

Plan de expansión …………………………………………………………...

149

Tabla 52

Determinación de las unidades proyectadas……………………………..

149

Tabla 53

Programa de capacitación inicial …………………………………………

152

Tabla 54

Actualización de la Cuota de franquicia…………………………………..

157


FIGURAS




Figura 1

Diagrama conceptual de la investigación………………….

18

Figura 2

El triangulo del servicio ……………………………………

25

Figura 3

Modelo Conceptual de la Calidad en el Servicio………………

37

Figura 4

Correspondencia de criterios……………………………….

39

Figura 5

Modelo de proceso para la medición y perfeccionamiento

continuos de la calidad en el servicio……

41

Figura 6

Deficiencias en la calidad del servicio………………………………

43

Figura 7

El sistema de Franquicias……………………………………………………

54

Figura 8

Organigrama General de puestos de la EMONE…………………………

85

Figura 9

Organigrama Funcional de Administración de la EMONE……………….

86

Figura 10

Organigrama Funcional de Comercialización de la EMONE…………….

86

Figura 11

Organigrama Funcional de Producción de la EMONE…………………..

87

Figura 12

Modelo de proceso para la medición y perfeccionamiento continuos de la calidad en El servicio……………………………………………………..

105

Figura 13

Unidades de negocio en base al consumidor final ………………………

124

Figura 14

Propuesta de actividades de las unidades de negocio…………………

125

Figura 15

Organigrama General de la EMONE………………………………………

129

Figura 16

Estructuración de un Sistema de Franquicias……………………………

132

Figura 17

Ejemplo de territorio exclusivo…………………………………………….

143

Figura 18

Segmentación de territorio…………………………………………………

144

Figura 19

Organigrama funcional de la empresa franquiciante…………………….

159

Figura 20

Proceso de comercialización de franquicias………………………………

161






GRÁFICAS




Gráfica 1

Me identifico con el concepto del Negocio……………………………….

97

Gráfica 2

El bajo monto de inversión…………………………………………………

97

Gráfica 3

Mayor rendimiento con la pronta recuperación de la inversión………

97

Gráfica 4

La solidez financiera de la empresa……………………………………..

98

Gráfica 5

El crecimiento y desarrollo de la empresa………………………………

98

Gráfica 6

Los servicios que ofrece…………………………………………………..

98

Gráfica 7

El mercado al que va dirigido……………………………………………..

99

Gráfica 8

El precio variedad y diseño de los productos……………………………

99

Gráfica 9

Fácil operación del punto de venta……………………………………….

99

Gráfica 10

Por su posición en el mercado…………………………………………….

100

Gráfica 11

El dueño de la franquicia es……………………………………………….

100

Gráfica 12

Que edad tienen…………………………………………………………….

100

Gráfica 13

Indique su estado civil……………………………………………………...

101

Gráfica 14

En la actualidad tiene empleo de…………………………………………

101

Gráfica 15

Cual es el grado de estudios más alto que ha obtenido……………….

101

Gráfica 16

Calcule cuanto tiempo le dedica a su franquicia………………………..

102

Gráfica 17

Servicio esperado vs servicio recibido……………………………………

111

Gráfica 18

Diferencia del servicio recibido entre el esperado………………………

112

Gráfica 19

Ponderación de cada criterio para la franquicia ideal…………………..

114

Gráfica 20

Ponderación de criterios para la emone………………………………….

115

Gráfica 21

Ponderación franquicia excelente vs emone…………………………….

116

Gráfica 22

Propuesta general………………………………………………………….

121

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   24

similar:

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para obtener el grado de maestro en ciencias de la educacióN

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para obtener el grado de maestro en ciencias de la educacióN

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para obtener el grado de

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para Obtener el grado de

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para obtener el grado

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis que para obtener el grado de

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis para obtener el grado académico de

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconCiencias de la salud grado en Enfermería Grado en Farmacia Grado...

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis en opción al Grado de Maestro en Ciencias del Agua

Tesis para obtener el grado de Maestra en Ciencias en iconTesis para optar el grado de


Medicina



Todos los derechos reservados. Copyright © 2015
contactos
med.se-todo.com