Procesos psicosociales en las organizaciones prof. Víctor Cabrera Vistoso
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| 2. La expresión facial Existe una gran evidencia de que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones, además de ser el área más importante y compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción. La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana :
Hay seis principales expresiones de las emociones y tres áreas de la cara responsables de su manifestación. Las seis emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco / desprecio, y las tres regiones faciales, la frente / cejas, ojos / párpados y la parte inferior de la cara. Si se quiere conocer qué emoción está sintiendo alguien, se deben observar los cambios temporales de la cara, porque son estas rápidas señales faciales las que transmiten la información sobre las emociones. Las cejas proporcionan una interpretación continua, que seria la siguiente: Posición de las cejas Interpretación Completamente elevadas Incredulidad Medio elevadas Sorpresa Normales Sin comentarios Medio fruncidas Confusión Completamente fruncidas Enojo Se ha señalado que las dos mitades de la cara son asimétricas (lo que se puede comprobar observando una fotografía y tapando sucesivamente una y otra mitad de la cara): la parte derecha de la cara sería la “cara pública”, la fachada que presentaríamos ante los demás y la parte izquierda representaría la “cara privada”. Se señala que, en la mayoría de los casos, la parte derecha aparece bien en blanco o bien mostrando emociones agradables. Por el contrario, la parte izquierda de la cara es más expresiva de las verdaderas emociones experimentadas, emociones cuya manifestación suele ser menos aceptada. El hemisferio cerebral derecho es el dominante en la producción de la expresión facial, en la percepción de las caras y en el procesamiento de la información emocional. La lista siguiente muestra estilos inapropiados de expresiones faciales :
Las sonrisas La sonrisa es la emoción más habitualmente utilizada para ocultar otra.
Una sonrisa puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan la sonrisa. El hecho de que algunas personas tengan una expresión triste, insípida, cuando no sonríen, aumenta entonces la importancia del sonreír 3. La postura corporal Hay tres principales posturas humanas:
La postura corporal depende, en parte, de las convenciones culturales que gobiernan una situación y, en parte de la actitud de una persona hacia los otros presentes. Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás.
En resumen, la posición del cuerpo y de los miembros, la forma como se sienta la persona, como está de pie y como pasea, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros . Hay cuatro categorías posturales:
Las dos principales dimensiones de la postura en contextos sociales son el acercamiento (caracterizado por el inclinarse hacia delante, el tocar, la proximidad física, la mirada, la orientación directa y la apertura de brazos y piernas) y la relajación (caracterizada por posiciones asimétricas de los brazos, apoyo lateral, posiciones asimétricas de las piernas, relajación de las manos y apoyo hacia atrás). La relajación de la postura sirve para comunicar actitudes (como, por ejemplo la dominancia), mientras que una postura tensa puede comunicar sumisión y ansiedad. La tensión de la postura puede comunicar también el elevado grado de una emoción. 4. Los gestos Muchos gestos tienen un significado aceptado generalmente en una cultura. Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal que es muy útil, por ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación. Los gestos son también muy eficaces para ilustrar los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien puede contradecir a la verbal, como cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos. El mensaje gestual puede ser completamente independiente del verbal, como cuando dos personas están enamoradas, pero están discutiendo sobre matemáticas. Después de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque se presta mucha menos atención a ellas que a la cara. Hay tres posibles funciones de los movimientos de las manos:
Posibles significados de algunos gestos:
El estilo gestual de una persona es, en parte, un producto de su origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud, de la fatiga, etcétera. Movimientos de las piernas / pies Durante la interacción social ordinaria, cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro cuerpo las que parecen escapar más fácilmente a la red de control deliberado. La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun cuando podamos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en la región de su cabeza. Señales con las piernas y los pies
5. Apariencia personal El principal fin de la manipulación de la apariencia es la autopresentación, que indica cómo se ve a sí mismo el que así se presenta y cómo le gustaría ser tratado. La apariencia se prepara con más o menos cuidado y tiene un poderoso efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros (y algún efecto sobre el que la lleva). Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto, sexualidad y edad de ese individuo. La presentación de una imagen propia a los demás es una parte esencial de la conducta social, pero tiene que hacerse de un modo adecuado. El atractivo físico El atractivo físico se ha mostrado como una importante variable interpersonal. Basándose únicamente en el atractivo físico, la gente formula amplias ideas sobre la persona que observa. Además, esa gente manifiesta distintas conductas no verbales en la forma de respuestas positivas o negativas. La investigación ha encontrado que las personas físicamente atractivas son percibidas por las demás con elevados niveles de características positivas tales como la inteligencia, la competencia y el calor humano. Además, también somos más positivos hacia la gente atractiva en nuestras acciones. Se ha encontrado que es más probable que la gente preste asistencia a alguien que es atractivo y que haga esfuerzos para ganar la aprobación de una persona atractiva. También hay evidencias de que la gente es más cálida y más sociable cuando interactúa con gente atractiva. No obstante, el sesgo hacia el atractivo físico puede servir a la función de “la profecía que se cumple a sí misma”. Si actuamos de una manera cálida y amigable hacia una persona atractiva, aumentan las posibilidades de que sus respuestas sean cálidas y amigables. Estas conductas positivas de gente atractiva refuerzan nuestras percepciones iniciales de que la gente atractiva es cálida y amigable. Ya que la gente atractiva suele recibir evaluaciones y reacciones positivas de los demás, es más segura y asertiva. Un grupo de investigadores informó que los hombres que se consideraban a sí mismos atractivos estaban más dispuestos que los hombres que se consideraban poco atractivos a revelar información sobre ellos mismos a alguien que no conocían. Por el contrario, las mujeres que se veían a sí mismas atractivas estaban menos dispuestas que las mujeres que se sentían poco atractivas a revelar información sobre ellas mismas a un desconocido. Los investigadores concluyeron que las mujeres menos atractivas emplean la comunicación verbal para facilitar interacciones personales. Las mujeres atractivas están más satisfechas de que su apariencia hable por ellas. Se han encontrado relaciones significativas entre el atractivo físico de las mujeres y sus puntuaciones en medidas de felicidad y de autoestima. Ya que esta relación no existe para los hombres, los investigadores concluyeron que las mujeres ganan más del hecho de ser físicamente atractivas. También hay una pequeña, pero significativa, correlación entre el atractivo físico y el autoconcepto positivo. Esto es debido a que la gente atractiva recibe a menudo reacciones y tratamientos más favorables. 6. Los componentes paralingüísticos La comunicación humana por medio del habla depende del empleo especializado del canal audiovisual. Sin embargo, este canal transporta mensajes en el área paralingüístíca o vocal (“cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice). Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar, reír, silbar, bostezar, suspirar, etcétera. Otras vocalizaciones se encuentran muy relacionadas con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad, el énfasis y la fluidez, las pausas y las vacilaciones . Las señales vocales pueden afectar drásticamente al significado de lo que se dice y de cómo se recibe el mensaje. La misma frase dicha en varios tonos de voz o con determinadas palabras enfatizadas puede transmitir mensajes muy diferentes. “Te quiero” puede decirse con afecto, irónicamente o cruelmente. El mensaje que lleva las mismas palabras puede ser menos importante e incluso ser contradicho por el tono de voz con que se dice. Existen tres aspectos importantes de la vocalización: 1º El sonido como un medio básico de comunicación; 2º El sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad; 3º El sonido que da énfasis y significado al habla. Por ejemplo, la gente que está ansiosa tiende a hablar más rápidamente, tartamudea, son repetitivos e incoherentes, mientras que la ira es normalmente expresada por una voz fuerte, con un tono alto. También la gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales. Aquellas personas con un variado tono de voz es probable que sean juzgados como dinámicos, extravertidos y aquellos con un habla lenta, monótona, como fríos, perezosos y retraídos. Se ha encontrado que gente con logros más altos habla más rápido, con más entonación, un volumen más alto y suenan más confiados y seguros de sí mismos. También los conversadores con más fluidez son considerados más competentes, pero no más creíbles o fiables y no hay evidencia de que sean más persuasivos. Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto o una situación determinados. La latencia La latencia es el intervalo temporal de silencio entre la terminación de una oración por un individuo y la iniciación de otra oración por un segundo individuo. La latencia tiene una relación curvilínea con la habilidad social. Latencias largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el que habla como por el que escucha. Las latencias muy cortas o las latencias negativas (interrupciones) se perciben normalmente como conducta agresiva. Debemos tener presente dejar que la otra persona termine, excepto bajo dos condiciones específicas:
El volumen La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, y el déficit obvio y común es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa función, haciendo. Un volumen bajo de voz puede indicar sumisión o tristeza, mientras que un alto volumen de voz puede indicar seguridad, dominio, extroversión y/o persuasión. El hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas, la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros. Un volumen moderado puede indicar agrado, actividad, alegría. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no será muy interesante de escuchar. El timbre Algunas personas tienen voces muy finas, nasales, mientras que otras tienen voces resonantes. Estas últimas son consideradas más atractivas que las primeras. A los sujetos (mujeres y hombres) con voces nasales se les achaca una serie de características socialmente indeseables; a los sujetos varones con voces guturales se les considera más mayores, más realistas y maduros, sofisticados y bien adaptados, mientras que a las mujeres con voces guturales se las considera menos inteligentes, más masculinas, holgazanas, toscas, neuróticas, apáticas, tontas, etcétera. Un timbre “plano”, monótono, puede producir la sensación de depresión, mientras que un timbre gutural puede dar la impresión de madurez o sofisticación. Se describen cuatro clases de voz que se han encontrado normalmente en las personas:
El tono y la inflexión El tono y la inflexión sirven para comunicar sentimientos y emociones. Podemos pensar en el número de mensajes que podríamos transmitir con una única frase como “Espero que me llames” cambiando simplemente el tono. Estas simples palabras podrían comunicar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación del tono del que habla. Además de variar el tono, podemos fijarnos en los distintos matices de significado que podrían salir de subrayar diferentes palabras: «Espero que me llames» (Dudo que lo hagas, pero me gustaría) , «Espero que me llames» (No llames a nadie sino a mi ) «Espero que me llames» (No me envíes una carta, sino llámame) Las variaciones en el tono pueden regular el ceder la palabra; puede aumentar o disminuir el tono de la voz de una persona para indicar que le gustaría que hablase algún otro, o pueden disminuir el volumen o el tono de las últimas palabras de su expresión o pregunta. Cambiamos el tono de voz para indicar el final de una expresión afirmativa (bajando la voz) o de una pregunta (elevándola). Un tono que sube es evaluado positivamente (es decir, alegre); un tono que decae, negativamente (deprimido); una nota fija, como neutral. A veces modulamos conscientemente la voz, de manera que el tono empleado contradice el mensaje verbal, como cuando se pronuncia la palabra “sí” en un tono que indica una mala disposición y donde realmente estamos diciendo que “no”. En otras situaciones, el tono puede transmitir sarcasmo, como cuando se dice “¡Qué bien lo estoy pasando!” queriendo decir “¡Lo estoy pasando fatal!”. Se pueden dar cambios en el tono para acentuar determinadas palabras, aunque esto también se puede hacer por medio del volumen. Algunos significados comunes del tono son:
La fluidez / perturbaciones del habla Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Pueden considerarse tres clases de perturbaciones del habla.
El tiempo de habla La duración del habla se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación del sujeto puede ser deficitario por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. Se ha comprobado que la gente que hablaba el 80 % eran vistos como dominantes, descorteses, egoístas, atrevidos, fríos, poco atentos e inconsiderados, mientras que la gente que hablaba el 50 % del tiempo eran evaluados como agradables, atentos, corteses y cordiales). La gente que hablaba sólo el 20 % del tiempo en conversaciones con personas del mismo sexo eran evaluados como fríos, poco atentos y poco inteligentes, mientras que las mujeres en conversaciones con individuos del mismo sexo que hablaban el 80 % del tiempo eran evaluadas con estas mismas características. Así, el compartir un tiempo igual de habla, no sólo anima a los demás a que vean a esa persona como agradable sino que también transmite un agrado por los demás, puesto que se tiende a hablar más a la gente que gusta. Se ha encontrado también que la duración del habla está relacionada con la asertividad, la capacidad para enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social. Claridad Algunas personas murmuran las palabras, hablan arrastrándolas, chapurrean o hablan a borbotones, o tienen un acento excesivo. Estos patrones del habla pueden ser desagradables para un oyente. El tartamudeo, por ejemplo puede indicar ira o impaciencia, mientras que el arrastrar las palabras podría indicar aburrimiento o tristeza, así como ser difícil de entender. Velocidad Si se habla muy lentamente, los que escuchan podrían impacientarse y aburrirse. Por otra parte, si se habla muy rápidamente, la gente podría tener dificultades para entender. La velocidad del habla también conlleva señales psicológicas como ya se ha dicho, el habla lenta puede indicar tristeza, afecto o aburrimiento, mientras que el habla rápida puede indicar alegría o sorpresa. El habla demasiado rápida, cuando se pide un favor o una cita o cuando se ofrece un cumplido, puede disminuir su efectividad. Si se habla rápido, en otras ocasiones, como en una conversación, se puede dar la impresión de animado y extravertido. El cambiar el ritmo (por ejemplo introduciendo alguna pausa ocasional) hará el estilo de la conversación más interesante. Elementos de la conversación La conversación se compone de toda una serie de elementos, de los cuales vamos a considerar seguidamente y con mayor detalle una serie de ellos. Retroalimentación Cuando alguien está hablando, necesita retroalimentación intermitente, pero regular, de cómo están respondiendo los demás, de modo que pueda modificar sus verbalizaciones de acuerdo con ello. Necesita saber si los que escuchan le comprenden, le creen o no le creen, están sorprendidos o aburridos, de acuerdo o en desacuerdo, les agrada o les molesta. Hay tres principales clases de retroalimentación por parte del oyente:
El empleo excesivo de respuestas mínimas produce en los otros la impresión de que le gustaría que terminaran de hablar, con el fin de que él/ ella pudiera hacerlo y que no está interesado/a en lo que están diciendo. Los contenidos revisados hasta aquí se constituyen en herramientas complementarias para ser aplicadas en el campo organizacional en el más amplio sentido de la palabra. De este modo su caracterización y efectos en la interacción humana son un aporte para optimizar el flujo de la cadena de información que surge del trabajo administrativo. |
