Procesos psicosociales en las organizaciones prof. Víctor Cabrera Vistoso




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2. La expresión facial
Existe una gran evidencia de que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones, además de ser el área más importante y compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que más de cerca se observa durante la interacción.
La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana :


  • Muestra el estado emocional de un interlocutor, aunque éste puede tratar de ocultarlo.




  • Proporciona una retroalimentación continua sobre si comprende, se esta sorprendido, se está de acuerdo, etc., respecto a lo que se está diciendo.




  • Indica actitudes hacia los demás.


Hay seis principales expresiones de las emociones y tres áreas de la cara responsables de su manifestación. Las seis emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco / desprecio, y las tres regiones faciales, la frente / cejas, ojos / párpados y la parte inferior de la cara.
Si se quiere conocer qué emoción está sintiendo alguien, se deben observar los cambios temporales de la cara, porque son estas rápidas señales faciales las que transmiten la información sobre las emociones.

Las cejas proporcionan una interpretación continua, que seria la siguiente:
Posición de las cejas Interpretación
Completamente elevadas Incredulidad

Medio elevadas Sorpresa

Normales Sin comentarios

Medio fruncidas Confusión

Completamente fruncidas Enojo
Se ha señalado que las dos mitades de la cara son asimétricas (lo que se puede comprobar observando una fotografía y tapando sucesivamente una y otra mitad de la cara): la parte derecha de la cara sería la “cara pública”, la fachada que presentaríamos ante los demás y la parte izquierda representaría la “cara privada”. Se señala que, en la mayoría de los casos, la parte derecha aparece bien en blanco o bien mostrando emociones agradables. Por el contrario, la parte izquierda de la cara es más expresiva de las verdaderas emociones experimentadas, emociones cuya manifestación suele ser menos aceptada.
El hemisferio cerebral derecho es el dominante en la producción de la expresión facial, en la percepción de las caras y en el procesamiento de la información emocional.
La lista siguiente muestra estilos inapropiados de expresiones faciales :


  • Retraídos: gente cuya expresión facial no varía y que muestra poca o ninguna expresión en su rostro.




  • Reveladores: gente que revela todo lo que está sintiendo a través de sus expresiones faciales (su cara es como un libro abierto).




  • Expresivos involuntarios: gente que no sabe que está mostrando cómo se siente cuando está sintiendo una emoción determinada (generalmente limitado a una o dos emociones).




  • Expresivos en blanco: gente que está convencida que está mostrando una emoción en la cara cuando, de hecho, ésta aparece como neutra o completamente ambigua ante los demás (normalmente limitado a alguna emoción específica).




  • Expresivos sustitutos : gente que manifiesta una emoción cuando piensa que está mostrando otra.




  • Expresivos de afecto congelado: gente que muestra una emoción incluso cuando no siente ninguna. Por ejemplo, la sonrisa congelada.




  • Expresivos “siempre preparados”: gente que inicialmente muestra un tipo de emoción para todos los acontecimientos, por ejemplo, mostrando siempre una cara de sorpresa ante buenas o malas noticias, amenazas, etcétera. Esta emoción “siempre preparada” sustituye a cualquier otra que estuviese sintiendo, la cual puede aparecer posteriormente.




  • Expresivos inundados de afecto: gente que está mostrando en casi todo momento una o dos emociones de forma clara. La emoción inundante es una parte continua de su estado emocional. Si se activa otra emoción, la anterior la colorea.


Las sonrisas
La sonrisa es la emoción más habitualmente utilizada para ocultar otra.


  • Actúa como lo contrario de todas las emociones negativas: temor, ira, disgusto, etc. Suele elegírsela porque para concretar muchos engaños el mensaje que se requiere es alguna variación de que se está contento.




  • La sonrisa se emplea como máscara por que forma parte de los saludos convencionales y suelen requerirla la mayoría de los intercambios sociales corteses.




  • Una tercera razón de la sonrisa-máscara es que constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad . Se habla de dieciocho tipos distintos de sonrisas, algunos de los cuales los reproducimos a continuación:




  • Sonrisa auténtica: expresión de todas las experiencias emocionales positivas, con diferencias sólo en la intensidad de la mímica y en el tiempo de duración.




  • Sonrisa amortiguada: la persona manifiesta que tiene sentimientos positivos, aunque procura disimular su verdadera intensidad.




  • Sonrisa triste : pone de manifiesto la experiencia de emociones negativas.




  • Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa y, de inmediato, aparta la vista de ella pero enseguida vuelve a dirigir una mirada furtiva y desvía la vista nuevamente.




  • Sonrisa de turbación: se baja la vista o se aparta para no encontrarse con los ojos del otro.




  • Sonrisa mitigadora: hecha con el fin de limar las asperezas de un mensaje desagradable o crítico, forzando al receptor de la crítica a que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que pueda producirle.




  • Sonrisa de acatamiento: reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento desagradable sin protestar.




  • Sonrisa de coordinador: sonrisa cortés, de cooperación, que regula el intercambio verbal de dos o más personas.




  • Sonrisa de interlocutor: sonrisa de cooperación empleada al escuchar a otro y hecha con el fin de hacerle saber que se ha comprendido todo lo que ha dicho y que no hace falta que repita nada.




  • Sonrisa falsa: su finalidad es convencer al otro de que se siente una emoción positiva, cuando en realidad no es así. El tiempo de desaparición de esta sonrisa parecerá inapropiado.


Una sonrisa puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que le devuelvan la sonrisa. El hecho de que algunas personas tengan una expresión triste, insípida, cuando no sonríen, aumenta entonces la importancia del sonreír
3. La postura corporal
Hay tres principales posturas humanas:


  • de pie;

  • sentado,

  • agachado o arrodillado, y

  • echado.


La postura corporal depende, en parte, de las convenciones culturales que gobiernan una situación y, en parte de la actitud de una persona hacia los otros presentes. Las personas suelen imitar las posturas corporales de los demás.


  • Posturas congruentes: siempre que dos personas comparten un mismo punto de vista, suelen compartir también una misma postura. Dos amigas se sientan de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien una de ellas lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuese una imagen reflejada en el espejo.




  • Posturas no congruentes: se pueden emplearse para establecer distancias psicológicas. A veces, cuando las personas se ven forzadas a sentarse demasiado juntas, pueden desplegar, sin darse cuenta, sus brazos y piernas como barreras, cruzando dichos miembros.


En resumen, la posición del cuerpo y de los miembros, la forma como se sienta la persona, como está de pie y como pasea, refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros . Hay cuatro categorías posturales:


  • Acercamiento, una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.




  • Retirada, una postura negativa, de rechazo o de repulsa, comunicada retrocediendo, echándose hacia atrás o volviéndose hacia otro lado.




  • Expansión, una postura orgullosa, engreída, arrogante o de desprecio, comunicada por la expansión del pecho, un tronco erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados.




  • Contracción, una postura depresiva, cabizbaja o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, hombros que cuelgan y un pecho hundido.


Las dos principales dimensiones de la postura en contextos sociales son el acercamiento (caracterizado por el inclinarse hacia delante, el tocar, la proximidad física, la mirada, la orientación directa y la apertura de brazos y piernas) y la relajación (caracterizada por posiciones asimétricas de los brazos, apoyo lateral, posiciones asimétricas de las piernas, relajación de las manos y apoyo hacia atrás). La relajación de la postura sirve para comunicar actitudes (como, por ejemplo la dominancia), mientras que una postura tensa puede comunicar sumisión y ansiedad. La tensión de la postura puede comunicar también el elevado grado de una emoción.
4. Los gestos
Muchos gestos tienen un significado aceptado generalmente en una cultura. Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos diferentes. Los gestos se constituyen en un segundo canal que es muy útil, por ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación. Los gestos son también muy eficaces para ilustrar los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien puede contradecir a la verbal, como cuando la gente trata de ocultar sus verdaderos sentimientos. El mensaje gestual puede ser completamente independiente del verbal, como cuando dos personas están enamoradas, pero están discutiendo sobre matemáticas. Después de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque se presta mucha menos atención a ellas que a la cara. Hay tres posibles funciones de los movimientos de las manos:


  • Emblemas, que son movimientos que pueden ser reemplazados normalmente por una o dos palabras o por una frase, y que son conocidos explícitamente por todos los miembros de una cultura, subcultura o clase social. Ejemplos de emblemas son el dar la mano, el aplaudir, el frotarse las manos, el asentir con la cabeza, etcétera.




  • Adaptadores. Los adaptadores son movimientos que se aprenden como parte de los propios esfuerzos adaptativos para satisfacer necesidades corporales, o para realizar acciones corporales, o para controlar y afrontar emociones, o para desarrollar o mantener contactos interpersonales prototípicos, o para aprender actividades instrumentales.




  • Ilustradores. Los ilustradores son movimientos unidos directamente con el habla; parecen ilustrar lo que se está diciendo verbalmente. Se distinguen ocho subclases:




  • Movimientos que acentúan o enfatizan una palabra o frase particulares.

  • Movimientos que esquematizan la dirección del pensamiento.

  • Movimientos que dibujan una relación espacial.

  • Movimientos que muestran el ritmo de un acontecimiento.

  • Movimientos que muestran una acción corporal.

  • Dibujando una imagen sobre lo que se está hablando; y

  • Empleando emblemas para ilustrar verbalizaciones, repitiendo o sustituyendo una palabra o frase.


Posibles significados de algunos gestos:


Gesto

Posible significado

Acariciarse

Asegurarse a uno mismo

Acariciarse la barbilla

Pensar, evaluar, tomar una decisión

Apoyar la cabeza en a palma de la mano y bajar la mirad

Aburrimiento

Apretar la mano del otro con la punta de los dedos

Falta de confianza en sí mismo; intenta mantener al otro a distancia

Apretar la mano del otro con la derecha y acabar de rodearla con la izquierda

Intento de ganarse falsamente la voluntad del otro

Brazos caídos a ambos lados del cuerpo

Accesibilidad

Brazos cruzados

Frialdad, pasividad. Barrera de defensa corporal

Carraspear constantemente

Incertidumbre y aprensión

Carraspeo consciente

Advertencia

Colocar el dedo horizontalmente debajo de la nariz al hablar

Ocultar algo y, con frecuencia, estar mintiendo.

Comerse las uñas

Ansiedad

Contacto repetido de la mano con el cuerpo

Deseo de marcharse

Cubrirse los ojos

Vergüenza

Dar la mano con la palma hacia arriba

Disposición a aceptar un papel subordinado

Darse ligeros tirones en el lóbulo de la oreja

Gesto de interrupción

Desabrocharse o quitarse la chaqueta en nuestra presencia

Carácter abierto o deseo de mostrarse amigable

Encogimiento de hombros acompañado por las manos abiertas y con las palmas hacia arriba

Sinceridad y franqueza

Frotar con lentitud las palmas húmedas contra un pañuelo

Nerviosismo e inseguridad

Frotarse las manos

Esperanza de algo

Inclinarse hacia atrás con las manos en la nuca

Superioridad

Juntar la punta de los dedos de una mano con la de los dedos de la otra

Confianza en uno mismo

Lengua sobre los labios para humedecerlos

Tensión

Mano en el pecho

Sinceridad

Mano semiintroducida en el bolsillo de la americana

Confianza y autoridad con el pulgar hacia fuera

Manos detrás de la cabeza, inclinación hacia atrás

Dominación, superioridad


Manos en las caderas

Buena disposición, competitividad


Manos fuertemente apretadas o que juguetean

Tensión

Manos que cruzan el cuerpo

Defensa

Mano(s) sobre la boca al hablar

Asombro, tratar de ocultar la

conversación o mentir


Manos unidas detrás de la espalda, barbilla levantada

Posición de autoridad


Movimientos inquietos de manos y piernas

Huida del otro


Movimientos acariciadores

Galantear

Pellizcarse y rascarse la cara

Culparse


Piernas cruzadas

Actitud defensiva, resistencia


Pies sobre la mesa u otros objetos

Dominio o, expresión de los

derechos territoriales


Ponerse de pie mientras se está hablando por teléfono

Adopción de decisiones, sor­presa o sobresalto

Rascarse la cabeza o la nuca

Frustración


Rascarse el cuello

Incertidumbre


Recoger pelusilla imaginaria de la ropa y mirar hacia abajo

Desaprobación

Retorcerse las manos

Ansiedad

Sentarse con una pierna sobre el brazo de la silla

Sin deseos de cooperación


Sentarse de forma que el respaldo de la silla aparezca como escudo protector

Dominio o agresión


Sentarse en el borde de la silla

Gesto orientado a la acción


Tamborilear sobre la mesa, golpear levemente con los pies

Impaciencia

Tocarse o frotarse ligeramente la nariz al escuchar


Duda y, a menudo, respuesta

negativa



El estilo gestual de una persona es, en parte, un producto de su origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud, de la fatiga, etcétera.
Movimientos de las piernas / pies

Durante la interacción social ordinaria, cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro cuerpo las que parecen escapar más fácilmente a la red de control deliberado. La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun cuando podamos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en la región de su cabeza.
Señales con las piernas y los pies


  • Las tensiones se expresan por los movimientos de las piernas y los pies. Las oscilaciones rítmicas arriba / abajo del pie, el apretar fuertemente las piernas o el cambio continuo en la postura de las piernas, son formas de expresar tensiones en una conversación social de una manera no consciente. Un ejemplo relativamente claro es el caso de la persona que escucha pacientemente, y aparentemente inmersa en lo que estamos diciendo, sonriendo y asintiendo a intervalos apropiados, pero uno de sus pies se está agitando rítmicamente arriba / abajo y viceversa. Esta conducta podría interpretarse como una señal de huida o de desear marcharse .


5. Apariencia personal
El principal fin de la manipulación de la apariencia es la autopresentación, que indica cómo se ve a sí mismo el que así se presenta y cómo le gustaría ser tratado. La apariencia se prepara con más o menos cuidado y tiene un poderoso efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros (y algún efecto sobre el que la lleva). Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto, sexualidad y edad de ese individuo. La presentación de una imagen propia a los demás es una parte esencial de la conducta social, pero tiene que hacerse de un modo adecuado.
El atractivo físico
El atractivo físico se ha mostrado como una importante variable interpersonal. Basándose únicamente en el atractivo físico, la gente formula amplias ideas sobre la persona que observa. Además, esa gente manifiesta distintas conductas no verbales en la forma de respuestas positivas o negativas. La investigación ha encontrado que las personas físicamente atractivas son percibidas por las demás con elevados niveles de características positivas tales como la inteligencia, la competencia y el calor humano. Además, también somos más positivos hacia la gente atractiva en nuestras acciones.
Se ha encontrado que es más probable que la gente preste asistencia a alguien que es atractivo y que haga esfuerzos para ganar la aprobación de una persona atractiva. También hay evidencias de que la gente es más cálida y más sociable cuando interactúa con gente atractiva. No obstante, el sesgo hacia el atractivo físico puede servir a la función de “la profecía que se cumple a sí misma”. Si actuamos de una manera cálida y amigable hacia una persona atractiva, aumentan las posibilidades de que sus respuestas sean cálidas y amigables. Estas conductas positivas de gente atractiva refuerzan nuestras percepciones iniciales de que la gente atractiva es cálida y amigable.
Ya que la gente atractiva suele recibir evaluaciones y reacciones positivas de los demás, es más segura y asertiva. Un grupo de investigadores informó que los hombres que se consideraban a sí mismos atractivos estaban más dispuestos que los hombres que se consideraban poco atractivos a revelar información sobre ellos mismos a alguien que no conocían. Por el contrario, las mujeres que se veían a sí mismas atractivas estaban menos dispuestas que las mujeres que se sentían poco atractivas a revelar información sobre ellas mismas a un desconocido. Los investigadores concluyeron que las mujeres menos atractivas emplean la comunicación verbal para facilitar interacciones personales. Las mujeres atractivas están más satisfechas de que su apariencia hable por ellas. Se han encontrado relaciones significativas entre el atractivo físico de las mujeres y sus puntuaciones en medidas de felicidad y de autoestima. Ya que esta relación no existe para los hombres, los investigadores concluyeron que las mujeres ganan más del hecho de ser físicamente atractivas. También hay una pequeña, pero significativa, correlación entre el atractivo físico y el autoconcepto positivo. Esto es debido a que la gente atractiva recibe a menudo reacciones y tratamientos más favorables.
6. Los componentes paralingüísticos
La comunicación humana por medio del habla depende del empleo especializado del canal audiovisual. Sin embargo, este canal transporta mensajes en el área paralingüístíca o vocal (“cómo” se dice en oposición a “lo” que se dice). Algunas señales vocales son capaces de comunicar mensajes por sí mismas: llorar, reír, silbar, bostezar, suspirar, etcétera. Otras vocalizaciones se encuentran muy relacionadas con el contenido verbal, incluyendo el volumen, el tono, el timbre, la claridad, la velocidad, el énfasis y la fluidez, las pausas y las vacilaciones .
Las señales vocales pueden afectar drásticamente al significado de lo que se dice y de cómo se recibe el mensaje. La misma frase dicha en varios tonos de voz o con determinadas palabras enfatizadas puede transmitir mensajes muy diferentes. “Te quiero” puede decirse con afecto, irónicamente o cruelmente. El mensaje que lleva las mismas palabras puede ser menos importante e incluso ser contradicho por el tono de voz con que se dice. Existen tres aspectos importantes de la vocalización:
1º El sonido como un medio básico de comunicación;

2º El sonido que comunica sentimientos, actitudes y la personalidad;

3º El sonido que da énfasis y significado al habla.
Por ejemplo, la gente que está ansiosa tiende a hablar más rápidamente, tartamudea, son repetitivos e incoherentes, mientras que la ira es normalmente expresada por una voz fuerte, con un tono alto. También la gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales. Aquellas personas con un variado tono de voz es probable que sean juzgados como dinámicos, extravertidos y aquellos con un habla lenta, monótona, como fríos, perezosos y retraídos. Se ha encontrado que gente con logros más altos habla más rápido, con más entonación, un volumen más alto y suenan más confiados y seguros de sí mismos. También los conversadores con más fluidez son considerados más competentes, pero no más creíbles o fiables y no hay evidencia de que sean más persuasivos.
Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y conducta verbal y es evaluado dentro de un contexto o una situación determinados.
La latencia
La latencia es el intervalo temporal de silencio entre la terminación de una oración por un individuo y la iniciación de otra oración por un segundo individuo. La latencia tiene una relación curvilínea con la habilidad social. Latencias largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el que habla como por el que escucha. Las latencias muy cortas o las latencias negativas (interrupciones) se perciben normalmente como conducta agresiva. Debemos tener presente dejar que la otra persona termine, excepto bajo dos condiciones específicas:


  1. la otra persona está malgastando nuestro tiempo y

  2. nuestro objetivo es finalizar la conversación (por ejemplo, con un vendedor).


El volumen
La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente, y el déficit obvio y común es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa función, haciendo. Un volumen bajo de voz puede indicar sumisión o tristeza, mientras que un alto volumen de voz puede indicar seguridad, dominio, extroversión y/o persuasión. El hablar demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas, la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros. Un volumen moderado puede indicar agrado, actividad, alegría. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no será muy interesante de escuchar.
El timbre
Algunas personas tienen voces muy finas, nasales, mientras que otras tienen voces resonantes. Estas últimas son consideradas más atractivas que las primeras. A los sujetos (mujeres y hombres) con voces nasales se les achaca una serie de características socialmente indeseables; a los sujetos varones con voces guturales se les considera más mayores, más realistas y maduros, sofisticados y bien adaptados, mientras que a las mujeres con voces guturales se las considera menos inteligentes, más masculinas, holgazanas, toscas, neuróticas, apáticas, tontas, etcétera. Un timbre “plano”, monótono, puede producir la sensación de depresión, mientras que un timbre gutural puede dar la impresión de madurez o sofisticación.
Se describen cuatro clases de voz que se han encontrado normalmente en las personas:


  • La “voz aguda”, descrita a menudo como de queja, de indefensión o infantil, encontrada principalmente en personas con problemas efectivos.




  • La “voz plana”, interpretada como floja, enfermiza o de desamparo, hallada en personas deprimidas y dependientes.




  • La “voz hueca”, con pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y vacía, y encontrada en personas con daño cerebral y en aquellos con fatiga y debilidad generalizada.




  • La “voz robusta”, que causa impresión y tiene éxito, hallada en gente sana, segura y extrovertida.


El tono y la inflexión
El tono y la inflexión sirven para comunicar sentimientos y emociones. Podemos pensar en el número de mensajes que podríamos transmitir con una única frase como “Espero que me llames” cambiando simplemente el tono. Estas simples palabras podrían comunicar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación del tono del que habla. Además de variar el tono, podemos fijarnos en los distintos matices de significado que podrían salir de subrayar diferentes palabras:
«Espero que me llames» (Dudo que lo hagas, pero me gustaría) ,

«Espero que me llames» (No llames a nadie sino a mi )

«Espero que me llames» (No me envíes una carta, sino llámame)
Las variaciones en el tono pueden regular el ceder la palabra; puede aumentar o disminuir el tono de la voz de una persona para indicar que le gustaría que hablase algún otro, o pueden disminuir el volumen o el tono de las últimas palabras de su expresión o pregunta. Cambiamos el tono de voz para indicar el final de una expresión afirmativa (bajando la voz) o de una pregunta (elevándola). Un tono que sube es evaluado positivamente (es decir, alegre); un tono que decae, negativamente (deprimido); una nota fija, como neutral. A veces modulamos conscientemente la voz, de manera que el tono empleado contradice el mensaje verbal, como cuando se pronuncia la palabra “sí” en un tono que indica una mala disposición y donde realmente estamos diciendo que “no”. En otras situaciones, el tono puede transmitir sarcasmo, como cuando se dice “¡Qué bien lo estoy pasando!” queriendo decir “¡Lo estoy pasando fatal!”. Se pueden dar cambios en el tono para acentuar determinadas palabras, aunque esto también se puede hacer por medio del volumen.
Algunos significados comunes del tono son:


  • Tono elevado y volumen bajo: sumisión, pena;

  • Con un volumen alto : actividad, ira;

  • Con un volumen variable: temor, sorpresa.

  • Tono bajo y volumen elevado: dominancia;

  • Con volumen variable: agrado;

  • Con volumen bajo: aburrimiento, tristeza.

  • Variación elevada: agradable, activo, contento, sorprendido;

  • Baja variación: deprimido, desinteresado.


La fluidez / perturbaciones del habla
Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Pueden considerarse tres clases de perturbaciones del habla.


  • Una es la presencia de muchos períodos de silencio (pausas sin rellenar), que podría interpretarse de distintas formas, dependiendo, en parte, de la relación existente entre las personas interactuantes. Con extraños o conocidos casuales, muchos períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enojo, o incluso como una señal de desprecio.




  • Otra clase de perturbación del habla es el empleo excesivo de “palabras de relleno” durante las pausas, por ejemplo: “ya sabes”, “bueno”, o sonidos como “uhm..” o “ah”.



  • Un tercer tipo de perturbación incluye repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.


El tiempo de habla
La duración del habla se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación del sujeto puede ser deficitario por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.
Se ha comprobado que la gente que hablaba el 80 % eran vistos como dominantes, descorteses, egoístas, atrevidos, fríos, poco atentos e inconsiderados, mientras que la gente que hablaba el 50 % del tiempo eran evaluados como agradables, atentos, corteses y cordiales). La gente que hablaba sólo el 20 % del tiempo en conversaciones con personas del mismo sexo eran evaluados como fríos, poco atentos y poco inteligentes, mientras que las mujeres en conversaciones con individuos del mismo sexo que hablaban el 80 % del tiempo eran evaluadas con estas mismas características. Así, el compartir un tiempo igual de habla, no sólo anima a los demás a que vean a esa persona como agradable sino que también transmite un agrado por los demás, puesto que se tiende a hablar más a la gente que gusta. Se ha encontrado también que la duración del habla está relacionada con la asertividad, la capacidad para enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social.
Claridad
Algunas personas murmuran las palabras, hablan arrastrándolas, chapurrean o hablan a borbotones, o tienen un acento excesivo. Estos patrones del habla pueden ser desagradables para un oyente. El tartamudeo, por ejemplo puede indicar ira o impaciencia, mientras que el arrastrar las palabras podría indicar aburrimiento o tristeza, así como ser difícil de entender.
Velocidad
Si se habla muy lentamente, los que escuchan podrían impacientarse y aburrirse. Por otra parte, si se habla muy rápidamente, la gente podría tener dificultades para entender. La velocidad del habla también conlleva señales psicológicas como ya se ha dicho, el habla lenta puede indicar tristeza, afecto o aburrimiento, mientras que el habla rápida puede indicar alegría o sorpresa. El habla demasiado rápida, cuando se pide un favor o una cita o cuando se ofrece un cumplido, puede disminuir su efectividad. Si se habla rápido, en otras ocasiones, como en una conversación, se puede dar la impresión de animado y extravertido. El cambiar el ritmo (por ejemplo introduciendo alguna pausa ocasional) hará el estilo de la conversación más interesante.

Elementos de la conversación
La conversación se compone de toda una serie de elementos, de los cuales vamos a considerar seguidamente y con mayor detalle una serie de ellos.
Retroalimentación
Cuando alguien está hablando, necesita retroalimentación intermitente, pero regular, de cómo están respondiendo los demás, de modo que pueda modificar sus verbalizaciones de acuerdo con ello. Necesita saber si los que escuchan le comprenden, le creen o no le creen, están sorprendidos o aburridos, de acuerdo o en desacuerdo, les agrada o les molesta. Hay tres principales clases de retroalimentación por parte del oyente:


  • Retroalimentación de atención. El oyente manifiesta atención escogiendo una distancia, orientación y postura apropiadas, mirando más del 50% del tiempo, asintiendo con la cabeza, haciendo sonidos vocales de seguimiento o emitiendo afirmaciones verbales. Las señales significan: “Estoy escuchando, lo entiendo y lo apruebo”. La retroalimentación de atención aumenta siempre la cantidad de conversación del que habla.




  • Retroalimentación que refleja. La retroalimentación verbal puede tomar una forma como “Piensas porque”. Refleja, en un nivel superficial o profundo, el significado del comentario del que habla y es vista como empática y reforzante.




  • El oyente puede comentar verbalmente la verbalización del que habla, expresando sorpresa, diversión, etc., y por medio de sus equivalentes no verbales. Por ejemplo, las cejas señalan sorpresa, perplejidad, etc., mientras que la boca indica placer o disgusto. Cuando el otro no es visible, como en la conversación telefónica, estas señales visuales no están disponibles, y se emplea más «conducta de escucha» verbalizada como “ya veo”, “¿si?”, “¡qué interesante!”, etcétera .


El empleo excesivo de respuestas mínimas produce en los otros la impresión de que le gustaría que terminaran de hablar, con el fin de que él/ ella pudiera hacerlo y que no está interesado/a en lo que están diciendo.
Los contenidos revisados hasta aquí se constituyen en herramientas complementarias para ser aplicadas en el campo organizacional en el más amplio sentido de la palabra. De este modo su caracterización y efectos en la interacción humana son un aporte para optimizar el flujo de la cadena de información que surge del trabajo administrativo.

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