Procesos psicosociales en las organizaciones prof. Víctor Cabrera Vistoso




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MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES



Todo dirigente que se esfuerce por comunicarse mejor debe llevar a cabo dos tareas independientes. En primer lugar, debe mejorar sus mensajes, la información que desea transmitir. En segundo lugar, debe tratar de mejorar su comprensión de lo que los de­más tratan de comunicarle. Dicho de otro modo, ha de convertirse en un mejor co­dificador y decodificador. Las siguientes técnicas pueden ser útiles para realizar tan importantes tareas.
Respeto
Corresponde a la capacidad de apreciar la dignidad de los demás, interesándose por el otro y comprometiéndose a establecer una interacción tal, que propicie una comunicación más efectiva. Esto se traduce en una actitud no enjuiciadora, en un marco de auténtica calidez y aceptación, lo cual no significa aceptar todas las conductas como deseables, sino como naturales, normales y esperables dadas las circunstancias y percepciones personales.

Características del Respeto


  • Profundo interés y activo compromiso con el otro


Esto se refleja a través de: explicitar y expresar interés activo por la otra persona y lo que desea comunicar, ser abierto con el otro, expresar calidez y apoyo, mostrar una activa disposición a recibir el mensaje y acompañar al otro en el proceso de comunicarse, estando siempre dispuesto a mejorar la interacción.


  • Aceptación incondicional


Esto implica aceptar al otro sin condiciones, actuar sin prejuicios y con amplitud de criterio, por más discordantes que las actitudes puedan ser en relación a su marco de referencia y no buscar normar ni convencer al otro de lo que es bueno o lo que le conviene, sino que ayudarlo a descubrirlo por sí mismo.


  • Confianza en el otro y sus capacidades


Esta actitud requiere establecer una relación de igual a igual, permitiendo y dando la libertad al otro de tomar sus propias decisiones, incentivándolo e impulsándolo a ello.

Escuchar activo
Uno de los elementos esenciales para una comunicación eficaz es saber escuchar en forma activa a nuestro interlocutor. Sin embargo, en nuestra vida cotidiana lo más frecuente es que escuchemos pasivamente.
Características del Escuchar Pasivo


  • Oír.

  • Escuchar haciendo otra cosa.

  • No tomar en cuenta la necesidad del otro de ser escuchado.


Consecuencias del Escuchar Pasivo


  • Generar emociones negativas en el que desea ser escuchado: enojo, miedo, pena, y angustia.


Para comunicamos eficazmente debemos aprender a ser buenos receptores, es decir, ser protagonistas del proceso de comunicación interpersonal que establecemos con otros, aún cuando, no seamos nosotros quienes estemos transmitiendo el mensaje.
Características del Escuchar Activo


  • Ser un buen receptor.

  • Concentrarse conscientemente en la actividad de escuchar.

  • Dejar de hacer cualquier otra actividad.

  • Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicios o comentarios.

  • Postura corporal y expresión facial que le hagan sentir a la otra persona que realmente se le está prestando atención.

  • Mirar al otro a los ojos.

  • Asentir y emitir señales de continuidad.

  • Entender lo que el otro dice, decodificar el mensaje.

  • Preguntar si es necesario.

  • Sintetizar.

  • Dar retroalimentación del contenido del mensaje.

  • Dar reflejo simple del sentimiento del mensaje.


Consecuencias y beneficios del Escuchar Activo


  • Ayuda a una comunicación más abierta y más honesta.

  • Favorece y fortalece una relación valiosa.

  • Promueve una relación más cercana.

  • El que se siente escuchado se siente reconocido como un ser valioso y digno, muestra al emisor que uno está interesado en él o ella como persona.

  • Relaja al que se siente escuchado, provoca emociones positivas.

  • Dan continuidad a la comunicación.

  • Alientan al receptor a profundizar y comprender lo que le está pasando.

  • Muestra al emisor que no sólo está siendo escuchado sino además comprendido.

  • Permite comprobar si nuestra decodificación y retroalimentación del mensaje está siendo adecuada.


Señales Verbales y No Verbales del Escuchar Activo
Señales No Verbales


  • Suspender cualquier otra actividad.

  • Mantener silencio, no interrumpir ni emitir juicios.

  • Postura corporal (colocarse frente a frente a una distancia adecuada del otro).

  • Mirar al emisor a los ojos .

  • Asentir con la cabeza cuando el otro está comunicándonos algo.


Señales Verbales


  • Alentar activamente al emisor a seguir hablando.

  • Emitir señales de continuidad.

  • Repetir lo que él dice sin agregar nada.

  • Preguntar sólo si es necesario.

  • Sintetizar.

  • Entender lo que el otro dice.

  • Dar retroalimentación.

  • Dar reflejo simple de sentimiento.



Reflejo de sentimiento
Esta técnica se utiliza para demostrarle al emisor o interlocutor que fue escuchado activamente y comprendido.
Consecuencias y beneficios del Reflejo de Sentimiento


  • Permite iniciar una relación.

  • Facilita el manejo de situaciones problemáticas emocionales que requieren ser tratadas y resueltas antes de continuar la relación.


Etapas del Reflejo de Sentimiento
1ª Describir el sentimiento a la base.

2ª Describir causas que motivan el sentimiento.
Empatía
Es la capacidad de percibir y comprender correctamente los sentimientos o percepciones que la otra persona comunica explícitamente y también aquellos aspectos menos evidentes, implícitos y confusos para ella. La empatía implica además la capacidad de comunicar esta comprensión al otro, en un lenguaje adecuado a los sentimientos y características de la otra persona. La empatía se relaciona con la capacidad de comprender el mundo interno de la otra persona, poniéndose en el lugar del otro "como si" fuera el propio, pero sin perder la individualidad.

Características de la Empatía




  • Aguda y amplia comprensión de sentimientos y significados implícitos explicitando y agregando sentimientos y significados más profundos para el otro.


Esto se refleja en comportamientos tales como: acompañar al otro en el proceso de autoexploración profunda en áreas hasta el momento, desconocidas para él; ayudar al otro a identificar temas o áreas de significación personal; resumir y sintetizar lo que el otro ha ido comunicando de a poco; dar respuestas integradoras que dan un nuevo sentido a lo que ha comunicado el otro, mostrar significados y sentimientos más profundos de los que el otro ha sido capaz de descubrir o que hasta el momento ha tenido confusos; comprender y hacer finas discriminaciones de lo que pasa en el mundo del otro; ofrecer experiencias personales íntimas profundas que ayudan a disminuir la angustia de la otra persona.


  • Actitud facilitadota asociada a altos niveles de respeto


Esto implica acompañar al otro en momentos de revisión interna profunda para él y crear un clima emocional de confianza que permite al otro experimentar y expresar sentimientos, contenidos y significados que hasta el momento mantiene ocultos.
Retroalimentación o feedback
La retroalimentación, es una manera de ayudarse uno mismo y a otros a analizar la propia conducta de comunicación, ya que nos permite conocer como afecta ésta a los demás.
Características de la retroalimentación


  • Es descriptiva, antes que evaluativa.

  • Es específica, antes que general.

  • Considera las necesidades de quién brinda y de quién recibe la retroalimentación (no es destructivo).

  • Apunta a la modificación de conductas controlables de quién la recibe.

  • Es solicitada, antes que impuesta.

  • Es oportuna.

  • Permite verificar y asegurar una comunicación clara.


La retroalimentación es una manera de brindar ayuda y un mecanismo de corrección para quién desea aprender si su conducta es congruente con sus atenciones, es decir, permite comprender mejor los vacíos de comunicación con los demás.
El proceso de brindar v recibir retroalimentación exige un máximo de capacidad de comunicación, para que resulte eficaz.
Utilización de la retroalimentación
En las comunicaciones cara a cara, se puede obtener retroalimentación de forma directa, pero en la comunicación descendente suelen producirse inexactitudes como consecuencia de que los comunicadores no tienen suficientes oportunidades de recibir retroinformación de los receptores de sus mensajes. El hecho de distribuir a to­dos los empleados un memorándum sobre una nueva e importante política a seguir no garantiza en modo alguno que se haya producido la comunicación que se buscaba.


Seguimiento
Esta técnica supone asumir que uno no está siendo comprendido y, siempre que sea posible, tratar de establecer si el sentido que se da a una frase se ha comprendido.
Regulación del flujo de información
Si se regula la comunicación, se puede garantizar que los dirigentes reciban un óptimo flujo de información, lo cual contribuirá a reducir la barrera que impone el exceso de comunicaciones. Por consiguiente, en las comunicaciones for­males sólo se deberán comunicar a los superiores los asuntos de importancia.
Repetición
La repetición es un principio generalmente aceptado para aprender cualquier cosa. Re­petir o insistir sobre algo en una comunicación (sobre todo si es de carácter técnico) permite asegurarse de que, si alguna de las partes del mensaje no se entendieran, otras partes del mismo transmitirán idéntico mensaje. A los nuevos empleados se les suele facilitar la misma información básica de diferentes formas.
Fomentar la confianza mutua
Las presiones de tiempo suelen impedir a los dirigentes realizar el seguimiento de sus comunicaciones y estimular la retroinformación o comunicación ascendente cada vez que se comunican. En estas circunstancias, un ambiente de mutua confianza entre di­rigentes y subordinados puede facilitar la comunicación.
Eficacia en el momento en que se produce la comunicación
Todos estamos expuestos a miles de mensajes diarios. Dada la imposibilidad de reci­birlos todos, muchos de nosotros jamás los recibimos ni los decodificamos. Cualquier dirigente debe entender que cuando trata de comunicarse con un receptor, éste está recibiendo simultáneamente otros muchos mensajes, por lo que cabe la posibilidad de que el mensaje enviado no sea “oído”. Siempre es más probable que se entiendan los mensajes que no compiten con otros.
Como consecuencia de este problema, son muchas las organizaciones que se va­len de “retiros” para comunicar que van a llevarse a cabo importantes cambios o que se implantarán nuevas e importantes políticas a seguir. Es posible que se envíe a un grupo de ejecutivos a un lugar de descanso para que resuelvan un tema de importan­cia relacionado con la política de la empresa, o que el profesorado de una facultad se reúna fuera de la universidad para elaborar un nuevo plan de estudios.
Simplificar el idioma
Se ha llegado a la conclusión de que un vocabulario complejo supone un obstáculo para que la comunicación resulte eficaz. Los estudiantes universitarios suelen padecer cuando sus profesores emplean jerga de carácter técnico que hace que algunos con­ceptos sencillos se conviertan en verdaderos rompecabezas. Las dependencias públi­cas también se caracterizan porque sus comunicaciones suelen ser incomprensibles. En algunos casos los profesionales emplean un idioma propio de su grupo al tratar de comunicarse con personas ajenas al mismo. Los diri­gentes deben tener presente que para que una comunicación sea eficaz hay que trans­mitir comprensión al tiempo que información. Si el receptor no comprende el men­saje, no existe la comunicación.
Cómo escuchar eficazmente
En la figura 5.3.10 se presenta la enumeración de técnicas para mejorar la comunicación.
Figura 5.3.10 : Mejorar la comunicación en las organizaciones



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