Procesos psicosociales en las organizaciones prof. Víctor Cabrera Vistoso




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PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE WATZLAWICK



La descripción y análisis de estos principios o axiomas se centra en la comunicación diádica (de a dos) entre personas, en la cual las claves inter­cambiadas emanan directamente del cuerpo (movimientos, gestos, posturas), el habla (verbalizaciones), la voz (tono, volumen, tem­po, etc.) y el contexto inmediato (situación física, social, cultural, etc.). Sin embargo, queda abierta la posibilidad de una generalización cuidadosa de estos axiomas a los fenómenos de la comuni­cación intrapersonal (diálogos internos), la comunicación animal o la comunicación social (medios de comunicación de masas, re­laciones internacionales, etc.). Desarrollaremos a continuación cada uno de estos axiomas.

1. Es imposible no comunicar
La comunicación es inherente a las relaciones entre las personas. Ya sea a través del lenguaje o los gestos, siempre estamos comunicando algún tipo de mensaje. Esto alude a uno de los principios de la comunicación humana, el cual plantea que no existe el no comportamiento. Por lo tanto, es imposible no comportarse: "Cada uno de nuestros actos comunica algo a los demás". (Carolina Diez, Verónica Peralta y Verónica Vásquez, 1999) . En este sentido el moverse o quedarse quieto, hablar o permanecer callado, sonreír o mostrarse inmutable, presentarse o no a una reunión, retirarse de una situación, etc., todos constituyen comportamientos. Por lo tanto el comportamiento no se limita a lo que se hace, sino que incluye las verbalizaciones, posturas, gestos, etc. Además, el no hacer, no decir, no gesticular, también constituyen formas de comportamiento. Si se acepta que todo comportamiento en una situación de interacción tiene un valor comunicativo, entonces no se puede dejar de comunicar, aun cuando se Intente.
Como ejemplo de lo anterior, consideremos el caso de un viaje en Metro. La generalidad de las personas muestran una mirada perdida o una mirada fija en algún punto (generalmente, el piso) o una mirada inquieta que va fiján­dose brevemente en un sinnúmero de puntos sin detenerse en ninguno. Además no hablan, se muestran inmutables y perma­necen en una postura rígida hasta que deben bajarse. Aparentemente estas personas no se están comportando o comunicando algo; sin embargo, su comportamiento (serios, mudos, rígidos y mirada perdida) tiene un extraordinario valor comunicativo que podría ser parafraseado como "no deseo hablar con nadie" o "no quiero que me hablen". El efecto pragmático de esta comunica­ción es también extraordinario, puesto que generalmente los de­más responden dejando tranquilo a su vecino. (Alejandro López, Andrea Peralta, Franco Simonetti, 1991).
Otro aspecto destacable en este principio se refiere al problema de la conciencia y eficacia de la comunicación. En otras palabras, ¿lo que él entendió es lo mismo que yo quise comunicarle?. En última instancia, éste cons­tituye un problema irresoluble, puesto que se basa en las inter­pretaciones subjetivas que los participantes de una interacción hacen de nuestro comportamiento. Se plantean problemas como los siguientes: ¿lo que quise comunicar es lo que realmente quise comunicarle?, ¿debo creer en lo que él me comunicó o en lo que él dice que me comunicó?. Estos problemas surgen cuando se olvida que el comportamiento no se limita a lo verbal, sino que incluye aspectos de los cuales no nos damos cuenta y que son imposible de controlar. Por ejemplo, dilatación de la pupila, color de nuestra piel, postura, timbre de voz, gestos, etc. Todos estos comportamientos comunican. Además, lo que comuniquemos de­penderá de la interpretación (consciente o no) que el otro haga de nuestra comunicación. De esta forma, el problema de la efi­cacia se plantea cuando se ignora el carácter sistémico de la comunicación en la cual las personas participan. En su lugar se plantea un modelo lineal en el cual un emisor podría manipular todas las variables necesarias para que el mensaje recibido sea exactamente igual al emitido.


2. Los niveles de contenido y relación de la comunicación
En todo mensaje existen dos niveles: de contenido y de relación. El nivel de contenido, se refiere a la información que transmite un mensaje, es decir, una expresión denotativa simple que es sinónimo del conte­nido explícito del mensaje, por ejemplo, "Pásame ese libro" o, "las llaves están sobre la mesa". El nivel denotativo alude a la ubicación de dichas llaves o el libro dentro de todas sus ubicaciones posibles. A este aspecto de la comunicación que transmite información mediante la codificación de los fenómenos se le ha denominado el aspecto referencial o de contenido de la comunicación.
El nivel relacional es el mensaje implícito o explícito acerca de la relación entre las personas, que conlleva el contenido del mensaje: por ejemplo. "Pásame las llaves" puede ser dicho con tono agresivo, denotando que existe algún problema entre los hablantes. (Alejandro López, Andrea Peralta, Franco Simonetti, 1991). A este nivel se le denomina metalingüístico (meta: más allá) y corresponde a la semántica y sintaxis del lenguaje. Por ejemplo, "el sonido verbal llave re­presenta un miembro de una clase tal de objetos" .
Asimismo, es posible describir otro nivel de abstracción en el que se incluye todo mensaje implícito o explícito acerca de la relación que se establece entre los hablantes al intercambiar el mensaje descrito. A este nivel se le denomina metacomunicación o comunicación acerca de la comunicación. Por ejemplo, "el hecho de decirle dónde estaban las llaves fue amistoso". La metacomu­nicación se refiere, entonces, a cómo debe ser entendido el men­saje en términos de la relación que impone entre los comuni­cantes. De aquí que también sea denominado el aspecto conativo o relacional de la comunicación, puesto que define la relación entre los participantes.
Existe, además, otro nivel de abstracción representado por el contexto en el cual se intercambian los mensajes metacomunica­tivos. Este contexto indica cómo deben ser interpretados dichos mensajes y corresponde, por lo tanto, a un nivel meta metacomu­nicativo. En un contexto clásico de relación (terapia) este nivel podría ser parafraseado como "el hecho de que el haberme dicho dónde es­taban las llaves fuera amistoso, representa un intento de seduc­ción".
Los aspectos referenciales y conativos de la comunicación indican que ésta no sólo transmite información objetiva, sino que a la vez impone comportamientos en los comunicantes definiendo así su relación
La metacomunicación en este nivel relacional se expresa generalmente mediante la comunicación no verbal (gestos, tono de voz, la postura corporal, los movimientos y el contexto). Estos aspectos califican el mensaje enviado y ofrecen una definición de la relación. Sin embargo, esta definición de la relación casi nunca es deliberada o plenamente consciente. Mientras más es­pontánea es una relación, el aspecto conativo es más implícito.
El aspecto relacional o metacomunicativo de la comunicación enfatiza la importancia del primer axioma, esto es, no se puede no comunicar.
La metacomunicación permanece generalmente implícita. Sin embargo, se puede verbalizar haciéndola explícita. Por ejemplo, cuando la madre le dice al niño "lo que te dije era una orden" o cuando un amigo le dice a otro "no te enojes, era sólo una broma". Es decir, la metacomunicación indica cómo debe entenderse el contenido de la información. El contexto es primordial en la forma en que debe entenderse una comunicación. No es lo mismo desnudarse en el dormitorio que hacerlo en la calle. El mismo comportamiento metacomunicará aspectos esencialmente distintos. La capacidad de metacomunicarse adecuadamente, ya sea en forma implícita o explícita, constituye una condición inherente a la comunicación eficaz. La ambigüedad entre lo que se comunica y lo que se metacomunica genera toda clase de problemas. El típico ejemplo de "¿crees que bastará con uno?", encierra una variedad de significados dependiendo de cual palabra se acentúe, lo cual es imposible indicarlo en forma escrita. Existe una clase particular de confusión entre el nivel comunicativo y metacomunicativo que corresponde a la paradoja. En una paradoja, el mensaje y el meta­mensaje se aluden y califican mutuamente generando una situa­ción imposible. Por ejemplo, "no lea esta frase", "te ordeno que me desobedezcas", etc.

3. Comunicación digital y analógica
Otro axioma sugiere que existen dos tipos de comunicación, una digital y otra analógica. Éstos corresponden, respectivamente, al lenguaje verbal (lo que se dice) y al no verbal o pictórico (cómo se dice: postura, expresión facial, expresión artística, tono de voz, etc.)
El contenido de un mensaje se transmite, por lo general en forma digital (lo explícito, la información transmitida). El aspecto relacional, se transmite en forma analógica (lo implícito, la información encubierta).

Ampliando la explicación anterior, la comunicación analógica es aquel tipo de comunicación en la cual los objetos y eventos del mundo son expresados mediante un símil, una semejanza o analogía que contiene una estructura similar al objeto representado. Es decir, en la comunicación analógica se conservan y repiten de alguna manera las relaciones formales del fenómeno representado; siempre existe algo particularmente similar entre el referente y la expresión que se emplea para comunicarlo. Este es el caso de una mesa, por ejemplo, y el dibujo de una mesa. Este dibujo constituye una expresión analógica de una mesa que nos permitirá reconocerla como tal, aun cuando no haya ninguna mesa presente. Lo mismo vale para una fotografía o una representación mímica de una mesa. Las analogías son en cierta forma autoexplicativas.
En la comunicación digital, en cambio, el objeto o evento es expresado mediante un conjunto de signos arbitrarios que no guar­dan ninguna semejanza estructural con dicho objeto o evento. El caso típico de la comunicación digital lo constituye el lenguaje en el cual las palabras poseen una relación arbitraria con el objeto que refieren. Por ejemplo, no existe nada particularmente similar a una mesa en la palabra mesa. El lenguaje constituye una con­vención social que varía de cultura en cultura. De este modo resulta igualmente válido referirse a una mesa como mesa (español), table (inglés) o Tisch (alemán), con la única condición de que las personas que se comunican compartan el mismo código (en este caso, idioma) para poder entenderse.
De este modo, las expresiones analógicas incluyen la mayoría de las expresiones fuera de la comunicación verbal, es decir, la postura, los gestos, los movimientos, la expresión facial, la cualidad de la voz (tono, timbre, volumen, ritmo, articulación, etc.), las expresiones corporales (ritmo respiratorio, coloración de la piel, temperatura del cuerpo, etc.), los indicadores comunica­cionales del contexto. Por ejemplo, la expresión analógica del miedo incluye generalmente y en forma no arbitraria, movimientos de huida, temblor corporal, palidez, etc. Pero no sólo se incluyen aquellas expresiones analógicas naturales en la comunicación analógica, sino aquellas creadas por el hombre como la pintura, la escultura, la fotografía, el diseño, la música, el ballet, etc. Respecto a los índices comunicacionales del contexto, éstos también actúan como comunicación no verbal que afecta al comportamiento. La reacción de un observador ante un asalto, por ejemplo, será diferente si lo presencia en la calle o en una película.
Comparativamente, la comunicación analógica constituye una expresión más evidente y universal de su referente. Tomemos el caso de una persona que le quiere Indicar a otra de diferente cultura e Idioma que "las llaves están sobre la mesa". Si esta última persona atiende exclusivamente a la comunicación verbal, segura­mente le será imposible entender qué le quieren transmitir. En cambio, si atiende a los gestos que la primera persona realiza, a la posible mímica o incluso gesto que le indica hacia donde mirar, seguramente podrá comprender el mensaje. La posibilidad de que dos personas que no comparten un mismo idioma puedan comuni­carse radica en el carácter universal de la comunicación analógica.
El carácter relacionar de la comunicación analógica se hace evidente también en una serie de situaciones típicas entre los seres humanos como, por ejemplo, en el galanteo, las peleas, el amor, el pedido de ayuda, la enfermedad, etc. Todas estas situaciones tienen en común que a nivel metacomunicativo se intercambian mensajes analógicos que indican "sé mi madre", "sé mi adversa­rio", "sé mi pareja", etc. Las expresiones analógicas empleadas incluyen aproximarse o apartarse físicamente, mirar fijamente a los ojos, sobre la cabeza o a los pies del otro, dar la espalda, in­clinarse, alzar el puño, etc. Todas estas expresiones proponen analógicamente un tipo particular de relación que el otro puede aceptar, rechazar o redefinir.
Sin embargo, los mensajes analógicos son muchas veces ambiguos. Por ejemplo, se puede llorar de pena o de alegría, y lo mismo vale para la risa. El lenguaje analógico carece de los calificadores ex­plícitos del lenguaje digital para indicar cuál significado está im­plícito (Ej., "es sólo una broma"). Sin embargo, el lenguaje digital carece de un vocabulario adecuado para definir las relaciones (Ej., las expresiones analógicas que configuran un galanteo).

4. Puntuación de la secuencia de hechos
Desde el punto de vista de un observador externo, la secuencia de mensajes intercambiados entre dos comunicantes puede ser considerada como una secuencia ininterrumpida de interacciones. Es decir, se trata de una secuencia de intercambios en la que el com­portamiento de cada uno de los participantes es inducido por e induce, a la vez, el comportamiento de los demás. Sin embargo, quienes participan en la interacción necesariamente puntúan la secuencia de hechos arbitrariamente. En una prolongada secuen­cia de intercambios los sujetos participantes inevitablemente pun­túan la secuencia de comportamientos o mensajes íntercambiados percibiendo a uno de los participantes como actor (o estímulo) y al otro como receptor (o respuesta). De esta manera, desde la perspectiva de uno de ellos el otro es percibido como quien tiene la iniciativa, el predominio, etc., o es la víctima, el que responde exclusivamente, etc. Sin embargo, desde fuera cada acto comunicativo de uno de ellos puede ser considerado simultáneamente "un estímulo, una respuesta y un refuerzo".
La puntuación de la secuencia es de vital Importancia en las interacciones entre seres humanos. Esta permite a los comunican­tes establecer entre ellos ciertos patrones de intercambio, acerca de los cuales pueden estar de acuerdo o no, que les permita orga­nizar sus propios comportamientos y el de los demás. En el aspecto cultural compartimos una serie de convenciones de puntua­ción que nos permiten mantener una visión común con respecto a diversos hechos. Así, por ejemplo, a una persona que se comporta de determinada manera dentro de un grupo le llamamos "auto­ridad" y a otra "subalterno", aunque resultaría difícil decir cuál surge primero, qué sería del uno sin el otro o en quién reside el poder. Considerar que una persona es quien manda y el resto del grupo quien obedece, sin considerar cómo influye o determina el comportamiento del grupo la conducta de la autoridad, es sólo una de las formas de puntuar la ininterrumpida cadena de suce­sos que se retroalimentan.
En una relación es frecuente que la falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de sucesos genere una serie de conflictos. Así, por ejem­plo, en el caso de un matrimonio en que la esposa presenta un problema de alcoholismo y que explica su conducta como una de­fensa contra el constante retraimiento y abandono de su marido, diremos que está puntuando los hechos de una manera particular. Ella afirma que el origen o causa de su alcoholismo está en la conducta Indiferente de su marido hacia ella. El marido, por su parte, organizará la secuencia de eventos de otra manera, aduciendo que la explicación de su mujer no es más que una burda e infantil distorsión de lo que "realmente" sucede; esto es, que él se aleja de ella debido a su alcoholismo. Su comunicación ver­bal se reduce a un constante y monótono intercambio de mensajes. Sin embargo, si observamos desde una perspectiva más amplia que incluya a ambos participantes, nos daremos cuenta que se trata de una secuencia de hechos entrelazados en la cual no es posible señalar un comienzo o causa y una reacción a ésta. Esta secuencia circular de comportamientos que se retroalimentan es organizada arbitraria y unilateralmente por cada participante, de tal manera que los hechos aparecen como estímulos o respuestas según quien los perciba.
De los ejemplos anteriores se desprende que desde dentro del sistema, cada uno de sus inte­grantes considera la realidad como un fenómeno en el cual es posible distinguir actores y reactores. En la medida que esto ocu­rra será imposible encontrar la comprensión y solución de cual­quier problema. Para que esto ocurra, debemos ser capaces de reconocer que la relación causal lineal observada en los sistemas es sólo aparente y que en realidad todos sus miembros están mu­tuamente interrelacionados. Cada cambio observado en una de sus partes provoca cambios en las demás, lo cual a su vez, reper­cute en las primeras (retroalimentación) .


5. Interacción simétrica y complementaria
Otro principio alude a que en todo intercambio comunicativo se pueden generar dos tipos de relación: simétrica y complementaria.
La relación simétrica: es aquella basada en la simetría, es decir, sus integrantes intercambian el mismo tipo de comportamiento, se establece una igualdad respecto a sus responsabilidades, derechos y obligaciones. A y B: ambos tienen el mismo derecho y deber de dar, recibir y pedir. Este tipo de relación es frecuente en una pareja entre compañeros de trabajo, colegas, compañeros de colegio, hermanos, amigos, etc. La felicidad de la relación consiste en mantener el equilibrio en la igualdad.
La relación complementaria: es aquella que se establece cuando dos personas intercambian diferentes tipos de comportamiento. Uno de los miembros se encuentra en posición superior y el otro, en posición inferior, produciéndose el complemento. Es decir, está basada en la existencia de dos roles diferentes y complementarios, donde A da (tiene la responsabilidad de la relación) y B recibe (tiene la necesidad). Se observa este tipo de relación entre: padre-hijo, profesor-alumno , jefe-subalterno, proveedor-cliente, médico - ­paciente, etc. La felicidad de esta relación consiste en mantener la diferencia de roles.
En las relaciones complementarias no existe una posición mejor o peor que otra, sino sólo dos posiciones diferentes que se interrelacionan. El comportamiento de uno favorece la conducta del otro y viceversa; la existencia de uno presupone la existencia del otro y controla, a su vez, el rango de comportamientos permitidos en el otro.
El tipo de relación que ha de establecerse entre dos personas puede estar determinado por el contexto cultural o social en que ésta se desarrolla. Sin embargo, existen situaciones en que son las caracte­rísticas personales de cada uno de los miembros de la relación las que, junto al contexto social, definen el tipo de interacción que mantendrán entre sí. Es decir, entre dos desconocidos, por ejem­plo, la relación no está definida a priori, por lo cual deben esta­blecer en sus primeros encuentros un acuerdo implícito, a partir de lo que dicen y cómo lo dicen, sobre el tipo de interacción que han de seguir: simétrica o complementaria.
Las relaciones interpersonales son variables y pueden cambiar de naturaleza con gran rapidez de acuerdo al área en que éstas se manifiestan. Lo que en un determinado momento del tiempo pudo considerarse como una relación simétrica, en otro momento puede considerarse como una relación complementaria y viceversa. Así por ejemplo, en el desarrollo evolutivo del ser humano obser­vamos el paso progresivo desde una relación estrictamente com­plementarla con sus padres y demás personas que le rodean hacia una relación cada vez más simétrica a medida que va creciendo.
En términos generales, entonces, todos los intercambios co­municacionales en una interacción serán simétricos o complemen­tarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.

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