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Apéndice 2 Creación y prestación de servicios32




(Continuación)

Glosario


Balanced Scorecard. Herramienta de calidad que sintetiza los indicadores más importantes del desempeño de una organización.

Business Intelligence. Conjunto de herramientas informáticas que generan reportes dinámicos sobre la información contenida en bases de datos.

Cascada de Compromisos. Listado de responsabilidades individuales en un proyecto.

Certificado de calidad. Documento que establece la conformidad de un sistema de aseguramiento de calidad a una norma.

CPLS. (Certified Partner for Learning Solutions) Programa de Socios Certificados para Soluciones de Aprendizaje de Microsoft Corporation.

Hardware. Porción física y tangible de los equipos de cómputo.

Ofimática. Aplicaciones informáticas de oficina contenidas en suites como el MS Office.

PN (Plan de Negocios). Documento que establece los sistemas de trabajo con los cuales se ha de ejecutar una idea de negocios.

PMBOK. (Project Management Body of Knowledge) Guía de las mejores prácticas en la administración de proyectos.

Proceso. Conjunto de actividades relacionadas entre sí que transforman una entrada en una salida bien definida.

Producto. Bien o servicio con características inherentes que busca satisfacer una necesidad específica de un cliente o un conjunto de clientes.

Proyecto de Inversión. Estudio que establece los recursos necesarios para ejecutar un Plan de Negocios. La manera de evaluar un proyecto de inversión es mediante el análisis de rentabilidad.

Router. Dispositivo que interconecta y concentra el flujo de información de varias PC’s.

Sala de capacitación. Espacio equipado con la infraestructura necesaria para impartir un curso de capacitación a un grupo de estudiantes.

Sistema. Conjunto de elementos interrelacionados que mediante un proceso, transforman una entrada en una salida.

Software. Programas, ya sean Sistemas Operativos o Aplicaciones que le dan funcionalidad al hardware.

Virtualización. Simular uno o más equipos de cómputo en una sola pieza de hardware.

WLAN (Wireless Local Access Network). Red inalámbrica que permite interconectar varias computadoras mediante un Router inalámbrico.

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1 Lovelock, Christopher, Mercadotecnia de servicios, México: Pearson Educación, 1997, pp. 11-12

2 Ayala, Sabino, Proceso de desarrollo de los recursos humanos. En línea. Internet 20 de julio del 2007. Disponible WWW http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/default2.asp

3 Microsoft Corporation, Formación y Certificación: CPLS, En línea. Internet 6 de Junio del 2007. Disponible WWW http://www.microsoft.com/spain/technet/formacion/ctec/default.mspx

4 Las cifras se refieren únicamente a los cursos de capacitación relacionados con el trabajo.

5 Secretaría del Trabajo y Previsión Social, Encuesta nacional de educación, capacitación y empleo. En línea. Internet 8 de Junio del 2007. Disponible WWW http://www.stps.gob.mx/DGIET/302_0393.htm

6 Ruiz, Javier, Emprendedores que ya la hicieron, En línea. Internet 21 de Agosto del 2007. Disponible WWW http://www.soyentrepreneur.com/home/index.php?p=nota&idNota=4229

.

7 Eglash, Joanne, Cómo preparar un Plan de Negocios .com, España: Ediciones Gestión 2000, 2001, p. 15

8 Alcaraz R., Rafael, et Al., El emprendedor de éxito, México: Ediciones Digitales, 2000.

9 Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, Estados Unidos: Project Management Institute, 2004, p. 3

10 Eglash, Joanne, Cómo preparar un Plan de Negocios .com, España: Ediciones Gestión 2000, 2001, p. 22

11 Marinic, Cynthia, A Brief History of ISO, Estados Unidos: University of Pittsburg, 1997. pp 23-26.

12 Quiroz, Fernando, Historia de ISO 9001, En línea. Internet 28 de diciembre del 2007. Disponible WWW http://www.cftutem.cl/sgccftutem/cont_pag.php?contenido=283

13 Íbid.

14 Mis Respuestas.com, Qué es ISO 9000?, En línea. Internet 28 de diciembre del 2007. Disponible WWW http://www.misrespuestas.com/que-es-iso-9000.html

15 International Organization for Standardization TC 176/SC 2, ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, Suiza: International Organization for Standardization, 2000, p. vii

16 International Organization for Standardization, ISO 9000 essentials. En línea. Internet 20 de Julio del 2007. Disponible WWW http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/understand/selection_use/selection_use.html

17 González, Hugo, ¿Cuáles son los beneficios de implantar ISO 9000?, Gestiópolis. En línea. Internet 3 de Agosto del 2006. Disponible WWW http://www.gestiopolis.com/canales6/ger/beneficios-de-implantar-la-norma-iso-9000.htm

18 International Organization for Standardization TC 176/SC 2, ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, Suiza: International Organization for Standardization, 2000, p. vi

19 Íbid, p. vii

20 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, PROY-NMX-CC-10014-IMNC-2005 Sistemas de gestión de calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, p. 1.

21 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, PROY-NMX-CC-10014-IMNC-2005 Sistemas de gestión de calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, México: Instituto Mexicana de Normalización y Certificación. p. viii.

22 Íbid., p. 9.

23 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, PROY-NMX-CC-10014-IMNC-2005 Sistemas de gestión de calidad – Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos, México: Instituto Mexicana de Normalización y Certificación. p. 10.

24 Íbid., p. viii.

25 Microsoft Corporation, Formación y Certificación: CPLS, En línea. Internet 6 de Junio del 2007. Disponible WWW http://www.microsoft.com/mexico/certificacion/directorio.aspx

26 IBM PartnerWorld, Socios de Negocios, En línea. Internet 6 de Junio del 2007. Disponible WWW http://d03bphrb.partner.boulder.ibm.com/bpconnections/bpcresults.nsf/public/7002C81A5EAFA41D872573A1000C1A84?Opendocument&OpenFrameset&NL=es

27 INEGI, Censos Económicos 2004 - Características principales de las unidades económicas de servicios profesionales, científicos y técnicos por entidad federativa, subsector, rama, subrama y clase de actividad, En línea. Internet 20 de Agosto del 2007. Disponible WWW http://www.inegi.gob.mx/est/contenidos/espanol/proyectos/censos/ce2004/tb_servicios54.asp

28 INEGI, Censos Económicos 2004 - Características principales de las unidades económicas de servicios educativos por entidad federativa, subsector, rama, subrama y clase de actividad. En línea. Internet 20 de Agosto del 2007. Disponible WWW http://www.inegi.gob.mx/est/contenidos/espanol/proyectos/censos/ce2004/tb_servicios61.asp

29 Carlzon, Jan, Moments of truth, Estados Unidos: Collins, 1989, pp. 15-21.

30 Precios a Diciembre del 2007. Fuentes: http://www.dell.com.mx y http://www.officedepot.com.mx

31 Fuente: Página de Dell para Latinoamérica, http://www1.la.dell.com/content/topics/reftopic.aspx/gen/es/buy_now?c=mx&cs=mxbsdt1&l=es&s=bsd&~ck=anavml

32 Lovelock, Christopher, Mercadotecnia de servicios, 3ra ed., Pearson Educación, México, 1997, p 313

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