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3.2 ISO 9001 Sistemas de gestión de calidad – Requisitos.

Orígenes


El origen de esta norma se remonta a los Estándares Británicos, (del inglés British Standards BS) que a partir de la Segunda Guerra Mundial se utilizaron para documentar y controlar los procesos de manufactura de equipo militar. Dicho estándar se conocía como el BS5750 y sobre el cual, el Comité Técnico 176 fue el encargado de crear la primera versión de la Norma ISO 9000 como un Estándar Internacional.

Como se describe anteriormente, desde la primera vez que se publicó la Norma ISO 9000, han existido tres versiones de la misma:

  • ISO 9000:1987

  • ISO 9000:1994

  • ISO 9000:2000

En la versión del año 2000 de la familia de normas ISO 9000, el Comité Técnico 176 decide integrar los estándares ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 en una sola norma denominada ISO 9001:2000. Esta norma define los requisitos para un sistema de gestión de la calidad para cualquier organización que necesite demostrar su habilidad para brindar consistentemente productos que cumplan con los requisitos de los clientes y de las regulaciones y se enfoca en mejorar la satisfacción del cliente.16

Beneficios


En un artículo escrito por Hugo González, se hace la distinción entre los beneficios externos e internos que se pueden obtener con la implantación de la Norma ISO 9001 en una organización17.

Los beneficios externos se explican a través de la relación entre la organización y sus clientes, competidores y proveedores. Entre los beneficios externos, se cuentan:

  • Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.

  • Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o servicios acordados.

  • Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000 implantado y certificado.

  • Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado.

  • Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.

Por otro lado, los beneficios internos, lejos de manifestarse de manera evidente ante los clientes de la organización, permiten el crecimiento y adecuado desarrollo de la organización. Algunos de los beneficios internos que se mencionan son:

  • Aumento de la productividad, originada por mejoras en los procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una empresa no sólo saben lo que tienen que hacer sino que además se encuentran orientados a hacerlo hacia un mayor aprovechamiento económico.

  • Mejoramiento de la organización interna, lograda a través de una comunicación más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.

  • Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los costos de producción de productos y servicios, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o pérdidas de materiales, y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos.

  • Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.

  • Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado.

  • Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización.

  • Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus proveedores y socios estratégicos.

Al entender la influencia que el sistema de gestión de la calidad tendrá sobre el quehacer de toda la organización, resulta elemental considerar el apoyo de la alta dirección en el proyecto.

El diseño del sistema de gestión de la calidad debe responder a las necesidades impuestas por la particular situación de cada organización, la madurez de sus procesos, el mercado al que atiende, las características de sus productos o servicios, la complejidad de su estructura organizacional. De esta manera, la Norma ISO 9001 no pretende proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación que los componen.

Además de la organización que adopta un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001, los organismos de certificación se remitirán a ésta en el desarrollo de una auditoria con el propósito evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente en conformidad con la Norma. De manera práctica, el equipo auditor revisará el apego de las prácticas de la organización contra la documentación correspondiente al Sistema de Gestión de la Calidad.

Objetivo


El objetivo de la familia de Normas ISO 9000 es asegurar la operación correcta de la organización durante todo su proceso desde la compra de materias primas, hasta la entrega del producto final.

Enfoque de procesos


El enfoque de procesos contribuye a plantear la manera en la que la organización lleva a cabo dicha operación. Se debe entender como un proceso a una actividad bien definida que, mediante la aplicación de recursos, transforma elementos de entrada que bien podrían ser materias primas en resultados.

El enfoque basado en procesos es de suma importancia durante el desarrollo, implementación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad porque a través de éste se pueden identificar los elementos y factores que intervienen en el exitoso cumplimiento de los requisitos establecidos por el cliente. Dada la complejidad de las organizaciones, puede existir una gran cantidad de procesos relacionados entre sí y de esta manera, el resultado de un proceso puede constituir la entrada a un proceso posterior.

Entre los beneficios del enfoque basado en procesos, se encuentran18:

  • Mejor comprensión y mayor efectividad en el cumplimiento de los requisitos.

  • La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor para el cliente.

  • Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.

  • Llevar a cabo acciones de mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El resultado del enfoque de procesos es el aumento en la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos de manera sistemática y consistente.



Figura 11 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos19
La implementación de la Norma ISO 9001 no contempla requisitos específicos para la implantación u operación de otras normas o sistemas de gestión como lo podría representar un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información. No obstante, esta Norma admite la integración de los sistemas de gestión que responda a las necesidades específicas de cada organización.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000


La siguiente figura muestra los requisitos que plantea la Norma ISO 9001:2000.



Figura 12 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
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