Tesis de maestria en calidad




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6.2.2 Determinar métodos para alcanzar las metas

Al fijar las metas y objetivos, estas deberán ser acompañados por métodos para alcanzarlos. No es suficiente con decir lo que se va hacer para resolver el problema, sino que también es importante fijar métodos científicos para alcanzar las metas, de lo contrario no se logrará. La determinación de un método equivale a normalizar una actividad, convertirlo en reglamento e incorporarlo en la tecnología y propiedad de la organización. La tarea de normalizar, es necesaria para delegar autoridad a los subalternos, "es la clave del éxito".
Para alcanzar el objetivo se procedió a lo siguiente:

Identificar las fortalezas y debilidades de las etapas más importantes utilizando el método de las preguntas 5W`s/1H como se muestra en la tabla 6.6.
Es importante describir las características del problema, y definir su situación actual.

El llenado por el fondo, el cual es una de las etapas o procesos vitales de las terminales de ventas, donde lo importante de esta etapa es llenar el autotanque en un tiempo determinado con la cantidad de producto indicada en la factura y en conformidad con lo solicitado por el cliente para ese viaje. Durante el llenado, se cuenta con un control conocido como sistema UCL, el cual controla (abre y cierra válvulas) la cantidad exacta en litros previamente indicada manualmente en este sistema, realizando el llenado en un tiempo determinado. En una base datos se almacena la información correspondiente al tiempo de llenado del producto al autotanque. Este sistema UCL se disponen en las distintas llenaderas de producto, tanto para la gasolina como el diesel.
Tabla 6.6 Uso de las 5W`s/1H para la terminal de ventas

Etapa

Qué

Quién

Cuándo

Dónde

Cómo

Porqué

Llenado por el fondo

Falta de mejora

Jefatura de operación

Durante el llenado de prod.

En llenadera de prod.

Utilizar los datos para aplicar propuesta estadística

Tomar decisiones para la mejora

Revisión antes de salir de la terminal

Falta de control

Jefatura comercial

En cada reporte

En pasarela

Controlar, sistematizando las actividades

Disminuir errores en los doc.

Desplazamiento a la E.S.

Falta de información

Jefatura de seguridad

En cada viaje

En la ruta de viaje

Asegurar información, capacitar

Asegurar una ruta sin percances


La identificación de las causas que ocasiona el problema, el cual es: el uso técnicas estadísticas de la información generada durante el llenado, con el fin de tomar decisiones para la mejora del desempeño en el proceso de la terminal de ventas, es paso importante para resolver este problema (figura 6.1).
A través de un diagrama de relaciones se identifican las relaciones lógicas, causales y secuenciales sobre el problema (figura 6.2).

Se lista la información relevante obtenida de la figura 6.2 la cual puede ser la causa del problema:

  • No hay análisis del proceso


F
igura 6.1 Diagrama de causas y efectos del uso de técnicas estadísticas




Figura 6.2 Diagrama de relaciones de la terminal de ventas.

  • Falta una metodología de aplicación de estadísticas.

  • Falta una cultura del control estadístico del proceso

  • Falta identificar capacitación

  • Falta desarrollar cultura de la calidad


De acuerdo a la siguiente selección, las principales causas que se presentan en este problema son:

  • Falta una metodología de aplicación de estadísticas

  • Falta una cultura del control estadístico del proceso

  • Falta identificar capacitación


Es importante encontrar lo que origina este tipo de problema, el cual al ser corregido impedirá que se vuelva a presentar. Para esto se recurre al diagrama de flujo presentado en la figura 6.3.
Una vez identificados los principales factores los cuales son la principal causa de no utilizar la estadística como una herramienta de mejora para el desempeño de los procesos de la terminal de ventas, son identificados los factores claves para un mejor desempeño mediante un análisis del cambio 5M´s como se muestra en la tabla 6.7.
Tabla 6.7 análisis del cambio de servicio/proceso




Estado actual

Estado requerible

Material

Falta disponibilidad para el almacenamiento de datos

Disponibilidad para el almacenamiento de datos

Mano de obra

Carencia de capacitación

Falta de adiestramiento

Capacitación y adiestramiento

Métodos

Carencia de metodología

Existencia de una metodología

Máquinas

Carencia en la calibración de equipos de medición

Calibración de equipos de medición

Medio ambiente

Falta de cultura para aplicar el control estadístico

Cultura para aplicar el control estadístico


6.2.3 Dar educación y capacitación

Aquí lo importante de este problema es originado por la falta de metodologías para el desarrollo y sistematización de actividades de estadística y mejora, aunado con la capacitación y el fomento de una cultura de calidad y de control estadístico.

Es de importancia decidir la manera de resolver el problema indicado, ya que facilita la pronta solución del mismo y evitar que se repita o reaparezca el mismo problema.
Para facilitar la labor y dar seguimiento a las acciones planeadas, es responsabilidad de la alta dirección de preparar a sus subalternos, ya que al inicio es posible que el personal no lea con facilidad los métodos de solución o si los lee no entienda como aplicarlos. Es importante, aparte de la capacitación, el educar al personal mediante el trato personal, no es suficiente las reuniones formales de capacitación. Una vez educado el subalterno, se le delega autoridad y se da libertad para realizar la acción. Hay que confiar en el subalterno y no ser suficientemente estricto (evitar la supervisión excesiva).
6.2.4 Realizar el trabajo

Si realizamos la tarea con el método descrito, no puede haber algún problema. Pero hay que tener en cuenta que quienes hacen la tarea son seres humanos y no máquinas y que si se lleva al pie de la letra el método, puede aun haber fallas, por la situación de que aun los métodos son siempre inadecuados. Lo que compensa la imperfección de estos métodos es la experiencia y habilidad de quien hace el trabajo. Para tener la seguridad que el método o las acciones planeadas son las correctas es necesario hacer una pregunta ¿va ha disminuir o prevenir la recurrencia al eliminar o controlar el problema?.

Para valorar la efectividad de la acción se tiene que tomar en cuenta los costos, tanto el costo por realizar el trabajo y el costo por no tomar acciones o el costo de tener el problema.
Para el buen aprovechamiento de la mejora, se debe de tener una plena comunicación con el que realiza o hace la tarea, dándoles a conocer él porque y para que de estas acciones a realizar.

6.2.5 Verificar los efectos de la realización

¿Cómo se puede verificar que el trabajo se realice sin fallas o tropiezos? Es necesario que exista un sistema de verificación ¿por qué es importante esto? Si se hace el trabajo de acuerdo a las metas, objetivos y normas planteados, hay que dejar que siga así, pero si existe algo inesperado o fuera de la rutina hay que intervenir. El objeto de verificar es detectar aquello inesperado o excepcional. Es importante para cumplir con la tarea de verificar de manera eficiente, el entender las políticas, las metas y los procedimientos que norman o estandarizan las actividades y eduquen a los subalternos. Sin lo anterior, no se podrá buscar que esta mal. Hay personal ejecutivo o la misma dirección que verifican sin tener definido en documentos sus políticas y metas. A continuación se mencionan algunos pasos para realizar en forma eficaz la verificación:

  • Primero hay que verificar cada proceso (compras, operación, administración, etc.) y observar si los factores causales (los que pueden provocar una causa) se han entendido claramente y si estos armonizan con las normas y procedimientos fijadas. Se tiene que revisar las causas en el diagrama de causa y efecto.

  • Después hay que verificar por medio de los efectos, (el cual consiste en verificar un proceso por sus efectos), es decir verificar aquellas características que figuran en el diagrama causa y efecto como pueden ser: Lo relativo a las relaciones del personal; a la calidad; cantidad; fecha de entrega; cantidad de material, mano de obra y la capacidad necesaria para procesar o fabricar una unidad de producción; y costo. Al ver los cambios que ocurren en cada uno de estas características, es posible verificar el proceso, el trabajo y la administración. Si hay algo inadecuado, quiere decir que algo raro sucede en algunos de los procesos y que puede generar problemas.


Aquellas variaciones existentes en los efectos, obtenidos durante la verificación se deben de comunicar a las áreas y trabajadores involucrados lo más pronto posible. Y se deben buscar las razones de las excepciones o fallas y ocuparse de sus factores causales.
Acciones propuestas de verificación

  • Reunir al personal para indicar responsabilidades y definir el alcance de la evaluación.

  • Identificar las necesidades internas para efectuar la verificación (capacitación, equipo, verificación de funcionalidad del equipo).

  • Implantar la supervisión objetiva, en el área de mayor índice de falla, con el apoyo necesario del trabajador.

  • Establecer un programa de prevención.

  • Mantener una comunicación abierta entre operario-supervisor-jefe.

  • Revisar en forma periódica la misma evaluación y posibles atrasos de la misma.

  • Verificar problemas con la evaluación y transmitirlos al mismo supervisor.


También es importante establecer todos los costos asignados con las acciones propuestas, lo cual dará la pauta para proceder con aquella acción que de mayor relevancia e impacto a los costos por servicio y/o producto procesado
6.2.6 Emprender la acción apropiada

Es importante recalcar que es necesario encontrar los factores causales de las fallas o excepciones y tomar la acción apropiada.

Esta acción apropiada es importante, ya que se deben tener medidas para que las excepciones no se vuelvan a repetir. No es solo hacer ajustes en los factores causales, sino que hay que eliminar aquellos que han ocasionado las excepciones. Hay que evitar la repetición del problema. El ajuste y la prevención son dos conceptos distintos, el ajuste es tomar una acción por el momento y la prevención busca el origen de los problemas y la causa raíz, para que se tomen acciones que eviten la recurrencia de la falla.
Un paso importante en la determinación de las acciones, es que estas eviten que el problema vuelva a ocurrir, para esto se recomienda estandarizar las acciones preventivas, ya que sin estándares (actividades homogeneizadas mediante métodos o procedimientos escritos), el problema o lo que deseamos solucionar volverá gradualmente.

Durante la estandarización es necesario que desarrollen programas de capacitación y entrenamiento sobre lo nuevo, así como un sistema que asegure la existencia y mantenimiento de los estándares o métodos, a fin de no caer en el olvido y a la recurrencia del problema.
Este ciclo PHVA no termina hasta aquí con el cumplimiento de los objetivos planteados, sino que busca día con día la solución de problemas que se presenten y los planteamientos futuros de las acciones para prevenir las causas (la ocurrencia de un problema).
6.3 Comentarios y reflexiones

El proceso observado y analizado en un inicio se encontró no controlado, derivado a una dispersión algo significativo de datos. Analizándose mediante el diagrama causa efecto se tomaron las acciones necesarias, para corregir el problema. Ajustando la carta con datos nuevos, el proceso se estabilizó, contando únicamente con variaciones comunes. Analizando el R&R del equipo de medición UCL-421 se determinó que es el adecuado y además calculando los índices cp y cpk el proceso es potencialmente hábil para cumplir con las especificaciones requeridas, centrando el proceso para que sea realmente hábil para cumplir. Esta información se obtuvo mediante una serie de pasos lógicos, utilizables para una subsecuente aplicación a otros datos disponibles del proceso en la TAD. El ciclo PHVA (Deming), favorece al control del proceso y más principalmente al control de la mejora en el desempeño de los procesos de la Terminal de ventas o TAD. Este ciclo incluye una planeación para actuar en el problema, la acción o ejecución del problema conforme al plan, la verificación de lo ejecutado contra lo planeado y así como el actuar en concordancia de lo verificado y encontrado para tomar nuevas decisiones o acciones correctivas y que el ciclo continúe con la planeación.

CONCLUSIONES
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.
La Terminal de Almacenamiento y Distribución quien es la encargada de comercializar los combustibles más importantes en el ámbito nacional como son las gasolinas y el diesel, tiene en todo el territorio mexicano 79 terminales, estas tienen un proceso en común, el cual es Recibir, Almacenar y Distribuir el producto petrolífero, además de contar con actividades establecidas, documentadas y con sistemas certificados en conformidad con normas internacionales de calidad. Estas terminales, principalmente las localizadas en la zona metropolitana del Valle de México (las cuales son cuatro) tienen el mayor porcentaje de ventas en el ámbito nacional, siendo aproximadamente el 50% y que hoy en día han dedicado sus esfuerzos para mejorar el desempeño de sus actividades y la calidad de sus servicios al cliente. Por lo que es muy importante proporcionar a estas terminales herramientas propias para la mejora y control de sus procesos y aun para la toma de decisiones que mejoren la calidad del producto y del servicio.
En la terminal de ventas dentro de su proceso común hay subprocesos como son: El Recibo del producto petrolífero, almacenamiento del mismo, determinación de equipos disponibles, la facturación, llenado por el fondo, revisión antes de salir de la Terminal, desplazamiento a la estación de servicio y la descarga en la estación de servicio. De estos subprocesos, uno de los más vitales dentro del proceso genérico está el llenado por el fondo del producto, siendo su participación en el proceso, el de proporcionar la cantidad en litros de gasolina o diesel requerida o solicitada por el cliente, influyendo sobre la cantidad, el tiempo en que se lleve esta etapa, así como la capacidad de las bombas y aun la disponibilidad y responsabilidad del personal y chofer en cargado de ejecutar estas acciones.
La calidad de un producto es alterada por varios factores y depende de las empresas el vigilar que estos factores no modifiquen las características del producto o servicio. Una forma segura por la que se puede vigilar y dar seguimiento a esas características es mediante el uso eficaz de las técnicas estadísticas con una conciencia o cultura a la estadística y al conocimiento de aquellos conceptos básicos como son el teorema del limite central y la distribución normal, los cuales son la base para el control del proceso.
En varios productos fabricados o servicios generados dentro de un proceso, hay diferencias uno a otros, aun muy mínimas que estas sean. Para observar esta variación se aplica el Control Estadístico del Proceso (CEP), el cual se le conoce como una serie de herramientas para la solución de problemas enfocados a lograr la estabilidad del proceso y mejorar su habilidad. Algunas de estas herramientas del CEP, vistas en este estudio, fueron los histogramas, cartas de control y también aquellas herramientas para buscar las causas de un problema y el impacto a la calidad del producto como son el diagrama causa efecto y el diagrama de pareto. Además algo importante que hay que recalcar y uno de los propósitos al aplicar el CEP a los procesos analizados, es reducir la variabilidad de un proceso, como el estudiado de la "Terminal de Almacenamiento y Distribución de Pemex Refinación". Esta misma variabilidad puede llegar a ser tan mínima como se controle el proceso con la aplicación del CEP en relación a los requerimientos y necesidades del cliente.
Otra herramienta estadística importante en la mejora del desempeño del proceso es el análisis de la capacidad del proceso, el cual solo se calcula si el proceso se encuentra en control estadístico o estable. El conocer tanto la capacidad potencial del proceso y la habilidad real del proceso ayuda a la organización a poder tomar decisiones en torno a cumplir objetivos y solucionar problemas en concordancia a lo requerido y especificado por el cliente. Este análisis ayuda a la mejora del desempeño del proceso incluyendo a la mejora del equipo y del personal, siendo importante en los procesos de la Terminal de almacenamiento y distribución de Pemex. Además de analizar la capacidad del proceso y de contar con un control estadístico del mismo, es también importante validar la habilidad de los dispositivos de medición, a fin de conocer aquella variabilidad y aceptación del equipo de medición utilizado, esto se logra con el cálculo de la repetibilidad y reproducibilidad de los equipos de medición disponibles. El Método de Promedios- Rango es el más conveniente para utilizarlo en el estudio ya que separa la reproducibilidad y la repetibilidad, y los cálculos son más fáciles de realizar que con otro método.

Para el control de los equipos de medición es necesario la calibración y mantenimiento de los mismos, a fin de asegurar la confiabilidad en los datos obtenidos del proceso.
Es importante para la terminal de ventas de disponer de una secuencia lógica para aplicar el control estadístico del proceso y el análisis de su capacidad. Esta misma propuesta ha de facilitar y guiar a la terminal de ventas, para que en función del análisis estadístico que haga, se tomen las decisiones más apropiadas hacia la mejora del desempeño, además de crear una cultura y constancia en la aplicación de estas herramientas estadísticas. Para mantener la mejora en el servicio y producto entregado y controlar las decisiones tomadas es importante aplicar el ciclo Deming, planear hacer verificar y actuar PHVA, que consta de cuatro pasos cíclicos, los cuales expresan que no hay fin para controlar la mejora y buscar nuevas decisiones para mantener esta mejora y aun propiamente mejorarla.
Al aplicar la secuencia propuesta de pasos a un proceso de la terminal de almacenamiento y distribución Satélite sur de Pemex Refinación, se observó y analizó que dicho proceso en su inicio se encontró fuera de control, derivado a una dispersión algo significativo de datos. Buscando aquellos factores causales mediante el análisis de un diagrama causa efecto se encontró principalmente lo siguiente:

  • Fallas en el equipo (autotanque), en la conexión del sensor nice (nivel certificado)

  • Falta de mantenimiento al equipo de medición UCL de las llenaderas

  • Falta de mantenimiento al auto tanque.

  • Fallas en el bombeo del producto.

De estas causas, se tomaron las acciones necesarias, para corregir el problema. Después de implantarse las acciones correctivas, se recopilaron datos nuevos los cuales se volvió a aplicar el control estadístico para verificar si el proceso ya se encontraba estable, observando para estos nuevos datos un proceso estadísticamente estable, contando únicamente con variaciones comunes. Tomando previamente en cuenta que se analizó el R&R del equipo de medición UCL-421, determinándose que es apto o adecuado para realizar las mediciones. Al contar con un proceso estable se calculó los índices cp y cpk, identificando que el proceso es potencialmente hábil para cumplir con las especificaciones requeridas, además que el proceso es realmente hábil para cumplir con dichas especificaciones.

Esta información se obtuvo mediante la aplicación de los pasos propuestos, utilizables para una subsecuente aplicación a otros datos disponibles del proceso de la TAD.
Para mantener el control del proceso en forma estable y la capacidad para cumplir con los requerimientos del cliente y además de mantener la mejora en el desempeño del proceso, se llevo a cabo la aplicación del ciclo Deming "PHVA", el cual además de asegurar la mejora, también ayuda a tomar decisiones para planteamientos futuros de mejora. Este ciclo PHVA el cual es una metodología para planear actividades o para resolver problemas o proyectos en forma sistemática. Este ciclo es una herramienta que ayuda al cumplimiento de los objetivos y metas planteados, desarrollando estándares y procedimientos para un buen desarrollo y cumplimiento de los objetivos, así como de la capacitación necesaria para efectuar hábilmente dichos objetivos, buscando día con día la solución de problemas que se presenten y las acciones para prevenir las causas.
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