Tesis de maestria en calidad




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Introducción


En este capítulo se describe que actividades actualmente tiene la Terminal de almacenamiento y distribución Satélite sur (TAD) y además de mencionar la importancia que hay en la comercialización del producto petrolífero en el país, así como las repercusiones que se pudiera tener con los clientes el hecho de dejar de abastecer este producto. También se esquematiza y describe el proceso de comercialización de la TAD, cuyos productos que comercializa son: Pemex Magna, Pemex Premium y Pemex Diesel, indicándose los riesgos existentes en el proceso de recibo, almacenamiento y distribución de dichos productos, y algunas de las causas más comunes que han originado estos riesgos.
4.1 La Terminal de Almacenamiento y Distribución, ¿Quién es?
La Terminal de Almacenamiento y Distribución (TAD) Satélite sur, D. F. se encuentra ubicada en la Delegación Álvaro Obregón en el distrito federal. Fue inaugurada el 5 de julio de 1968, dentro del esquema de modernización establecido por el gobierno federal en el sector energético, a fin de garantizar la distribución de hidrocarburos en el área sur de la ciudad de México.
Los productos que se manejan en esta terminal son gasolina PEMEX Premium, gasolina PEMEX Magna y PEMEX Diesel. Las instalaciones cuentan con una capacidad nominal de almacenamiento de 65,000 barriles26, misma que cubre la demanda de su área de atención a clientes. La zona de influencia que comercialmente atiende la terminal son las delegaciones políticas de Álvaro Obregón, Miguel Hidalgo, Cuauhtémoc, Coyoacan, Cuajimalpa de Morelos, Magdalena Contreras, Tlalpan, Milpa Alta, Xochimilco y Tlahuac dentro del D. F.
La demanda de combustibles que se atiende es principalmente de origen industrial y del transporte, teniendo como premisa la preservación del medio ambiente y su interrelación con los habitantes de su entorno.
La terminal cuenta con cuatro tanques de almacenamiento, actualmente en operación:

Tanque TV-3 para PEMEX magna con una capacidad operativa de 17,296 bls y una capacidad nominal de 20,000 bls.

Tanque TV-5 para recuperados. Con una capacidad operativa de 4,739 bls y una capacidad nominal de 5,000 bls.

Tanque TV-6 para PEMEX diesel. Con una capacidad operativa de 17,252 bls y una capacidad nominal de 20,000 bls.

Tanque TV-8 para PEMEX premium. Con una capacidad operativa de 18,900 bls. y una capacidad nominal de 20,000 bls.
Las posiciones de llenado y equipos de reparto con los que cuenta la terminal son los siguientes:
Llenaderas por producto



Producto

No. de garzas

PEMEX premium

4

PEMEX magna

12

PEMEX diesel

6

Total 22
Equipo de reparto

Capacidad

No de auto tanques

20000 lts

82

Total

82



4.1.1 Esquema de comercialización

Zona de influencia 1000 kms extensión territorial

Estaciones de servicio 110

Habitantes beneficiados 3.3 millones aproximadamente

Kilómetros recorridos 158,794 mensuales

Operaciones comerciales 7,400 mensuales

Volumen comercializado 147.85 M M3/mes
4.1.2 La filosofía conceptual de la terminal

Es:

  • Mantener al máximo nivel de seguridad en todas las operaciones

  • Conservar una actitud orientada al servicio del cliente

  • Satisfacer la demanda de productos petrolíferos.

  • Operar con niveles de eficiencia y rentabilidad internacionalmente competitivos

  • Cumplir estándares de calidad que demanda el mercado

  • Tener el mínimo de impacto ambiental

  • Desarrollar integralmente los recursos humanos

  • Utilizar tecnología de punta en equipo e instalaciones

  • Automatizar las operaciones.


4.1.3 La calidad actual en las terminales de ventas de Pemex

Por lo anterior, es importante resaltar los esfuerzos que actualmente Pemex Refinación ha estado realizando, induciendo los conceptos de calidad para la organización a la gente que lo integra, los productos que genera y, sobre todo en sus esquemas de comercialización, haciendo que éstos estén acordes a los avances tecnológicos existentes y competitivos.

La terminal de venta a pesar del esfuerzo que ha estado haciendo en cuanto a la calidad de sus productos y servicios que ofrece, se ha visto mermada en materia de aplicación de técnicas estadísticas, que coadyuve al mejoramiento del desempeño de sus procesos y aun para la toma de decisiones. Aun a pesar de contar con la certificación ISO-9002:1994 desde 1998, ha faltado madures en el conocimiento y aplicación de la estadística.
Pemex Refinación comercializa sus combustibles a través de la Franquicia Pemex, que además de ser una franquicia como tal, la calidad la lleva escrita en su propia razón social, lo que la hace doblemente comprometida con sus clientes.
Con el esfuerzo conjunto que se está llevando a cabo por todos los empresarios gasolineros que conforman la red de Estaciones de Servicio franquicias, el público consumidor se ha dado cuenta del cambio y de lo que se ha invertido para lograrlo. Quedando el compromiso de mantenerse en el camino hacia la calidad, que permita en estas épocas de globalización, un posicionamiento firme de los productos y servicios, que a la larga redituará en resultados benéficos que se reflejarán en el patrimonio que los empresarios gasolineros y Pemex han forjado y que como mexicanos debemos de conservar.
4.2 La importancia de la distribución de la gasolina y el diesel

Los canales de comercialización los cuales son a las Estación de Servicio y distribuidores, a lo largo y ancho del territorio nacional, que se constituyen como el eslabón de enlace y de imagen entre Petróleos Mexicanos y el consumidor final.
En el análisis comercial de distribución regional, las ciudades o áreas metropolitanas están conformadas por los municipios y localidades con-urbadas. A manera de ejemplo, el Area Metropolitana de Guadalajara está integrada por el municipio de Guadalajara y por los municipios con urbados de El Salto, Juanacatlán, Tlajomulco de Zúñiga, Tlaquepaque, Tonalá y Zapopan.
4.2.1 Distribución de las Estaciones de Servicio en el País

Al 31 de octubre de 1999, existían en el país 4,173 Estaciones de Servicio, de venta directa de combustibles automotrices al público. En sólo cinco entidades federativas se concentra el 32% de ellas. Destaca por su número de Estaciones de Servicio, el estado de Jalisco con 295 (7.1% del total nacional), el Estado de México con 283 (6.8%), Nuevo León con 267 (6.4%), el Distrito Federal con 266 (6.4%) y Chihuahua con 236 (5.7%).

Analizando las cifras de puntos de venta por áreas metropolitanas, destaca que 421 Estaciones de Servicio (10.1% del total nacional), se localizan en la principal concentración urbana de este país, el área metropolitana de la Ciudad de México (AMCM), 190 (4.6%), en el área metropolitana de Monterrey, 129 en el área metropolitana de Guadalajara, 88 en la ciudad de Mexicali y 70 en Tijuana, éstas últimas en Baja California. No obstante lo anterior, aun existen rezagos importantes de Estaciones de Servicio en ciudades con alta concentración de parque vehicular, como el AMCM, en donde los problemas de uso de suelo, las carencias de espacios libres, el alto costo de los terrenos, y la oposición a la instalación de nuevas Estaciones de Servicio por parte de algunos grupos, han retrasado las inversiones en este sector comercial.
4.2.2 Comportamiento de las Ventas (en las principales ciudades y entidades federativas).

Si regionalizamos las ventas del presente año por entidad federativa, encontramos que éstas se concentran en sólo cinco de ellas: Distrito Federal, México, Jalisco, Nuevo León y Veracruz, que juntas representan casi el 40% del total de las ventas.

Las ventas por entidad federativa muestran un comportamiento muy semejante al del Producto Interno Bruto por entidad federativa, de acuerdo a las últimas cifras disponibles de INEGI. Esto confirma el hecho de que los combustibles automotrices tienen una alta correlación con la dinámica económica y con el crecimiento del parque vehicular.
Por otro lado, las 10 principales ciudades del país27, de acuerdo a su volumen de ventas de combustibles automotores, a través de Estaciones de Servicio de enero a julio del presente año en metros cúbicos, son las siguientes:

:

No. de Ciudades

Area Metropolitana

Ventas
Totales

Pemex
Magna

Pemex Premium

Pemex
Diesel

1

Ciudad de México

5,532,574.8

4,510,939.8

293,042.8

728,592.2

2

Guadalajara

1,356,180.1

875,017.1

97,938.1

383,224.9

3

Monterrey

1,231,657.8

907,125.4

90,096.2

234,436.2

4

Tijuana

546,176.0

424,343.1

56,503.2

65,329.7

5

Puebla

446,797.5

347,755.1

24,295.0

74,747.4

6

Ciudad Juárez

426,205.3

324,469.0

14,129.6

87,606.7

7

Mexicali

415,568.3

326,108.0

14,378.4

75.081.9

8

Toluca

394,575.7

271,704.9

15,918.7

106,952.0

9

León

372,737.3

258,720.5

14,393.7

99,623.1

10

Torreón

363,988.9

253,405.1

15,750.0

94,833.8


Resalta el hecho de que en el AMCM se concentra el 19% de las ventas nacionales de combustibles a través de Estaciones de Servicio. Si se consideran las principales 40 ciudades del país (incluyendo el AMCM), se observa que en ellas se lleva a cabo el 57% de las ventas totales de gasolinas y diesel.
Las cinco ciudades en las que más Estaciones se han construido en los últimos tres años son: el AMCM con 77, la ciudad de Monterrey con 67, Guadalajara con 28, Aguascalientes con 19 y Puebla con 15. Por entidad federativa destaca el estado de Nuevo León, a donde han ido a parar una de cada diez inversiones en el sector, en los últimos tres años (81 nuevas Estaciones), el Estado de México con 78, Guanajuato con 54, Jalisco con 51.
4.3 Elementos del proceso de la Terminal de Almacenamiento y Distribución (TAD).

EL Proceso de la TAD Satélite Sur consta de las siguientes etapas vitales para asegurar la calidad del producto o servicio, estas etapas son las siguientes:

  1. Recibo del producto petrolífero

  2. Determinación de equipos disponibles

  3. Cambios en pedidos de clientes

  4. Facturación

  5. Llenado por el fondo

  6. Revisión (en pasarela) antes de salir de la Terminal.

  7. Desplazamiento a la estación de servicio

  8. Descarga en la estación de servicio

  9. Retorno al centro de trabajo ( y continua el mismo ciclo desde el inciso d)).


La descripción de estas etapas se desarrolla en una esquematización del proceso, dando después mención de algunos detalles importantes en las etapas del proceso.

4.3.3 Recepción de productos petrolíferos

Antes de que ingrese el producto petrolífero a la terminal de ventas, se realiza una programación de los lotes de recibo. Este producto es recibido mediante un ducto que procede de la refinería.

Previo a la recepción del nuevo producto se efectúa un análisis de calidad del mismo, contenido en el tanque que se dispondrá a recibir, según la metodología ASTM. Durante la entrega del tanque para recibir el nuevo producto se imprime un reporte de telemedición para determinar las condiciones de cómo se dispone el tanque para el recibo.

Mediante un sistema automático (SIMCOT), se realiza la alineación de válvulas del ducto (según producto que se trate), desde la válvula de recibo hasta la válvula a pie de tanque.

Se verifica constantemente que los datos de presión, flujo, volumen bombeados, niveles de tanques, sean los adecuados y en caso contrario se notifica. Se verifica la calidad (características) del producto que se recibe al inicio y cada determinado tiempo (30 minutos).

Si durante la inspección se detecta producto no conforme, se informa determinando el destino de dicho producto.

4.3.4 Carga de auto tanques en la terminal

Al inicio de la jornada de trabajo se realiza la verificación ocular diaria al auto tanque. Esta verificación es aleatoria, realizándose de 5 a 10 inspecciones diarias.

El proceso para el llenado de los autos tanque inicia cuando el chofer se presenta en la torre de control a recibir el número de operación para realizar la carga del producto y después se dirige a la posición de llenado (llenaderas) que se encuentre en ese momento desocupada y que corresponda al producto a cargar. En cada posición existe un sistema de medición automatizado, mediante unos equipos conocidos como AccuLoad II y cada chofer tiene que accionar este sistema (indicar la cantidad de producto a llenar) para cada carga de producto, mediante una serie de pasos ya establecidos en la TAD.

Al finalizar el llenado, el chofer saca de la posición de carga el autotanque para dirigirse hacia el área de revisión final a recoger la factura que previamente se elaboró al finalizar el llenado. En ese momento la posición de llenado se encuentra en condiciones para que pueda ingresar otro autotanque a cargar terminando el ciclo de llenado.

4.3.5 Entrega recepción de autotanques

Los autotanques son de los equipos más sustanciales del proceso, con los cuales se entrega el producto al cliente. Al inicio de cada turno se elabora el listado de unidades disponibles para el reparto de combustibles, llevando el control de cuántos y cuáles son los autotanques que están trabajando en el reparto, cuantos se encuentran en el taller local o taller foráneo y los equipos de relevo. Con esta información se obtiene la lista de autotanques disponibles para iniciar el turno.

Al llenar un reporte de reparación de un autotanque, se efectúa el mantenimiento y una vez concluido el trabajo; se valora la reparación para ser reintegrada la unidad al reparto local y a la lista de equipos disponibles.

Cada autotanque debe presentar un certificado de calibración vigente y en caso de no presentarlo, este autotanque no puede carga hasta no cubrir este requisito, a fin de asegurar el valor de medición del producto durante el llenado. Durante la certificación se coloca el NICE (nivel certificado del tonel) dentro del domo, que consta de un sensor óptico y un radio transmisor–receptor.
4.3.6 Supervisión del producto durante la salida de la terminal (en pasarela)

Durante la supervisión de los autotanques en la revisión final, esta se realiza junto con la factura previamente impresa, verificando que los datos del autotanque sean los mismos que presenta la factura, los cuales son: Producto, volumen y número económico del auto tanque.

Si son correctos los datos con lo observado en la unidad, se anotan en la factura los números de sellos que se le colocarán en el domo y caja de válvulas, sellando de despachado en la misma factura, a fin de asegurar que se cumple con lo solicitado por el cliente. El chofer recibe las facturas, las revisa y se dirige con la unidad a la salida y entrega del producto.

El chofer del autotanque sale de la Terminal Almacenamiento y Distribución Satélite Sur, D. F., hacia el destino que le indica la factura.

La descarga del producto en la estación de servicio se realiza acorde a procedimiento Institucional de Pemex establecido “descarga de combustibles a Estaciones de Servicio”.

Para facilitar el entendimiento de estas etapas del proceso de la TAD satélite sur se muestra un diagrama de flujo de este proceso.
4.4 Identificación, demanda y atención al cliente

En la actualidad, se vive un mundo competitivo, donde los consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a lo que desean recibir; si se trata de un producto o servicio esperan que sus expectativas o necesidades sean cubiertas al máximo, por lo que están en la búsqueda constante de establecimientos y empresas que satisfagan sus necesidades.

El éxito de un negocio consiste en mantener una buena relación con los clientes, proporcionando atención en todas las circunstancias que se presenten, ya sean las cotidianas o durante imprevistos. La actitud de servicio debe convertirse en un hábito para cada empleado de la organización de la Terminal de ventas.
Por ello, es de vital importancia brindarles un servicio que cubra sus expectativas de calidad y confianza. Proporcionar una atención esmerada y eficiente debe ser la principal preocupación de la Terminal y de su personal, principalmente de aquellos que mantienen el contacto directo con los clientes.

Si todos los empleados demuestran deseos, disposición, entusiasmo y preocupación por atender debidamente a todos y cada uno de los clientes que acudan a la terminal a cargar combustible para sus estaciones de servicio o para cualquier servicio adicional, seguramente el cliente estará satisfecho y se convertirá en un promotor de la imagen del negocio, ya que lo recomendará a otros clientes y amigos.

Proporcionar un servicio de calidad es una situación que implica gran esfuerzo para convertir en hábito constante de actitudes como la amabilidad, honestidad y disposición para ofrecer un buen servicio y requiere dedicación permanente de todos los empleados de la terminal ventas.

Es necesario y realmente importante borrar de nuestra mente la idea anticuada de que al cliente lo podemos manejar a nuestro antojo, proporcionándole sólo lo indispensable para satisfacer sus requerimientos.

El desarrollo tecnológico y el crecimiento de la competencia que estamos enfrentando actualmente, se dan, por ahora, sólo en el ámbito interno entre terminales de todo el país, que se dedican a la comercialización de combustibles. Dicha competencia es sana y positiva, como una forma de mejorar los productos y los servicios que prestan a la sociedad.
Es importante, además, que el cliente sea tratado de la misma forma por todos los empleados, en todas las islas, a cualquier hora y día de la semana. De nada sirve que uno o dos de los empleados se esfuercen diariamente por cubrir las necesidades de los clientes si el resto tiene actitudes negativas, ya que los clientes buscarán siempre el mismo trato agradable.
Asimismo, debe tomarse en cuenta que la atención a nuestros clientes no sólo abarca el área de despacho de combustible ya que, al tener la oportunidad de brindar este servicio y productos, se tiene la obligación de que la calidad se refleje en todos y cada uno de los que integra la organización.
Con el fin de dar uniformidad y homogeneizar el servicio de calidad, existen unos Manuales de Operación de la Franquicia Pemex, en donde se detallan todas las actividades que el personal que tiene el contacto directo con los clientes debe desarrollar diariamente, provocando un hábito que beneficiará al cliente.
4.5 Identificación de riesgos

Algunos de los riesgos o no conformidades que se pueden encontrar en el transcurso del proceso de la TAD satélite sur son los siguientes:


  • La detección de un producto no conforme, en las actividades de inspección y pruebas se puede presentar en tanques de almacenamiento durante el recibo de producto por poliducto, debido al ingreso de un producto fuera de especificación o contaminado (detectado en el laboratorio u otra área de pruebas).




  • Otro caso de detección de producto no conforme se puede presentar al análisis de los tanques que se entregan a ventas, encontrándose alguna característica del producto fuera de especificación (detectado en el laboratorio).




  • También, el producto no conforme se puede presentar en el análisis del producto derivado de los muestreos efectuados en las estaciones de servicio (E.S.), como resultado del seguimiento al programa de muestreo en E.S.




  • Otra falla es debido a que el cliente se queje de alguna anomalía del producto o servicio en la gasolinera (entrega después del tiempo establecido) o que el cliente con certeza detecte el producto fuera de especificación o contaminado o con agua (mediante la observación al domo y en la válvula de descarga).




  • No conformidades encontradas en el sistema de calidad durante las auditorías internas, de manera casual, debido a la falta de cumplimiento de procedimientos, normatividad vigentes o no cumplir con los objetivos planteados en el sistema.


Todos los casos de no conformidades, en el instante de presentarse, son registrados y analizados para la toma de acciones correctivas.

La determinación de las causas se realiza aplicando un diagrama causa - efecto o un análisis de problemas, con la participación de las personas involucradas en la no-conformidad o falla, proporcionando una serie de ideas de posibles factores causales y causas reales de no-conformidad.

CAUSAS QUE DETERMINAN INTERRUPCIÓN EN EL PROCESO

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN

CAUSAS QUE DETERMINAN INTERRUPCIÓN EN EL PROCESO

PERSONAL INVOLUCRADO EN CADA PROCESO

EQUIPOS Y ACCIONES INVOLUCRADOS

Recibo de producto

Contaminación de producto

Encargado de ductos

Líneas, válvulas, interfaces del producto

Determinación de equipos disponibles

Fallas en equipo (mantenimiento)

Operario mecánico de piso, Operario especialista electricista, Ing. de mantenimiento

A/T, refacciones, herramientas, subcontratistas, aprobados, prestadores de servicio

Cambios en pedidos de clientes

Algunos retrasos originados por la mala coordinación.

Clientes locales y foráneos, ofta. de cuarta, Ing. de operaciones.

Línea telefónica con aparato de fax

Elaboración del programa de reparto local

Fallas en sistema SIIC. No disponibilidad de datos de calidad

Ing. de operaciones

Sistema SIIC

Facturación

Fallas en sistema SIIC, datos a/t y chofer no existen en sistema, calibración, clientes vencidos, crédito insuficiente

Empleado de ventas “B”

Sistema SIIC

Llenado por el fondo

Fallas por mantenimiento en bombas lo cual no interrumpe el proceso pero si atrasos, fallas en sistema de medición

Ayudante del patio, chofer repartidor cobrador, responsable en la calibración y ajuste del equipo de medición.

Subsistema SCULLI llenado por el fondo, garza, equipo de medición UCL´s.

Revisión en pasarela

Fallas en sistema SIIC, desequilibrio en nivel de sisa

Portero checador

Sistema SIIC, vara de medida y sellos

Desplazamiento a la estación de servicio

Falta de capacidad en estación de servicio

Chofer repartidor Cobrador

A/t, tanque del cliente

Descarga en la estación de servicio

Falta en equipo (atraso), accidente automovilistico, y obras y obstrucción de tráfico (atrasos)

Chofer repartidor Cobrador

A/t, llenado por el fondo, manguera para descarga.

Retorno a la terminal de almacenamiento

Fallas en equipo (atraso), accidente automovilístico y obras y obstrucción de tráfico (atrasos).

Chofer repartidor Cobrador, vigilante

A/t, vialidad

Asignación de viaje y posición de carga

No contar con factura, no disponibilidad de garza para carga

Despachador de autotanque, Ing. de operación

Sistema SIIC, garza
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