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TESIS



TEMA:
Implantación de un sistema de Administración de Calidad basado en la norma internacional ISO 9000:2000 y metodologías de clase mundial de mejora de procesos para un empresa de servicios de rehabilitación y mantenimiento del sector transporte ferroviario y urbano.

ALUMNO: Arturo Mijangos Flores

México D. F., a 2 de Abril del 2003.

INTRODUCCIÓN


El número de certificaciones ISO 9000 continua creciendo alrededor del mundo. Los beneficios que trae consigo esta certificación han sido explicados y estudiados en diversos artículos de revistas especializadas desde diversas perspectivas. Los artículos revisados1 concluyen que los beneficios de una certificación muchas veces son difíciles de medir, sin embargo a las empresas en estudio, les ha proporcionado una forma sistemática de trabajar, se han reorientado hacia la satisfacción de sus clientes, han logrado reducir significativamente el número de defectos y han logrado mantenerse en el mercado, ya sea por cuestiones de imagen ó simplemente, por cuestiones de obligatoriedad por parte de los clientes para que sus proveedores tengan esta certificación.
JUSTIFICACIÓN.

Con esto en mente y con la finalidad de justificar la presente tesis, se nota que la importancia que tiene un certificado ISO 9000 en una industria de servicios, sobre todo para el sector ferroviario y urbano en México se convierte en un factor estratégico; según el INEGI (ver tabla anexa) en el año del 2001, del total de las organizaciones que ostentaban un certificado ISO 9000, solo el 22% correspondían a empresas de servicios. Esto sugiere que se reduce significativamente el número de empresas certificadas con ISO 9000 que brindan sus servicios al sector ferroviario y urbano. La ventaja competitiva que ofrece un certificado, y el hecho de tener y mantener éste en un mercado tan cerrado y competitivo atrae las miradas de los grandes ferrocarriles en México y de las autoridades que manejan el Sistema de Transporte Colectivo (Metro) en el Distrito Federal.

Por otro lado, la alta dirección de la empresa en estudio, que para efectos de esta tesis llamaré SEFEUR, esta comprometida en mantener y continuar la certificación de la organización, y sobre todo, que también desde el corporativo ha tomado una importancia aun mayor el hecho de implementar mejoras en los procesos, satisfacer al cliente y obtener beneficios a corto y largo plazo en utilidades y desempeño de su producto, que coincide con el estudio que presenta la revista The TQM magazinne, donde su autor concluye que “esta nueva revisión (ISO 9000:2000) del estándar presenta una estructura enfocada sobre procesos, en los cuales la mejora continua y la medición de la satisfacción del cliente tienen un rol muy importante, Las compañías deben estar preparadas para aceptar este reto, incluyendo aquellas... que continúan interesadas en la cultura de calidad”” 2

Es por estas razones aquí expuestas, por las cuales dirigí mis esfuerzos y conocimientos adquiridos durante la maestría en Ingeniería de Calidad, para la obtención de la certificación ISO 9001:2000 en la compañía donde actualmente laboro y sobre todo que “cualquier empresa que quiera mantenerse en un mercado global altamente competitivo, como el existente en la actualidad, tiene la obligación de ofrecer producto y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, sean adecuados a su uso previsto y cumplan con las disposiciones legales que les sean de aplicación, es decir tienen la obligación de ofrecer calidad y todo ello aun coste que les permita ser competitivas” 3

ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS CON ISO-9000 EN MÉXICO SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA, 1995-2001


Período

Total

Minería

Manufacturas

Electricidad, gas y suministro de agua

Construcción

Servicios

Otros a/

1995

192

2

180

ND

ND

10

ND

1996

326

8

288

ND

1

25

4

1997

591

7

517

11

3

41

12

1998

593

4

427

45

5

103

9

1999

587

7

336

49

7

176

12

2000

589

7

325

52

11

183

11

2001

806

9

522

35

8

182

50







ND

No disponible.

NOTA:

Se reportan datos a partir del año en que inició su registro.

a/

Se refiere a los que no tienen una clasificación específica.

FUENTE: 

CONACYT. Informe General del Estado de la Ciencia y la Tecnología, 2002. México, D.F., 2002.





HIPÓTESIS.

En el presente trabajo de tesis planteo 2 hipótesis.

H1. Un sistema de administración de calidad basado en la norma internacional ISO9000:2000 es aplicable a una empresa de servicios del sector transporte ferroviario y urbano.

H2. La implementación de la norma internacional ISO 9000:2000 y las herramientas de mejora de procesos facilitan a una compañía la mejor medición del desempeño de sus procesos.
OBJETIVO GENERAL

El objetivo perseguido en esta tesis es desarrollar, corregir, implementar y certificar, a través de un caso practico, un sistema de administración de calidad basado en la norma internacional ISO 9000:2000 en una empresa de servicios del sector transporte ferroviario y urbano, con la ayuda de herramientas de mejora de procesos y una mejora continua de los mismos.
OBJETIVOS PARTICULARES.

Se persiguen los siguientes objetivos particulares:

  1. Investigar los requerimientos de la norma ISO 9000:2000.

  2. Investigar los requerimientos de la norma ISO 19011:2000 para el proceso de auditorias internas del nuevo sistema de administración de calidad.

  3. Determinar las diferencias principales practicas y conceptuales entre las normas ISO 9000:1994 y la ISO 9000:2000 y establecer estrategia de transición.

  4. Implementar el programa detallado que se determine para la transición hacia la ISO 9000:2000.


ALCANCE

El presente trabajo de tesis se desarrolló en una empresa de servicios de mantenimiento y rehabilitación de transporte ferroviario y urbano. La empresa en estudio se localiza en México D. F. (corporativo) y tiene 4 talleres de mantenimiento (Monterrey, Xalapa, Tlalnepantla y Morelia) y varios proyectos temporales en distintas zonas geográficas de la republica mexicana.

El alcance del presente trabajo comprende la re-certificación de los talleres de Monterrey, Xalapa y Tlalnepantla, los cuales actualmente cuentan ya, con la certificación ISO 9001:1994, y la certificación del taller de Morelia con la norma ISO 9001:2000.
TRASCENDENCIA

Los resultados de este trabajo práctico servirán de referencia y como base para la implementación de otros sistemas de calidad para empresas de servicios de mantenimiento, no solo de transporte, sino también para otro tipo de empresas de servicio de mantenimiento de equipo pesados.

De igual manera el presente trabajo proporciona a los ejecutivos de la empresa en estudio una mejor toma de decisiones futuras y el mejoramiento de su sistema de administración de calidad, ya que este trabajo recoge todas las experiencias, tanto buenas como mejorables, para no repetir los mismos errores o puntos a mejorar.
Todas las buenas prácticas que resultaron de este trabajo práctico son la base o trampolín para aquellas empresas de servicios que deseen mejorar su desempeño actual de medición de sus procesos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La alta dirección de una organización no se preocupa solamente por la satisfacción de los clientes/usuarios, se preocupa también en tener unas finanzas sanas, por lo que la gestión financiera no debe aislarse del sistema de calidad total, de ahí que los principales indicadores de costos de calidad estén ligados a los indicadores financieros.4

Con este premisa en mente SEFEUR, se enfrenta ante la imperiosa necesidad de medir sus procesos y que estos, y como resultado de una buena gestión empresarial, tengan un desempeño favorable, tanto en lo económico como lo productivo. No solo por cuestiones de iniciativa propia la empresa en estudio se enfrenta ante esta situación, debemos recordar que el plazo para que las organizaciones certificadas actualmente con la versión del año 94 de ISO 9000, y que deseen continuar con esta, vence a finales de este año (2003).

El problema ante esta situación, en realidad, se agrava cuando de tiempo se habla. Se empezó, ya desde el año pasado a hablar de la necesidad del cambio de pensamiento dentro de la organización, es decir, la organización enfrenta el serio problema de romper la inercia de un sistema de calidad, ya “dominado” por otro que empuje y dirija a la empresa hacia una administración por procesos, y la medición del desempeño de los mismos. No fué tarea fácil, el primer paso fue convencer a la alta dirección de su importancia para la promoción de un sistema de administración de calidad, que no sea solo el fin obtener un certificado, sino también de que este sistema de calidad traiga beneficios reales a la organización. El tiempo fue corto.

Lejos de todo pragmatismo, la empresa en estudio, necesitó un cambio profundo en la forma de administrar sus procesos y sobretodo el convencimiento pleno de sus ejecutivos de que la norma ISO 9000:2000, aunque “no pretende en ningún momento pasar por un sistema de Calidad Total” 5 si “promueve la adopción de un enfoque basado en procesos..., para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos...”6 y que como norma ISO 9000:2000, “ es una base sólida para continuar con la implementación de un optimo sistema de Calidad Total y que obtener el certificado de ISO... es “un medio para mantener y mejorar todos los procesos, sistema, métodos, herramientas y actividades con lo su se obtienen estos reconocimientos para asegurarse de que van por el camino adecuado”7

En este contexto de la mejora de procesos, el tiempo “corto” para implementar la ISO 9000:2000 y el cambio de cultura que requirió SEFEUR se plantea el problema de certificar la organización, en el tiempo establecido.

La problemática específica de ésta organización versó en 4 puntos medulares, los cuales serán explicados más a detalle en el capitulo 5. 8:

  1. Los “buenos” resultados en las pasadas auditorias externas que la compañía en estudio ha recibido (de 0 a 2 no conformidades)

  2. Demasiados documentos y registros que no agregan valor a la compañía.

  3. Los procesos actuales de la compañía no fueron lo suficientemente reflejados en la documentación actual.

  4. Se trabajó para cumplir con los requerimientos de ISO 9000 y no para dar un valor agregado a sus procesos y la forma actual de trabajar.


Estos problemas aquí citados son sólo algunos de los más representativos. La propuesta que se plantea en este trabajo de tesis ofrece, en primera instancia, la determinación de la mejor estrategia y la elaboración de un programa de implantación consecuente.

Es así como este trabajo de tesis plantea una solución viable, y como se verá en las conclusiones, abre la visión para mejorar aun más las practicas empresariales que esta compañía aun enfrenta.
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